1、本書是東方出版社重點出版項目之一。鋻於國內的服務水平和服務質量與堪稱服務大國的日本有著明顯的差距，且在以擴大內需為主要經濟導向的時代，越來越需要靠服務的品質來提升企業形像，提高利潤，所以，學習借鋻日本的服務是國內企業的當務之急。為此，在經濟管理領域有名的出版商東方出版社實施了針對制造業和服務業的“雙百工程”戰略，本套“服務的細節”叢書正是此戰略之下的一套出版叢書。本套叢書計劃出版100本，全部引進日本近幾年內出版的服務領域的優質圖書。現在已經出版的有《賣得好的陳列》、《為何顧客會在店裡生氣》等

●序我被稱為“醫患糾紛調停高手”的原因
第一章做好迎擊糾紛的思想準備
醫患糾紛是什麼？
70%的醫患糾紛源於患者的誤解
“普通人”也失去了寬容
醫患糾紛增加的4大背景
對醫患糾紛的正確認識和思想準備
第二章迎擊糾紛的12項原則
大原則1沒有解決不了的問題
挫折經歷讓我直面糾紛
大原則2不要逃避糾紛
醫患糾紛事件薄01持續一年半的問題行為
尾內解決術果敢應對，平息問題
糾紛的教訓糾紛的可怕之處在於無法逃避
大原則3設想最壞的局面
醫患糾紛事件薄02用藥後沒有療效，要求醫院承擔責任
尾內解決術全員聯動，協同應對
糾紛的教訓構建緊急突發事態應對防線
大原則4做好“老患者也會提出索賠”的思想準備
因為“無聊”找別扭
注重人文關懷和心理疏導
醫患糾紛事件薄03因想找人聊天而成為麻煩制造者
尾內解決術理直氣壯地與患者面對面交涉
糾紛的教訓不要輕易下結論
大原則5早應對是早解決的關鍵
醫患糾紛事件薄04醫鬧型患者
尾內解決術通過警方的介入制止擾醫行為
糾紛的教訓早處理纔能早解決
大原則6善始善終
醫患糾紛事件薄05事件平息前糾紛再起
尾內解決術應對不慎導致問題復雜化
糾紛的教訓解決糾紛必須獲得對方的諒解
大原則7效益越好的醫院越危險
醫患糾紛事件薄06對診療不信任
尾內解決術采用“禁止策略”
糾紛的教訓調查有無因候診秩序混亂引發患者不滿的情況
大原則8沒有過失，也會發生醫患糾紛
醫患糾紛事件薄07患者服藥後，身上起皮疹
尾內解決術不要急著“先賠禮道歉”
糾紛的教訓表示誠意有助於解決問題
大原則9決不允許等同於犯罪的暴言暴行
醫患糾紛事件薄08打電話威脅說“我要殺了你”的患者
尾內解決術構建警醫協作機制
糾紛的教訓具有強制力的還是警方
大原則10不用對醫師應診義務反應過度
記錄對方的言行舉止
醫患糾紛事件薄09“24小時診療理所應當！”
尾內解決術向糾紛當事人坦率地表達歉意
糾紛的教訓不要忽視患者的情緒
醫患糾紛事件薄10圍繞患方（其父）死亡產生的芥蒂
尾內解決術搞清楚誰是真正的交涉對像
糾紛的教訓往事是引發糾紛的間接原因
大原則11善後處理也重要
醫患糾紛事件薄11把患者保險證的丟失歸咎於員工的院長
尾內解決術吸取教訓，改善業務流程
糾紛的教訓通過業務改善，防止事件再發和提升患者滿意度
大原則12由領導層出面，構建強大的糾紛解決機制
醫患糾紛事件薄12患者因術後感染暴怒
尾內解決術由院方出面應對，而不是個人
糾紛的教訓管理者必須做好思想準備
第三章洞悉糾紛的“本質”
著眼點一看清“真正的不滿和訴求”
醫患糾紛事件薄13信任崩潰於瞬間
尾內解決術判斷醫患關繫能否修復
糾紛的教訓抗議也會變成投訴
著眼點二客觀公正，實事求是
年輕員工需要接受顧客心理觀察培訓嗎？
著眼點三站在患方的立場思考和行動
醫患糾紛事件薄14醫生調節醫用電動椅的高度時，患兒摔落
尾內解決術主動提議承擔治療費
糾紛的教訓體諒患者心情的技巧（一）
醫患糾紛事件薄15患者面部撞地，引發內出血
尾內解決術首先讓對方把所有的不滿發洩出來
糾紛的教訓體諒患者心情的技巧（二）
著眼點四禁止暴言暴行
醫患糾紛事件薄16動輒暴跳如雷的患者
尾內解決術鼓起勇氣，速戰速決
糾紛的教訓“誠實”和“膽魄”是解決問題的動力
著眼點五他院的診斷是引發糾紛的根源
醫患糾紛事件薄17主治醫生對藥物處方持“異議”
尾內解決術當面交流說服對方
糾紛的教訓除了拿出自信說明之外別無他法
著眼點六調查患方的人際關繫
醫患糾紛事件薄18一句失言惹麻煩
尾內解決術就顧慮不周向患方道歉
糾紛的教訓照顧好“三方面的人際關繫”
著眼點七看清哪些是虛張聲勢
醫患糾紛事件薄19兩年半前就診態度突變
尾內解決術構建制止擾醫行為的客觀環境
醫患糾紛事件薄20突然爆發的患者公公
尾內解決術與警方和寫字樓物業管理建立協作機制
糾紛的教訓患方努力讓自己顯得強勢
著眼點八同樣的糾紛是否在他院發生
醫患糾紛事件薄21暗中向衛生部門檢舉揭發的患者
尾內解決術揪出“確信犯”的尾巴
糾紛的教訓列出地區“慣犯”的黑名單
著眼點九引發醫患糾紛的優選原因是“醫生說明不足”
醫患糾紛事件薄22一張寫著“最差勁醫生”的大字報
尾內解決術采用另類方式平息糾紛
糾紛的教訓拿出坦誠的姿態可有效防止醫患糾紛發生
第四章解決醫患糾紛的“技術”
技術一保證書上一個字也不能寫
醫患糾紛事件薄23寫下保證書的院長（一）
尾內解決術采取絕不屈服的姿態
醫患糾紛事件薄24寫下保證書的院長（二）
尾內解決術隻和當事人交涉
糾紛的教訓不要被對方牽著鼻子走
技術二不與第三方交涉
醫患糾紛事件薄25以代理人身份自居的男子提出索賠
尾內解決術拒絕第三方與患者一起與院方交涉
糾紛的教訓將第三方請出局外
技術三爭取患方的諒解
醫患糾紛事件薄26疫苗接種錯誤
尾內解決術告訴患方防止今後問題再發的處理和預防對策
糾紛的教訓過失發生後的跟蹤隨訪很重要
技術四與警方建立良好的協作機制
醫患糾紛事件薄27坐急救車來院索藥的患者
尾內解決術重點是采取措施果斷應對
糾紛的教訓全員統一認識
技術五也可以考慮“出錢解決”
醫患糾紛事件薄28內窺鏡檢查後患者吐血
尾內解決術最後提議金錢賠償
糾紛的教訓涉及金錢賠償的交涉最復雜
技術六關鍵時委托律師出面
醫患糾紛事件薄29把撿到的廢品堆放在醫院停車場的住院患者
尾內解決術準備“法律應對措施”
糾紛的教訓解決問題的主角是醫院，律師是配角
技術七由院方出面保護成為眾矢之的的員工
醫患糾紛事件薄30因患者的惡語中傷患上過度通氣綜合征
尾內解決術拿出保護員工的姿態
糾紛的教訓不保護職工權益的醫院也不會保護患者
技術八少量欠費也應及時催繳
醫患糾紛事件薄31拖欠治療費的患兒家屬
尾內解決術擱置不管，缺口就會越扯越大
糾紛的教訓金額再小，也應及時催繳
技術九“問題患者”的家屬中有一個關鍵人物
醫患糾紛事件薄32持續三年的禮物攻勢
尾內解決術聯繫患者的母親
糾紛的教訓尋找關鍵人物，加強安全防範
技術十制勝點是膽魄和果敢的態度
醫患糾紛應對基礎（彙總）
後記

幾乎所有的醫療機構都會遇到患者糾紛，這是一件很讓人困擾的事情。如果處理患者糾紛的時間拖得太長，將導致負責應對的員工纏身倦怠，對其他患者的服務水平降低，患者減少，員工離職等等，並發生惡性循環，動搖醫療機構的經營基礎。作者采用的是電話接受咨詢並給出指示的方式。結合他豐富的經驗和實際發生的糾紛實例，道出了解決患者糾紛的“真實之處”。

(日)尾內康彥 著;劉波 譯 著

    大原則8沒有過失，也會發生醫患糾紛
    
    發生在你身上的事情就是考驗。做好迎接考驗的準備，你會樂在其中。
    ——理查德·貝奇
    
    不同的患者，即使接受相同的治療，也不一定都有滿意的療效。同一種藥，有的人喫了效果很好；有的人喫了不但沒效，還可能引起某種並發癥。正如在第一章“70%的醫患糾紛源於患者的誤解”中曾經提到，對於醫療的不確定性，患者很難理解。從醫生的角度來看：當對某患者采用某種治療方式或給予某種藥物後，其癥狀應該好轉。但患者的病情依然久治不愈，這時，經常有患者等