出版社：人民郵電出版社 ISBN：9787115494696 商品編碼：10020242632391 出版時間：2019-01-01 審圖號：9787115494696 代碼：49 作者：柯南
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內容介紹
內容介紹
本書是一本TB客服理論與實踐結合的圖書，全書共9個篇章，包括7個實戰攻略篇和2個理論基礎篇。本書對TB客服環境、TB客服基本要求、TB客服服務技巧、TB客服管理等內容都進行了詳細介紹，展現了TB客服應該掌握的理論知識及在各個服務環節應該掌握的服務技巧。本書的7個實戰攻略篇包括“使用恰到好處的開場”“掌握網上銷售技巧”“合理應對買家議價”“巧妙催付完成訂單”“QFW跟蹤訂單信息”“提供貼心售後服務”“處理買家的各類評價”；2個理論基礎篇包括“先導篇（TBJP客服理論）”和“終結篇（TB客服日常管理）”，通過理論和實戰相結合的模式來幫助讀者更好地學習本書。全書內容翔實、圖文並茂、生動有趣，同時還為難以理解的知識點添加了案例展示和案例解析兩個模塊，幫助讀者理解學習，積J處理客服問題，提高自己的工作能力。 本教材適用於TB創業者、TB經營人員和TB客服人員，亦可作為各高職院校和培訓機構的教學、培訓用書。
作者介紹
作者介紹
柯南：曾先後服務於SJ500強企業戴爾中國、微軟中國公司,並任職高管，擁有豐富企業操盤經驗。自創公司並經營管理上百人團隊,線下規模覆蓋大半個中國,銷售規模超過5000萬。 Z懂傳統企業轉型的輔導老師，數家TOP級電商企業運營顧問，先後成功鋪導多家從零到億級的電商企業。精通電商企業經營以及電商企業管理； 擅長3c數碼、母嬰、住宅家具，、化妝品等類目，主講轉化率繫統、數據化運營課程、客戶服務、電商企業管理等內容。
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1.本書與以往圖書的不同在於，圍繞“攻略”和“實戰”兩個關鍵點展開，其中，“攻略”部分為客服應具備的理論知識，“實戰”部分則以實際工作中的典型問題為例，對類似事件的應對和處理進行深度分析。 2.按照客服工作流程介紹客服工作實用技巧，書中選擇的案例基本來自真實TB店鋪的客服案例，實戰指導性強。 3. 作者團隊有多年客服經驗，並且一直從事電商客服培訓，本書配套贈送價值199的在線課程。
目錄
目錄
先導篇 成為TBJP客服 1 一、什麼是TB客服2 （一）TB客服的基本概念2 （二）TB客服的J職要求3 1.TB客服需要具備的素質4 2.TB客服需要掌握的技能4 二、TB客服的重要性5 先導篇 成為TBJP客服 1
一、什麼是TB客服2
（一）TB客服的基本概念2
（二）TB客服的J職要求3
1.TB客服需要具備的素質4
2.TB客服需要掌握的技能4
二、TB客服的重要性5
（一）TB客服的工作內容5
1.售前工作5
2.售後工作6
（二）TB客服對TB店鋪的影響6
三、如何成為TBJP客服7
（一）豐富的知識儲備7
1.對產品情況的掌握7
2.對TB各種規則的熟悉7
3.對物流快遞的了解8
4.對於產品周邊的了解8
（二）過硬的溝通技巧9
（三）了解銷售心理學9
1.了解產品消費群體9
2.了解顧客消費心理11
（四）另闢蹊徑的銷售手段13
四、不同電商客服的差異性14
（一）經典電商代表14
1.TBTM14
2.京東15
3.蘇寧易購16
4.微商16
（二）不同類型電商客服及差異17
（三）跨境電商及其客服18
1.跨境電商平臺18
2.跨境電商平臺的客服19
攻略一使用恰到好處的開場21
一、做好銷售前的準備工作22
（一）保持熱情主動的服務態度22
1.積J主動不敷衍22
2.熱情禮貌不冷淡23
（二）掌握產品的基本信息24
1.尺碼25
2.材質28
3.規格和型號29
4.功能30
5.產品關聯31
6.其他信息32
（三）了解銷售優惠政策32
1.促銷的形式32
2.促銷的時間34
（四）確認讓利和贈物權限36
二、選擇合適的開場36
（一）設置特色自動回復37
1.進門問好37
2.疑問解答38
（二）簡潔明了，直奔主題39
（三）四大經典開場39
1.幽默風趣39
2.耐心傾聽40
3.始終如一40
4.以退為進41
三、快速拉近與買家距離41
（一）堅持“二八原則”41
（二）學會柔性提問42
（三）時贊 買家42
1.贊 要真誠42
2.贊 要有針對性43
攻略二掌握網上銷售技巧45
一、了解分析買家需求46
（一）了解買家需要什麼46
1.直接提問47
2.抓住談話關鍵詞47
（二）合理地搭配銷售50
1.搭配銷售的目的50
2.如何搭配銷售51
二、針對性地介紹產品53
（一）產品介紹要突出賣點53
（二）實事求是，不誇大其詞55
1.先說優勢，再說劣勢56
2.不承諾做不到的服務56
（三）采用通俗易懂的溝通方式57
（四）要機動靈活地回答問題58
1.間接否定、幽默肯定58
2.積J地附和59
3.答案不JD59
三、拒絕強制營銷61
（一）尊重買家的個人選擇61
（二）切忌和買家對立62
攻略三合理應對買家議價65
一、買家日常議價66
（一）買家為什麼要議價66
1.習慣性議價66
2.價值不符67
3.回購漲價68
4.同款比價69
5.經濟能力有限69
（二）買家議價的主要方式71
1.承諾71
2.比較72
3.同情和威脅73
4.借口73
二、客服日常拒絕74
（一）這兩種思維不能有74
（二）拒絕議價的流程75
三、拒絕買家議價的四大對策76
（一）講道理：店小利微，物超所值76
（二）推責任：讓主管和公司“背鍋”77
（三）裝可憐：苦訴TB創業不易78
（四）送優惠：增加商品的附加值79
攻略四巧妙催付完成訂單82
一、禮貌催付完成訂單83
（一）針對性催付83
1.催付原則83
2.按需催付84
（二）設置催付快捷語85
二、消除買家疑慮86
（一）消除買家對產品的疑慮86
1.關於產品質量86
2.關於XJB87
3.關於是否合適87
（二）消除買家對物流的疑慮88
1.選擇靠譜的物流公司88
2.熟知物流規則89
（三）消除買家對售後的疑慮91
1.售後服務內容91
2.售後服務範圍92
三、巧用方法促進下單92
（一）利用“多購優惠”暗示購買92
（二）利用限時/ 施壓購買95
（三）利用爆款/同款引導購買95
攻略五QFW跟蹤訂單信息98
一、處理各種訂單問題99
（一）核實並修改訂單信息99
1.核實訂單99
2.修改訂單102
（二）訂單取消的問題處理105
1.付款前取消訂單105
2.發貨前取消訂單105
3.發貨後、收貨前取消訂單106
（三）應對買家催單108
1.未超期催單108
2.超期催單108
二、積J跟蹤物流109
（一）查詢物流進度110
（二）應對買家催貨111
（三）提示買家提貨簽收112
1.WW提醒113
2.短信提醒113
3.電話提醒114
三、典型物流問題分析114
（一）送貨後聯繫不到買家115
（二）收到貨物後發現貨物遺失116
1.發貨環節的過失116
2.物流環節的過失117
3.簽收環節的過失117
（三）買家先催貨再催單118
攻略六提供貼心的售後服務120
一、了解售後服務流程121
（一）售後處理流程121
（二）售後處理方案124
1.遠程指導安裝/使用124
2.退/換貨物124
3.退款127
4.補償129
二、處理典型售後問題130
（一）發錯貨物的售後處理130
（二）質量問題的售後處理132
（三）物流損失的售後處理132
（四）合理處理運費爭議134
1.一般運費爭議134
2.特殊運費爭議134
三、處理特殊售後問題135
（一）維權投訴流程及類型136
（二）維權投訴處理方法137
攻略七處理買家各類評價140
一、促進買家HP141
（一）提供小禮品142
1.沒有預期而得到的贈品142
2.實用和新穎的贈品142
3.數量龐大的贈品143
（二）HP 和曬圖有獎143
1.了解HP 143
2.選擇合適的機會告知顧客“HP ”144
（三）回評邀請145
1.評價回復146
2.評價邀請146
二、處理中差評問題147
（一）處理中差評的流程147
1.主動回訪148
2.真誠地表達歉意150
3.適D地給予補償150
（二）處理產品問題引起的中差評151
1.質量問題151
2.色差問題153
3.與描述嚴重不符154
（三）處理客服服務引起的中差評155
（四）處理賣家自身問題引起的中差評156
三、攻防職業差評師157
（一）識別職業差評師157
1.職業差評師的特點157
2.職業差評師的目標157
3.規避職業差評師158
（二）與職業差評師的正面交鋒158
終結篇TB客服的日常管理161
一、管理和監控客服銷售數據162
（一）統計分析客服銷量162
1.影響客服銷量的原因162
2.統計客服銷量163
（二）統計分析客單價163
（三）統計分析退單率164
（四）整理各類數據報表165
二、客服招聘、培訓和考核167
（一）客服的招聘167
1.招聘方式167
2.提高人纔適配率168
（二）客服的培訓和試用169
1.客服培訓169
2.客服試用172
（三）客服考核173
1.關注客服執行能力173
2.跟蹤客服成長進度174
3.客服考核和獎懲176
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