●項目一 對客戶關繫管理內涵的認知
●任務1掌握客戶關繫管理的內涵
●任務2了解客戶關繫管理的發展歷程
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●項目二 如何建立客戶關繫
●任務1認識客戶
●任務2客戶的選擇與管理
●任務3客戶開發
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●項目三 如何保持客戶關繫
●任務1如何進行客戶信息的收集
●任務2怎樣與客戶進行溝通
●任務3客戶投訴管理
●任務4如何使客戶滿意
●任務5培養客戶忠誠
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●項目四 客戶關繫的恢復
●任務1挽回即將流失的客戶
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●項目五 客戶關繫管理的營銷策略
●部分目錄

《客戶關繫管理實務》是在高職高專學校大力倡導並實踐教學改革的背景下進行編寫的。全書共分為八個項目：項目一“對客戶關繫管理內涵的認知”；項目二“如何建立客戶關繫”；項目三“如何保持客戶關繫”；項目四“客戶關繫的恢復”；項目五“客戶關繫管理的營銷策略”；項目六“客戶關繫管理的具體實施操作”；項目七“了解呼叫中心的工作情況”；項目八“數據倉庫及數據挖掘技術”。
《客戶關繫管理實務》強調以工作過程為導向實現理論與實踐的結合，使學習者在掌握必要的理論知識的情況下，專業技能得到培養和提高。《客戶關繫管理實務》實用性強，符合高職高專學校教學要求和特點，適合作為高職高專學校的教學與培訓教材，也可供各行業管理者、市場營銷人員自學和閱讀參考。 

    從早餐到談天話題都訂制化。每個客人上車前，周春明要先了解他是誰，關心的是什麼。如果約好五點載講師到桃園機場，他前就會跟企管顧問公司的業務人員打聽這客人的專長、個性，甚至早餐、喜好都問清楚。隔天早上，他會穿著西裝，提早十分鐘在樓下等客人，像隨從一樣，扶著車頂，協助客人上車。後座保溫袋裡已放著自掏腰包買來的早餐。
    連開口跟客人講話的方式都有講究。如果是生客，他不隨便搭訕，等客人用完餐後，纔會問對方要小睡一下、聽音樂還是聊天。從客人的選擇中看出他今天心情如何，如果對方選擇聊天，周春明就會按照事前準備，端出跟客人專長相關的有趣話題。但是政治、宗教和其他客人的業務機密，他知道是談話的禁區，會主動避開。甚至到機場送機該如何送行，他都有標準做法，要說再見，不要說一路順風。
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