第1章 緒論
我們都曾向父母傾訴學校的喜悅與不快，向老師同學袒露自己的思想與感情，甚至向陌
生人陳述自己成熟或還顯稚嫩的觀點，這其實就是行溝通。很多時候，良好的溝通達成
了父母與子女之間的和睦相處；了朋友雙方的友誼；成就與員工的相互理解與信
任。可以說，良好的溝通能力甚至決定著我們學習、生活、事業的成功與失敗。
第1 節溝通概述
一位老太太去菜市場買水果。她在個小販的水果攤前問道：“這李子怎麼樣？”“我的李子又
大又甜，好喫。”小販回答。老太太搖了搖頭沒有買。她向另外一個小販問道：“你的李子好喫
嗎？”“我這裡是李子專賣，各種各樣的李子都有。您要什麼樣的李子？” “我要買酸一點兒的。”“我這
籃李子酸得咬一口就流口水，您要多少？”“來一斤吧。”老太太繼續在市場中逛，看到又一個小販攤上
的李子又大又圓搶眼，便問：“你的李子多少錢一斤？”“您好，您問哪種李子？”“我要酸一點兒
的。”“別人買李子都要又大又甜的，您為什麼要酸的李子呢？”“我兒媳婦要生孩子了，想喫酸的。”“老
太太，您對兒媳婦真體貼，她想喫酸的，說明她一定能給您生個大胖孫子。您要多少？”“我再來一斤
吧。”老太太被小販說得很高興，便又買了一斤。小販一邊稱李子一邊繼續問：“您知道孕婦需要什
麼營養嗎？”“不知道。”“孕婦需要補充維生素。您知道哪種水果含維生素多嗎？”“不清楚。”
“獼猴桃含有多種維生素，適合孕婦。您要給您兒媳婦天天喫獼猴桃，她一高興，說不定能一下
給您生出一對雙胞胎。”“是嗎？ 好啊，那我就再來一斤獼猴桃。”
問題：1.三個小販對著同樣一個老太太，為什麼銷售的結果不一樣呢？
2.第三個小販有什麼特點？
現在，溝通已成為人們生活中不可缺少的內容。“雙70 定律”告訴我們：管理者70 % 的時
間用於溝通，70 % 的出錯是由於溝通失誤引起的。管理大師德魯克認為：“溝通不是
的，沒有溝通是萬萬不能的！”溝通的方式多種多樣，可以是面對面的，也可以通過電話、短信、
互聯行，甚至肢體語言也可行溝通。有統計顯示，肢體語言占溝通效果的55 % ，語音
語調占38 % ，內容占7 % ，所以在溝通效果上“怎麼說”比“說什麼”更重要。
一、溝通的概念
在漢語中，“溝通”一詞的本義是開溝使兩水相通。《現代漢語詞典》對溝通的解釋是使兩
方能通連。可見，溝通一詞本指開溝以使兩水相通，後用以泛指使兩方相通連，也指疏通彼此
的意見（圖1-1） 。
《大英百科全書》中，溝通是“用任何方法，彼
此交換信息，即指一個人與另一個人之間用視覺、
符號、電話、電報、收音機、電視或其他工具為媒
介，所從事交換信息的方法” 。《韋氏大辭典》中，
溝通就是“文字、文句和消息之交通，思想或意見
之交換” 。此外，溝通還被解釋為用語言、書信、信
號、電行的交往，是在組織成員之間取得共同
的理解和認識的一種方法。
由此可見，溝通是指為了某種特定目的，在活
動過程中通過某種途徑和方式，有意識或無意識
地將一定的信息從發送者一方傳遞給接收者一方
並獲取理解的過程。溝通是指在工作和生活中，人與人之間通過