●目 錄第一章  金融消費關繫中如何有效依據適當性原則明確“買賣雙方” 責任和義務的邊界 第一節  法理分析: 金融消費中的適當性研究 第二節  中立評估意見: 客戶風險承受能力與所購理財產品之間不匹配時的責任分析 第二章  銀行卡盜刷事件中如何界定發卡機構與持卡人的權利義務及其邊界第一節  法理分析: 銀行卡盜刷中銀行的安全保障義務與當事人的舉證責任分配問題第二節  中立評估意見: 銀行卡盜刷事件中的銀行提醒義務與處理流程規範 第三章  金融機構開展業務時的告知義務分析第一節  法理分析: “飛單” 銷售中的行為定性及責任分析第二節  中立評估意見: 理財產品未達預期收益時的責任分析第四章  信用卡過度授信與金融消費者自主選擇權保護分析第一節  法理分析: 過度授信問題及其規範第二節  中立評估意見: 疑似被冒名開立信用卡引發債務糾紛的責任認定第五章  信用卡逾期罰息涉及的公平交易權分析第一節  法理分析: 信用卡逾期全額罰息問題的法律分析及建議第二節  中立評估意見: 金融機構信用卡利息與違約金規則的明確性及合理性分析第六章  金融消費者依法求償權與金融機構風險提示義務分析第一節  法理分析: 加強體制機制建設, 維護消費者依法求償權第二節  中立評估意見: 理財產品轉讓中金融機構的信息告知與風險提示義務分析第七章  金融消費者的精神損害賠償訴求及其分析第一節  法理分析: 金融消費中的精神損害賠償訴求研究第二節  中立評估意見: 未經消費者同意為其開立銀行卡並引發征信問題的分析 第八章  金融消費者個人信息保護的規範分析第一節  法理分析: 個人金融信息保護的現狀及建議第二節  中立評估意見: 未妥善保管個人金融信息引發被冒名開卡的責任分析第九章  網絡支付服務提供商的責任邊界分析第一節  法理分析: 互聯網金融的特點及消費者權益保護第二節  中立評估意見: 客戶入金投資中金融機構作為支付通道的責任分析第十章  網絡支付侵權行為地及其行政處罰管轄地分析第一節  法理分析: 網絡支付中的侵權行為地、違法行為發生地的確認及其行政管轄第二節  中立評估意見: 客戶入金投資虧損時, 金融機構應否承擔責任第十一章  金融消費糾紛投訴處理機制理論與實踐第一節  金融消費糾紛投訴處理機制的構建第二節  我國金融消費糾紛外部投訴處理機制的發展方向第三節  澳大利亞的金融糾紛解決機制第四節  日本的金融糾紛解決機制第十二章  2018 年人民銀行金融消費者投訴形勢和典型案例第一節  金融消費者投訴基本情況第二節  2018 年第四季度投訴典型案例第三節  投訴管理提示第十三章  推進金融消費者投訴分類標準的國際經驗與我國的實踐第一節  建立和實施金融消費者投訴分類標準具有重要的現實意義第二節  域外金融消費者投訴分類標準的實踐經驗第三節  我國金融消費者投訴分類標準試點工作取得初步成效第四節  全面實施金融消費者投訴分類標準, 切實加強金融消費權益保護工作

本書兼顧理論和實踐的統一關繫，圍繞金融消費者的法定權利, 精心挑選了相應投訴案例,並與案例會診和中立評估相融合, 對消費者適當性、銀行卡盜刷、飛單、信用卡逾期全額計息等焦點問題進行了規範性分析, 也結合既有實踐提出建議。此外, 結合相關工作推進情況, 本書也對金融消費糾紛非訴解決機制建設、投訴形勢分析、金融消費者投訴統計分類及編碼等內容進行了介紹。