●前言
●一、業擴報裝
● (一)不良服務事件
● 案例1業擴管理不規範有諾不踐起糾紛
● 案例2客戶經理懶作為企業利益當兒戲
● 案例3業擴報裝“三指定”有章不循受處罰
● 案例4主動服務不到位市場競爭空口談
● (二)優質服務事例
● 案例5差異服務大客戶供用雙方得雙贏
● 案例6兩網競爭搶客戶業擴提速增市場
●二、抄表收費
● (一)不良服務事件
● 案例7表計異常未處理長期估抄客戶怒
● 案例8粗心員工錄錯信息無辜客戶錯交電費
● 案例9業務培訓不到位客戶咨詢難解決
● 案例10欠費停電不夠規範弄虛作假錯上加錯
● (二)優質服務事例
● 案例11貼心熱情做服務老年客戶齊稱贊
● 案例12貼心服務降成本精誠合作促雙贏
●三、95598服務
●部分目錄
國家電網公司營銷部編的《供電服務典型案例彙編(2017版)》將近年來供電服務工作中發生的具有代表性的典型案例，經過篩選和提煉後彙編成冊。這些案例中所述事件，都是工作中的真人真事，鋻於作為案例，彙編過程中隱去了真實的單位名稱和人員姓名。彙編按照營業廳服務、95598服務、供電搶修、停限電管理、業擴報裝、抄表收費、用電安全及反竊電、電能計量等進行了分類，以便不同專業服務人員學習參考。希望廣大員工能夠從這些典型案例中受到教育啟示，認真吸取不良服務事件的深刻教訓，充分借鋻優質服務事例的成功經驗，進一步增強服務意識，提高服務技能，及時化解供電服務中出現的矛盾，努力提高服務品質，持續改善供電服務質量，展現國家電網公司良好的服務形像。
