●項目一旅行社服務心理1
任務一旅遊者的需要2
一需要概述2
二馬斯洛的需要層次理論4
三旅遊者外出旅遊的內在原因9
四旅遊者的一般需要12
五不同年齡旅遊者需要分析14
思考練習16
任務二旅遊動機17
一旅遊動機概述17
二旅遊動機的分類20
三旅遊動機的激發26
思考練習29
任務三問卷調查法30
一問卷的基本結構30
二問卷設計的原則33
三問題形式的設計36
四答案的設計38
五問卷設計中的常見錯誤40
思考練習41
項目任務教師暑假出遊線路產品需求調查問卷44
任務四旅遊條件知覺47
一對旅遊空間距離的知覺47
二對旅遊時間的知覺49
三對旅遊交通的知覺51
四對旅遊目的地的知覺58
五對旅遊產品的知覺59
思考練習59
任務五旅遊購買決策61
一旅遊購買決策及其過程62
二影響旅遊購買決策的因素68
三旅遊購買決策的風險知覺70
四旅遊者的態度與購買決策75
五購買決策與旅遊產品營銷77
思考練習80
項目任務教師暑假出遊線路產品人員推介方案81
項目二導遊服務心理85
任務一旅遊者的知覺86
一感覺與知覺87
二感受性88
三感覺的特性89
四旅遊知覺及其特性92
五錯覺95
六影響旅遊知覺的因素99
思考練習101
項目任務“冰峪兩日遊”導遊服務心理策略103
任務二旅遊人際知覺106
一人際知覺概述106
二影響人際知覺的因素108
思考練習116
任務三旅遊服務中的人際關繫117
一人際關繫概述118
二影響人際吸引的因素118
三良好人際關繫的建立122
四旅遊服務中的客我關繫124
思考練習128
項目任務客我人際交往策略集錦129
任務四旅遊者的氣質與性格134
一旅遊者的氣質134
二旅遊者的性格142
三氣質與性格146
思考練習147
項目任務氣質識別與旅遊接待策略148
任務五旅遊團隊調控153
一旅遊團隊的性質153
二導遊員與旅遊團隊的“中心人物”156
三導遊員與旅遊團隊的“騷動”159
四導遊員與旅遊團隊“亞群體對抗”165
五導遊員與遊客的勸導調控168
六導遊員的形像與團隊調控172
思考練習174
項目任務旅遊團隊調控案例分析報告174
項目三旅遊酒店服務心理179
任務一前廳服務心理180
一前廳服務概述180
二旅遊者在前廳的一般心理需求181
三前廳服務的心理策略184
思考練習189
項目任務酒店前廳接待服務策劃書190
任務二客房服務心理194
一客房心理需求分析194
二客房服務心理策略198
思考練習205
項目任務酒店客房接待服務策劃書206
任務三餐廳服務心理210
一餐廳心理需求分析210
二餐廳服務心理策略215
思考練習227
項目任務酒店餐廳接待服務策劃書228
項目四旅遊企業其他服務心理233
任務一旅遊商品服務心理234
一旅遊商品心理234
二旅遊商品人員服務心理236
三旅遊商品購買行為分析237
四旅遊商品銷售人員服務技巧239
五導遊員旅遊商品導購技巧241
六旅遊商品的開發244
七旅遊商品的銷售246
思考練習249
項目任務導遊員大連海珍品導購技巧250
任務二旅遊投訴服務心理253
一引起旅遊投訴的原因254
二旅遊投訴心理分析256
三旅遊投訴服務心理策略258
思考練習262
任務三旅遊售後服務心理263
一旅遊企業售後服務概述263
二旅遊企業售後服務策略264
思考練習267
項目任務旅遊企業售後服務方案267
項目五旅遊企業員工心理271
任務一良好記憶力的培養272
一記憶概述272
二遺忘276
三培養良好的記憶力280
思考練習284
項目任務國導備考記憶方法集錦285
任務二情緒與情感調控288
一情緒和情感概述288
二情緒的要素291
三情緒和情感的種類294
四情緒的調控296
思考練習302
任務三旅遊企業員工的心理健康307
一心理健康的概念307
二心理健康的標準308
三做一個心理健康的人309
四旅遊企業員工的心理問題310
思考練習314
參考文獻318
《旅遊心理與服務策略（第2版）》以旅遊企業崗位能力需求為線索進行編寫，采用項目任務編寫體例。《旅遊心理與服務策略（第2版）》共分為五大項目：旅行社服務心理，導遊服務心理，旅遊酒店服務心理，旅遊企業其他服務心理，旅遊企業員工心理。具體闡述了旅遊者心理、旅遊服務中的心理學問題及旅遊工作者心理三方面內容。《旅遊心理與服務策略（第2版）》的項目內容設計側重對學生崗位能力的培養與訓練，以企業崗位真實項目任務為載體，進行職業技能的訓練和考評。《旅遊心理與服務策略（第2版）》共設計十二項旅遊企業崗位真實項目任務，涵蓋旅遊企業多種崗位技能的訓練，實現了知識向技能的正向遷移，充分體現了“教、學、做”一體化的教學理念。另外，《旅遊心理與服務策略（第2版）》內容緊密結合旅遊企業工作實際，載入大量的真實案例並融入豐富的拓展學習資料，以增強讀者對理論知識的理解和運用能力。《旅遊心理與服務策略（第2版）》可作為高職高等
