●第一章鐵路旅客運輸服務與服務質量
第一節鐵路旅客運輸服務概述
第二節旅客運輸產品與質量特性
第三節鐵路旅客運輸服務
第四節鐵路旅客運輸服務質量
復習思考題
第二章鐵路旅客運輸服務質量規範
第一節《鐵路旅客運輸服務質量規範》（車站）主要內容
第二節《鐵路旅客運輸服務質量規範》（列車）主要內容
復習思考題
第三章旅客運輸服務心理
第一節旅客服務心理
第二節客運人員服務心理
第三節旅客投訴心理
復習思考題
第四章鐵路旅客服務工作
第一節服務理念
第二節服務禮儀
第三節儀容舉止和服務用語
第四節服務英語
第五節服務工作的技能技巧
復習思考題
第五章鐵路旅客運輸應急服務
第一節應急處置
第二節紅十字應急搶救
復習思考題
參考文獻

《全國鐵道交通運營管理專業高職高專規劃教材:鐵路旅客運輸服務》為全國鐵道交通運營管理專業高職高專規劃教材，其主要內容包括：鐵路旅客運輸服務與服務質量，鐵路旅客運輸服務質量規範，旅客運輸服務心理，鐵路旅客服務工作，鐵路旅客運輸應急服務。