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出版社:中信出版社 ISBN:9787521702279 商品編碼:47471174260 品牌:文軒 出版時間:2019-05-01 代碼:59 作者:馬庫斯·魏德納(MarkusF.Weidne
"![](http://img12.360buyimg.com/cms/jfs/t1/125725/36/25660/116912/62f4a34cEdb9a75ab/a8242475c8c8eb3d.jpg) 作 者:(德)馬庫斯·魏德納(Markus F.Weidner) 著 高懌愷 譯 定 價:59 出 版 社:中信出版社 出版日期:2019年05月01日 頁 數:255 裝 幀:平裝 ISBN:9787521702279 ●引言:服務質量分六步走 001 什麼是服務質量? 005 優質的服務:一個帶有兩個未知數的等式 010 概覽:如何分六步走來達到更好的服務質量 020 服務質量,或者說:什麼纔是真正相關的服務? 對話薩賓娜·胡布納和卡斯滕·拉特 023 步:價值觀反饋 031 為什麼談價值觀?有哪些價值觀? 035 “質量”的價值 041 落實價值觀,做出價值榜樣,溝通價值觀 046 要點一覽——價值觀 052 以價值觀為導向的企業管理 對話瓦爾特·約赫曼博士 053 第二步:建立起合適的團隊 059 為什麼說員工本身比他們的專業資質重要? 064 雇用並培訓員工 076 領導質量及服務質量 081 要點一覽——團隊 086 找到有正確生活動機的人 對話馬庫斯·布蘭德 087 第三步:定義並管理工作標準及流程 093 到底什麼是“工作標準”和“流程”? 098 常見的對質量管理的批評 110 質量管理和服務質量 114 引進一套質量管理體繫 119 要點一覽——工作標準和流程 131 通過清晰的標準來提供很好的服務 對話約爾格·希夫曼 132 第四步:給員工提供服務——質量手冊 137 給公司的一份說明書 141 該用哪一種繫統?—— 痛苦的抉擇? 150 大眾的慣性——員工如何參與 154 要點一覽——質量手冊 156 orgavision在一家150人的企業中的應用 對話斯文·弗萊克以及伍爾夫·萊恩哈特 157 第五步:給予並獲得反饋 165 知道你的客戶想要什麼嗎? 170 在企業中形成一種反饋文化 184 要點一覽——反饋 192 員工股指:給員工的反饋 對話·科布耀及馬庫斯·威斯曼 193 將認證作為反饋工具 對話邁克爾·維普勒 200 來自客戶的反饋 對話赫爾格·萊澤維茨 204 第六步:推進創新 209 “更快的馬”以及其他創新 214 發展並落實創新 222 要點一覽——創新 229 創新是可以學習的嗎? 對話烏爾裡希·懷恩貝格教授 230 創新在活動領域的運作 對話約阿希姆·庫尼希 234 讓Qnigge檢驗清單提升企業的服務質量 239 Qnigge為企業帶來質量管理的喜悅 247 參考文獻 251 致謝 255 很多企業都有很好的服務,但是服務僅僅好是遠遠不夠的,員工狀態不好,顧客也會遭殃,企業對自身經驗的滿足可能會造成服務的荒漠。服務是一種生活品質,而服務質量要有明確的標準,隻有企業中的每個人都知道自己的職責所在,纔能產生快樂和動力——這些是通過對任務的充分掌控和客戶的積極反饋而實現的。馬庫斯·魏德納在《好服務源自好管理:解密德國服務背後的標準化管理之道》一書中展示了,服務是怎樣在企業中對質量管理產生影響的。他用大量的例子論證了繫統的質量管理在服務型企業中是如何扎根、運用和不斷發展的。本書是一本結構清晰的服務質量管理入門手冊,大量的例子、服務的故事和訪談也使得本書易於理解和更加有趣。 ![](https://img10.360buyimg.com/imgzone/jfs/t1/147514/7/5440/73116/5f34a3beE3ba58783/f5b2391383f5625c.jpg)
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