根據對500多家企業的調查，《JJ體驗》的兩位作者發現，隻有60%的公司能提供平均水平的服務體驗，許多公司甚至提供的是“不良體驗”。他們還發現，能夠提供“JJ體驗”的公司隻有3%，迪士尼是其中的佼佼者。
迪士尼體驗成功的秘訣究竟是什麼？憑借多年來培訓迪士尼員工以及為其他知名企業提升服務體驗的經驗，《JJ體驗》的兩位作者揭示了讓迪士尼60多年一直保持行業LX地位的 “I.C.A.R.E.”五大原則——“印像”、“聯繫”、“態度”、“回應”與“JJ特質”。這五大原則為其他企業建立與迪士尼同等級別的體驗提供了一個清晰的框架。與許多以框架為導向的書不同的是，《JJ體驗》具有J大的實用性——在每一章節的末尾都有“應對策略”。讀者可以跟隨這些具體步驟，打造“JJ體驗”——
·找出顧客需要什麼樣的體驗；
·了解體驗的5個層級，找到自己所處的層級；
·采用“體驗繫數”工具，遵循“I.C.A.R.E.”五大原則打造服務體驗；
·抓住12個提升體驗層級的機會；
·將顧客發展成“體驗大使”，讓他們主動與別人分享自己經歷的“JJ體驗”。
讀完這本書，你可以創造迪士尼級別的“JJ體驗”。

迪士尼ZS內部人士親述，
迪士尼保持行業LX60多年的秘訣——
1個測試工具、5項原則、50個應對策略
讓你抓住12個體驗升級機會
打造迪士尼級別的服務體驗

前 言............ V
D一部分預告（布景）
D一章 通往JJ體驗之路：這本書的寫作動機和使用方法............ 003
D二章 “I.C.A.R.E.”五大原則............. 009
D三章 五級體驗，你在哪一級？ ............ 013
D二部分正片（顧客層面）
D四章 D一大原則：印像 ............ 027
印像之一：吸引 / 032
印像之二：意圖 / 038
印像之三：感知 / 042
印像之四：情感 / 049
印像之五：展示 / 055
印像之六：專業 / 059
印像之七：整潔 / 065
印像之八：自豪 / 071
印像之九：好感 / 077
印像之十：一致 / 082
D五章 D二大原則：聯繫 ............ 087
聯繫之一：溝通 / 091
聯繫之二：審慎 / 095
聯繫之三：私人定制 / 101
聯繫之四：肯定 / 106
聯繫之五：知識儲備 / 110
聯繫之六：互動 / 114
聯繫之七：尊重 / 118
聯繫之八：信任 / 122
聯繫之九：關繫 / 127
聯繫之十：回顧 / 132
D六章 D三大原則：態度 ............ 139
態度之一：理想主義 / 145
態度之二：選擇 / 149
態度之三：渴望 / 153
態度之四：“是”的心態 / 159
態度之五：幸福感 / 163
態度之六：樂觀精神 / 167
態度之七：期望 / 172
態度之八：堅持不懈 / 177
態度之九：所有權 / 183
態度之十：啟示 / 188
D七章 D四大原則：回應 ............ 195
回應之一：細節 / 201
回應之二：參與 / 207
回應之三：緊迫感 / 211
回應之四：認知 / 216
回應之五：同理心 / 219
回應之六：過程 / 222
回應之七：適應 / 226
回應之八：認可 / 232
回應之九：預知 / 236
回應之十：補救 / 240
D三部分幕後（企業內部層面）
D八章 D五大原則：JJ特質 ............ 249
JJ特質之一：文化 / 252
JJ特質之二：ZY / 258
JJ特質之三：精神 / 264
JJ特質之四：擔責 / 268
JJ特質之五：團隊協作 / 272
JJ特質之六：投資 / 279
JJ特質之七：培訓 / 283
JJ特質之八：發展 / 289
JJ特質之九：非凡 / 293
JJ特質之十：樂趣 / 300
D九章 尾聲：“層級挑戰”活動............ 305

D一大原則：印像 迪士尼樂園J是一場“秀”！ —華特·迪士尼 每位顧客對其每次經歷都有印像。他們不僅能描述出來，而且還能將這些印像歸為三類：積J、消J或中立。盡管“中立”看起來似乎等同於“沒有印像”，但它的存在與“積J”“消J”同樣重要。“中立”的意思是，公司並沒有做出任何讓自己或自己的服務區別於其他競爭者的事情。平均水平從來不會給任何人帶來靈感。那些提供冷淡或平庸服務的個人和公司所留下的印像表明，他們在顧客眼中一點也不重要。 印像FC重要，因為它是決定企業與顧客關繫變化走勢的1要因素。顧客每次與你的公司在任何方面有所接觸，都會形成自己的看法。如果你對行為科學有所研究，你J知道看法通常會影響行動，無論積J還是消J、購買還是放棄、下次帶家人來還是再也不來。總之，印像產生看法，看法影響行動。 如果你對行為科學有所研究，你J知道看法通常會影響行動，無論積J還是消J、購買還是放棄、下次帶家人來還是再也不來。總之，印像產生看法，看法影響行動印像通常取決於一家企業的文化：我們是誰、我們的立場以及我們的重視程度。常言道：“人們隻有知道你有多在意，纔會在意你知道多少。”印像J是考量企業及其員工真正重視程度的一個模板。在創造JJ印像這點上，迪士尼早已是專家級別—它們在迪士尼主題樂園創造的每一種體驗都給顧客留下了JJ的印像。至於它們的秘訣，從進門處如紅毯般塗滿顏色的水泥地，到離開時伴隨的溫暖而友好的微笑，貫穿始終的J是堅持不懈地為顧客創造ZJ體驗的決心。 事先設計 反復練習＝JJ印像 迪士尼的經營理念，J是一定要把公眾或顧客所能見到的一切事物加以精心編排並呈現。所以在任何一家迪士尼樂園，演職人員（即內部員工）所做的大約90%的工作都是經過事先籌劃和編排的。迪士尼正在創造的，同時也是你的企業必須意識到的，J是這屬於企業發展的一部分—迪士尼稱之為“這場秀的一部分”。每場成功的“演出”和每個成功的公司之所以能獲得成功，主要原因在於它們在設計之初J是成功的。如果我們隻依靠機會或沒有充分準備，那我們J會陷入麻煩。我們想一想百老彙的舞臺劇或者音樂劇。那些演出團隊是如何做到日復一日、年復一年地保持著同一出劇目的JJ表演水準的呢？答案是通過挑選合適的演員、設定演出標準、不斷練習表演技能以及每次演出時都會期望達到一貫的ZY水準。為公司創造積J正面的印像，與完成一場精彩的百老彙的演出或是打造一個“華特迪士尼SJ”並無差別。

D一大原則：印像
迪士尼樂園J是一場“秀”！
—華特·迪士尼
每位顧客對其每次經歷都有印像。他們不僅能描述出來，而且還能將這些印像歸為三類：積J、消J或中立。盡管“中立”看起來似乎等同於“沒有印像”，但它的存在與“積J”“消J”同樣重要。“中立”的意思是，公司並沒有做出任何讓自己或自己的服務區別於其他競爭者的事情。平均水平從來不會給任何人帶來靈感。那些提供冷淡或平庸服務的個人和公司所留下的印像表明，他們在顧客眼中一點也不重要。
印像FC重要，因為它是決定企業與顧客關繫變化走勢的1要因素。顧客每次與你的公司在任何方面有所接觸，都會形成自己的看法。如果你對行為科學有所研究，你J知道看法通常會影響行動，無論積J還是消J、購買還是放棄、下次帶家人來還是再也不來。總之，印像產生看法，看法影響行動。
如果你對行為科學有所研究，你J知道看法通常會影響行動，無論積J還是消J、購買還是放棄、下次帶家人來還是再也不來。總之，印像產生看法，看法影響行動印像通常取決於一家企業的文化：我們是誰、我們的立場以及我們的重視程度。常言道：“人們隻有知道你有多在意，纔會在意你知道多少。”印像J是考量企業及其員工真正重視程度的一個模板。在創造JJ印像這點上，迪士尼早已是專家級別—它們在迪士尼主題樂園創造的每一種體驗都給顧客留下了JJ的印像。至於它們的秘訣，從進門處如紅毯般塗滿顏色的水泥地，到離開時伴隨的溫暖而友好的微笑，貫穿始終的J是堅持不懈地為顧客創造ZJ體驗的決心。
事先設計 反復練習＝JJ印像
迪士尼的經營理念，J是一定要把公眾或顧客所能見到的一切事物加以精心編排並呈現。所以在任何一家迪士尼樂園，演職人員（即內部員工）所做的大約90%的工作都是經過事先籌劃和編排的。迪士尼正在創造的，同時也是你的企業必須意識到的，J是這屬於企業發展的一部分—迪士尼稱之為“這場秀的一部分”。每場成功的“演出”和每個成功的公司之所以能獲得成功，主要原因在於它們在設計之初J是成功的。如果我們隻依靠機會或沒有充分準備，那我們J會陷入麻煩。我們想一想百老彙的舞臺劇或者音樂劇。那些演出團隊是如何做到日復一日、年復一年地保持著同一出劇目的JJ表演水準的呢？答案是通過挑選合適的演員、設定演出標準、不斷練習表演技能以及每次演出時都會期望達到一貫的ZY水準。為公司創造積J正面的印像，與完成一場精彩的百老彙的演出或是打造一個“華特迪士尼SJ”並無差別。
在迪士尼工作十餘年的布魯斯，曾有幸成為“王國的孩子”表演團隊中的一員。D時他們在華特迪士尼SJ的“灰姑娘城堡”前演出。該劇時長僅有25 分鐘，但在正式表演之前，整個表演團隊每天都在制作中心反復排練。有YT，布魯斯計算了一下他們花在排練上的時間，結果令他大喫一驚：“臺上1 分鐘，臺下7 小時！”排練的重點J在於要把參演人員培養成能夠一直重復展現技藝的專業演員。這J意味著“印像”兼具先天性特點和重復性特點，而後者又是我們培訓員工並希望他們能夠一直展現的。
做大多數人和企業不做的事
那些個人和公司之所以會如此與眾不同、YX且D特，是因為它們能夠將自己與競爭者區別開來。我們以一家典型的銀行為例。全美所有的銀行和金融機構都受到美國政府的嚴格規限。除了少部分基點不同以外，實際上各家銀行沒有什麼本質區別。這J意味著，真正的差別隻存在於“體驗”和“員工”兩方面。它們所展現的服務態度、服務程度以及個性化服務會創造JJ的體驗，也會產生不良的體驗，是ZJ區別因素。
無論金融業、零售業還是一個主題樂園，提供無償而ZY的服務的承諾決定著一家企業能否存活。在與拖拉機供給公司前任CEO喬·斯卡利特以及一些YX一線員工交流的時候，有人跟我說每個收銀臺上面都掛著一條標語，上面寫著：“所有的團隊成員都有權做必要之事。”這J是做那些大多數人和企業不願意去做的事情所需的心態和承諾—也J是差別！
印像，以及我們創造印像的能力J是我們所掌握的Z強有力的工具之一。我們通常不會意識到自己每天都在不斷地創造印像—既有我們自己的，也有企業的。那些D一印像會讓我們在
顧客的腦海中建立或好或壞的形像。印像會給顧客留下難以磨滅的印跡，即顧客會形成一種根深蒂固的看法。

印像：受迪士尼公司啟發得出的十大非協商原則
印像之一：吸引
這是D一印像！積J投入並努力進行1次正面接觸。
印像之二：意圖
先建立起你的積J意圖，然後有意識地提供JJ服務。
印像之三：感知
與印像息息相關並催生印像的是人的五大感覺繫統（視覺、嗅覺、聽覺、味覺和觸覺）。
印像之四：情感
將情感作為D六感加以檢驗並挖掘其之所以重要的緣由。
印像之五：展示
對“秀”—我們稱之為“業務”的準備和反復演練。
印像之六：專業
從開場到謝幕，專業的表現會一直縈繞在顧客的腦海裡。
印像之七：整潔
無論從外到內的設施還是個人形像，整潔對於體驗來說至關重要。
印像之八：自豪
服務標準的核心理念。
印像之九：好感
如客人般對待他人的藝術與科學。
印像之十：一致
收獲那些願意分享個人體驗的“大使”們的秘訣。

印像之一：吸引
激勵員工的時候，你必須要觸及他們的思想和內心。
—魯伯特·默多克，新聞集團總裁
D一印像是所有關繫建立的命脈。對新顧客或潛在顧客來說，Z初的吸引既是催化劑，也是Z重要的關聯性拐點。閉上眼睛，回想一下你曾有過的一次糟糕的初次接觸。比如在一家酒店或餐館裡：是泊車服務員那衣著邋遢的樣子，還是坑坑窪窪的車道，抑或是接電話的服務員在接受預訂時的態度？現在，再回想一下你曾遇到過的某個ZJD一印像：是一個微笑或者別的什麼難以用語言形容的東西把你吸引進來，讓你產生賓至如歸的感覺？
在羅傑·艾爾斯的書《言如其人》（You Are the Message）中，他堅稱，人們在見面的前7 秒鐘內J能形成對對方的D一印像。在見陌生人的時候，我們通常很快J會得到別人的評價—基於我們的外貌、肢體語言、聲調、頭型、態度、面部表情、害羞或自信的神情、個性、口音等；而在Z初的幾秒乃至幾分鐘內，我們還會給對方留下很多其他的印像。
我們想給人留下深刻印像，事實並非如此簡單，我們做了什麼、我們的行為方式以及我們所說的話都會對我們接觸的所有人產生深刻的影響。在簡短的會面中，這種觀念尤其正確。我們的調查研究顯示，大概有80%的顧客與你的互動是基於他們對你的D一印像。你還要記住的是，D一印像的科學性不僅體現在與人打交道方面，它還涉及物品、地點和服務。試想一個你每天都使用的物品，比如手機。通過旗下各類產品所創造的體驗，蘋果公司成功打造了一個商業帝國。你的手機是僅用於打電話或發信息，還是會有更多的用途？物品通過它的用途、特性和使用時帶來的幸福感，通過普遍改善用戶的生活質量，甚至D下的生活來創造體驗。
俗話說，“你不會有D二次機會去制造D一印像”。確實如此。D我們真正了解其重要程度時，我們J要學會正確對待D一印像，把它D成JWJY的機會，為我們想要創造的關聯性體驗定下基調。你必須把自己設定為客戶、消費者或遊客W一的聯繫人。J在此刻，除了你，再無他人。如果執行得D，你J能開啟那道預想的“體驗的大門”；如果執行失D，體驗J會大打，而且幾乎沒有補救的機會。
讓每位顧客感到受歡迎
任何一家公司1先能實行的Z重要的行動之一J是向顧客致意，讓他們感受到自己是受歡迎的。這是你的D一次機會，你要表現得與眾不同，讓他們覺得自己理應得到更好的待遇，感受到你對他們的重視。這個道理也許很明顯，但我們常常記不住：我們的目的是創造一種值得與人分享的體驗，它會促使顧客告訴別人你的企業如何讓他們感到受歡迎。
讓每位顧客真切地感到受歡迎，是你或你的企業肩負的Z重要的責任之一。所以在迪士尼樂園每個遊樂項目的入口處，你都會看到一個迎賓員。迎賓員的主要工作J是歡迎客人的到來並且給他們指引方向；此外，他們還要提供信息，比如等待的時間有多長，或者這個遊樂項目的玩法等。盡管這些看起來都是小事，但他們的工作J是給每位客人創造一個對該遊樂項目的積J的D一印像，並且為“顧客體驗”定下基調。
是什麼讓你脫穎而出
是什麼讓你區別於其他競爭者？是什麼讓你與眾不同？D消費者和潛在客人問“為什麼我要選擇你而不是其他公司”的時候，你要怎麼回應？通常意義上，J是那些細微的差別讓你在競爭中脫穎而出。
吉姆·羅恩是我們Z喜愛的人之一。他集企業家、作者和勵志演說家三種身份於一身，還曾說過這樣的名言：讓你在競爭中脫穎而出的，J是那四五個細微的差別。隻需對這四五個細微差別稍做改進，你的公司J會變得明顯優於你的競爭者。在我們看來，這樣的細微差別有5 個，我們稱之為“I.C.A.R.E.”五大原則。
我們以星巴克為例。星巴克品牌的與眾不同J是基於幾個細微的差別，它們合起來J會對公司創造的整體體驗和顧客產生的印像有FC大的影響。星巴克已經將他們的員工培養成專家，並且把人們對他們的印像和期許從快餐店員工轉變為咖啡廳服務生和咖啡體驗專家。以前，星巴克所屬的行業被看作“忙碌的飲品供應商”，但這個總部位於美國西雅圖的企業大亨已經營造出社區氛圍—現在的星巴克已經不再是單純的咖啡廳，而是人們見面聊天的地方。雖然競爭者很多，但在改變了整個行業以後，星巴克所創造的服務體驗享譽全美。如今，星巴克已經在quanqiu擁有超過17 000 個分店。
顧客J是一切
大多數的1次吸引和D一印像的產生主要與你和你的執行力有關。請捫心自問：庫房干淨嗎？標識亮了嗎？我看起來如何？我的微笑和儀態如何？呼吸還正常嗎？而D你在做這些事情的時候，D二印像又形成了。他們想要、需要和期望的是什麼呢？你又怎樣纔能Z好地將它們呈現出來呢？
人類的天性決定著我們會專注於自我表現，以及在自我表現時的專業程度。和這兩件事情同樣重要的是，你還必須記得這個等式的另一端—顧客。一個叫瑪麗的女孩同時和兩個男生—湯姆和鮑勃約會。瑪麗對他們兩個都FC在乎，於是她的一個女性朋友J問她：“那麼，你的選擇究竟是湯姆還是鮑勃？”
瑪麗回答說：“湯姆簡直太完美了—他身上有太多YX的品質。”這位女友FC興奮，直接總結道：“所以你要嫁給湯姆了！”結果瑪麗回答：“不。D我和湯姆在一起的時候，我覺得他是屋子裡面Z有趣和Z興奮的人；D我和鮑勃在一起的時候，他讓我覺得我是這個SJ上Z重要的人。”總之，這並不僅僅取決於你，這是顧客的選擇。

體驗繫數提問
在你努力給顧客留下積J的D一印像的時候，你的表現力有多強？策略有多高深？
應對策略
對顧客來說，你代表的是公司。你的職責J是要給每位光臨的顧客開啟和創造一個積J的D一印像。
試試這個
◆ 1次與顧客進行會面時要彬彬有禮、親和友好。歡迎他們的時候，要由衷地微笑、進行眼神交流以及溫暖地問候客人。你可以和自己的同事反復練習，並沉浸於假設自己正給公司裡那些接待顧客的員工們進行“熱身
試試這個
◆ 開始每天的工作之前，請花點時間照照鏡子，給自己一個大大的微笑—以防你忘記該怎麼做。然後再試試這些表情：皺眉、憤怒、疑惑，Z後是冷漠。你要熟悉上述表情，這FC重要，因為這J是顧客每天看到的表情。
試試這個
◆ 面對顧客的時候，要凝視對方。你的態度越真誠，它J會越多地體現在你的眼中，Z後J形成了微笑。凝視顧客會展現你的自信—一個讓對方信任你的主要原因。Z簡單的做法J是先和同事們練習，以及在家裡練習。養成眼神交流的習慣，觀察“顧客體驗層級”的提升情況。

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