第1章 電話銷售中的顧客心理及應對方式

防範心理
顧客問“你是怎麼知道我號碼的？”

膩煩心理
話沒說完就被顧客掛斷電話

急躁心理
顧客說“有什麼事快說！”

排斥心理
同性相斥，異性相吸

開放心理
顧客願意溝通並對產品做一個簡單了解

主動權心理
顧客說話很有壓迫性，喜歡提問

第2章 小區推廣下的顧客心理及應對方式

戒備心理
顧客直接拒絕溝通、不搭話

淡漠心理
顧客應付幾句

彷徨心理
顧客會了解產品信息，但不會深入了解

求知心理
顧客主動了解產品信息

從眾心理
顧客希望看到別人實際裝修效果

第3章 短信、微信等即時聊天工具營銷中的顧客心理及應對方式

質疑心理
顧客質疑銷售人員如何獲取的信息

戒備心理
顧客僅做“嗯”“啊”“好的”“知道了”應付式溝通

欲擒故縱心理
顧客突然從熱情變得冷淡

考察心理
顧客簡單問問價格和品牌相關信息

開放心理
顧客深入了解產品工藝、價格優惠力度等

第4章 店面銷售中產品介紹時的顧客心理及應對方式

求知心理
“這是什麼材料的？”

求安心理
“你們的產品環保嗎？”

求便心理
“好打掃衛生嗎？”

求質心理
“一般能用幾年？”

求同心理
“哪種產品賣得好？”

第5章 店面銷售中品牌介紹時的顧客心理及應對方式

求名心理
你們是一線品牌麼？”

求安心理
“產品還可以，就是不知道品牌怎麼樣？”

求利心理
“你們這個品牌好像不如××品牌呀？”

求知心理
“你們這個品牌我都沒聽說過？”

第6章 店面銷售中價格談判階段的顧客心理及應對方式

預判心理
顧客在簡單了解產品後詢問價格

試探心理

利誘心理
顧客表示會幫忙介紹更多顧客

求廉心理
顧客強調競爭品牌銷售價格更低

矛盾心理
顧客已看中了產品，但是還是覺得產品價格偏高

恐高心理
顧客強調競爭品牌價格更低

窮盡心理
顧客明確告知銷售人員價格降到某一數值就當場成交

第7章 店面銷售中銷售人員的服務對顧客心理的影響及應對方式

求尊心理
顧客渴望被充分尊重

求全心理
顧客不斷提出各種超出銷售人員認知或專業領域的問題

避壓心理
顧客委婉告知銷售人員不希望被打擾

求助心理
顧客主動尋求幫助

第8章 店面銷售中群體顧客心理及應對方式

夫妻型群體顧客
關鍵決策者大多為女性

代際型群體顧客
非共用關鍵決策者一般為父母，共用則多為子女

參謀型群體顧客
要肯定參謀人員的價值

社區型群體顧客
找準意見領袖，充分運用銷售工具與資料

第9章 店面銷售中解決方案對顧客心理的影響及應對方式