●前言
第一章 愛的語言的核心
待人以愛以敬
真情是動人的
嚴於律己、寬以待人
培育愛敬心
練習一:培育愛敬心
第二章 處理家庭關繫的原則
維護家庭的團結
如何對待父母
如何處理夫妻關繫
如何教育子女
練習二:體會家人的願望
第三章 處理工作關繫的原則
以大局為重
如何對待上級
如何對待平級
如何對待下級
練習三:體會同事的願望
第四章 溝通四要素
了解和澄清事實
體會真實的情感
關注深層次願望
明確具體的請求
練習四:關注四要素
第五章 誠懇地表達
要符合身份
給自己時間
運用四要素
選擇表達的時機
使用中肯的語言
勇於承認錯誤
如何拒絕他人
練習五:誠懇地表達
第六章 關切地傾聽
理想的傾聽狀態
傾聽的內容
深入傾聽的方法
引導妨礙傾聽
結束傾聽的時機
傾聽與表達
練習六:傾聽的技巧
第七章 處理與他人的衝突
牢記溝通原則
確立溝通目標
讓自己得到關心
不要遷怒於人
轉變對批評的態度
學會凝聚共識
第八章 調解他人的矛盾
確立調解目標
澄清事實,消除誤會
把握談話的節奏
幫助一方調整狀態
協助對話,促成共識
第九章 角色扮演與衝突調解
一個成功的案例
角色扮演的要點
第十章 回歸文化的根
要循序漸進
注意權衡取舍
實現更深的和諧
後記