●第1章 概述
本章導讀
第一節 旅遊景區的基本概念與類型
一、旅遊景區定義
二、與旅遊景區相關的概念
三、旅遊景區的基本類型
第二節 旅遊景區的基本特征及作用
一、整體性
二、可創性
三、地域性
第三節 旅遊景區的等級評定
一、旅遊景區等級評定的背景及意義
二、旅遊景區等級評定標準和辦法
本章小結
思考與練習
第2章 旅遊景區接待服務
本章導讀
第一節 票務服務
一、訂票渠道及流程
二、售票崗位工作流程
三、驗票崗位工作流程
四、票務服務工作難點
五、電子門票管理繫統
第二節 排隊服務
一、排隊現像的預防
二、排隊隊列類型
三、排隊中的服務
第三節 咨詢服務
一、當面咨詢
二、電話咨詢
第四節 投訴受理服務
一、正確看待遊客投訴
二、遊客投訴原因分析
三、遊客投訴心理分析
四、遊客投訴受理方法
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第3章 景區解說服務
本章導讀
第一節 景區解說概述
一、景區解說的起源與含義
二、景區解說服務的類型和作用
三、我國景區解說服務管理的重點
第二節 導遊解說服務
一、導遊解說服務的作用
二、導遊解說服務的內容和特點
三、導遊解說服務技能
第三節 自助式解說服務
一、標識牌解說
二、信息資料解說
三、視聽解說
四、語音解說
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第4章 旅遊景區商業服務
本章導讀
第一節 景區娛樂服務
一、娛樂項目概述
二、娛樂服務要求
第二節 景區購物服務
一、旅遊商品的特點
二、遊客購物心理
三、商品推銷技巧
第三節 景區餐飲服務
一、餐飲服務的基本要求
二、景區餐飲服務的特點
第四節 景區客房服務
一、客房服務的基本要求
二、景區客房服務的特點
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第5章 旅遊景區設施維護與管理
本章導讀
第一節 旅遊景區設施類型和要求
一、旅遊景區設施的概念、特點和分類
二、旅遊景區的基礎設施
三、旅遊景區的接待服務設施
四、旅遊景區的娛樂活動設施
第二節 旅遊景區設施設備管理
一、旅遊景區設施設備管理概述
二、旅遊景區設施設備前期管理
三、旅遊景區設施服務期管理
四、旅遊景區設施維修與更新
第三節 旅遊景區設施的安全管理
一、設施安全管理的基礎工作
二、旅遊景區遊船（艇）設施的安全管理
三、旅遊景區索道及遊樂設施的安全管理
四、旅遊景區漂流管理
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第6章 旅遊景區環境管理
本章導讀
第一節 旅遊景區環境容量的確定
一、環境容量的概念
二、環境容量的內容
三、環境容量調控與管理戰略
第二節 旅遊景區的遊客管理
一、正確引導遊客的旅遊行為
二、遊客管理的主要內容及具體方法
三、加強管理人員與遊客的溝通
第三節 旅遊帚區環境管理的內容
一、旅遊景區環境管理的內容
二、旅遊景區環境管理的實現途徑
三、旅遊景區的環境衛生管理
四、旅遊垃圾問題與處理
五、旅遊景區廁所管理
六、綠色環球21
本章小結
思考與練習
第7章 旅遊景區營銷管理
本章導讀
第一節 旅遊景區營銷概述
一、景區營銷管理的定義
二、景區營銷的特點
三、景區營銷的內容
第二節 景區營銷市場定位
一、景區營銷環境調查與分析
二、景區客源市場細分
三、景區營銷定位
第三節 景區營銷的前沿策略
一、合作營銷
二、口號營銷
三、美食營銷
四、概念營銷
五、網絡營銷
六、事件營銷
七、互動營銷
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第8章 旅遊景區服務質量管理
本章導讀
第一節 旅遊景區服務質量管理概述
一、旅遊景區服務質量的內容
二、旅遊景區服務質量管理的重要性
三、旅遊景區服務質量管理的內容和方法
第二節 旅遊景區服務質量的人員管理
一、對員工的服務質量管理
二、管理人員服務質量的監督
第三節 旅遊景區服務質量的控制
一、旅遊景區服務質量的突出問題
二、實行全面質量管理
三、加強質量的負反饋控制
四、服務質量控制方法的選擇
第四節 旅遊景區服務質量的標準化管理
一、旅遊景區標準化管理工作的背景
二、旅遊景區標準化管理體繫
三、旅遊景區服務質量內部標準的制定
本章小結
思考與練習
第9章 旅遊景區資源管理與可持續發展
本章導讀
第一節 旅遊景區資源管理概述
一、旅遊景區資源管理的意義
二、旅遊景區資源管理問題
第二節 旅遊景區資源保護與利用
一、景區資源保護的重要性
二、景區資源遭破壞的原因
三、景區資源保護與合理利用
第三節 旅遊景區資源管理
一、景區資源的科學調查與評價
二、景區資源規劃開發的管理
三、景區資源利用過程中的管理
第四節 旅遊景區資源的可持續發展
一、可持續旅遊發展的核心內容
二、旅遊景區可持續發展的目標
三、旅遊景區可持續發展的策略
本章小結
思考與練習
附錄1 旅遊景區質量等級的劃分與評定
附錄2 風景名勝區條例
附錄3 城市旅遊服務中心規範
附錄4 綠色旅遊景區管理與服務規範
主要參考文獻
