●PARTⅠ理論：理解衝突解決方法
第一章你需要了解的關於衝突的一切003
理解和解決衝突的關鍵，是習慣衝突經常發生，相信我們總能解決衝突。雖然衝突令人感到不適，但我們仍要找到方法，承認並接受我們的環境充滿衝突。在安全界限內，我們允許衝突存在。
第二章早期化解衝突的語言014
我們在衝突中使用的語言決定了衝突是否會愈演愈烈。而且，時間是化解衝突的關鍵所在。越早處理衝突，解決方法的選擇和創意就會越多。
第三章調解：什麼是調解以及為何調解有效022
調解過程中用到的方法和原則，也可以用於未升級的衝突或雙方處於爭執時。因此調解的原則催生了解決方法，也鑄就了七大原則的基礎。
PARTⅡ實踐：早期化解衝突方法的七大原則
第四章原則1：承認衝突044
多數人一般不願意承認衝突。我們害怕，如果與他人產生衝突意味著自己不夠友善或軟弱。但在現實生活中，當我們回避衝突時，衝突可能會升級，當事人的行為會變得更加激烈。
第五章原則2：控制你的反應054
當你面對衝突最初的反應導致你處於不利地位時，它能夠幫助你重新獲得控制權。這不是讓你控制對方，而是控制我們對事態發展的影響。
第六章原則3：在困難對話中應用調解方法框架（第一階段）062
我們很少為對話提前做計劃。但是，計劃能夠幫助我們預判挑戰、為挑戰準備得更加充分，對自己的方法充滿信心。
第七章原則3：在困難對話中應用調解方法框架（第二階段）089
當我們與衝突的另一方對話或在衝突中管理對方時，是強調傾聽還是強調表達自己的觀點和需求，選擇或許不同。
第八章原則4：管理解決方法——溫和的調解任務123
本章將討論通過引入“衝突解決代理”的角色，幫助當事雙方解決激烈程度較低的衝突。
第九章原則5：建立早期化解衝突的文化137
建立早期化解衝突的文化——創建一種氛圍，每個人都能在衝突中承擔自己的責任，在衝突中學習並獲得成長。
第十章原則6：付諸行動——在日常生活中應用衝突調解方法198
毫不誇張地說，如果我們能夠成功處理生活中的衝突，就更有可能為別人做出示範，創建一個更加和平的世界。
第十一章原則7：使用安所有渠道——當非正式衝突調解方法沒起作用該怎麼辦207
非正式衝突調解方法有時無法起作用，那麼我們就需要重新評估情況，考慮其他選擇。
PARTⅢ成功應用民事調解、商業調解或雇傭調解
第十二章開始進入調解流程221
本章我們將關注考慮或正在使用法律或仲裁手段的問題，啟動調解程序的手段有很多種，取決於當事雙方是否擁有顧問，他們處於法律流程的哪個階段。
第十三章調解的準備工作230
一般來說，調解的過程由調解員管理。他們會傾聽當事人描述事情發生的經過，然後會本著為當事雙方服務的原則進行調解，根據調解過程做出決定。
第十四章成為調解員239
調解是一門相對較新的職業，對於某些人來說，調解員和解決衝突的專業人士需要全職工作。而對於另一些人來說，接受調解培訓，全面了解調解工作的原理能夠為他們的本職工作帶來幫助。還有一些人把調解當作管理工具，在需要時隨時使用。
附錄245

這是一本講述管理衝突、有效化解分歧的管理類讀物。作者闡述了化解衝突的七大原則：承認衝突、控制您的反應、在困難對話中應用解決方法框架、管理解決方法、建立有效解決衝突的文化、采取行動、使用安所有渠道：進入正式解決過程。作者用精煉的語言，合理的結構，結合具體事例，讓讀者迅速理解並掌握其中的要領。並歸納總結了很多非常實用的解決衝突的方法和技巧。無論是在職場和生活中，衝突都是普遍存在的。作者認為，提問力能有效地推進工作，也能維護人際關繫。書中所講的提問技巧十分實用，所設置的場景也是我們大多數人會遇到的，很適合職場新人和處於怠倦期的職場人學習。通過提高解決衝突的技巧，讓自己找到工作的熱情、生活的熱情，這樣更容易取得成就，提升幸福感。

(英)路易莎·溫斯坦 著 王昭昕 譯

     PART Ⅰ 理論：理解衝突解決方法 第一章 你需要了解的關於衝突的一切理解和解決衝突的關鍵，是習慣衝突經常發生，相信我們總能解決衝突。我們無須為了習慣衝突而去喜歡衝突，隻需與其和諧相處。雖然衝突令人感到不適，但我們仍要找到方法，承認並接受我們的環境充滿衝突。這並不是說我們不能設置安全界限，保證自己的安全。正相反，在安全界限內我們允許衝突存在。 當我們壓制或否認衝突時，就像給燒開的鍋蓋上一個鍋蓋，衝突隻會愈演愈烈。當我們接受衝突的存在、開始適應它，不再以此為恥或歧視別人，我們就會更加客觀地認清形勢，也更有可能解決衝突。雖然這會令人感到不舒服，卻也更加現實，通過這樣的視角我們就能以更實用、更平和的方式解決衝突。 恐懼，及其解藥——玩耍 神經科學家簡·潘斯凱普（Jan Panskep）發現了推動人類發展等