出版社：電子工業出版社 ISBN：9787121381027 商品編碼：68379671911 品牌：鳳凰新華（PHOENIX 出版時間：1900-01-01 審圖號：9787121381027 代碼：39 作者：王棲,王娟,吳瑞傑
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內容介紹
本書供分為三篇，D一篇是是課程導入，闡述客戶關繫管理的基本概念和理論基礎；D二篇是客戶關繫的建立與維護，這個部分著重介紹客戶關繫管理的實際應用及策略；D三篇是客戶關繫管理的技術支持，主要介紹了較為流行的幾種技術手段。
關聯推薦
適讀人群 ：本書主要作為高職高專市場營銷、工商管理、電子商務、金融、會計、連鎖經營管理等專業的教材，也可供其他從事銷售行業、服務行業的管理工作者學習參考。 高職高專院校市場營銷、物流管理、連鎖經營、金融、電子商務、旅遊管理等專業學生
本書有效結合客戶關繫管理的理論基礎和技術手段，深入淺出，有助於讀者更好地理解客戶關繫管理的核心內容。本書既可作為高職高專院校市場營銷、工商管理、電子商務、金融、會計、連鎖經營管理等專業的教材，也可供從事銷售、服務行業的管理工作者學習借鋻。
目錄
D一章 客戶關繫管理概述 2 D一節 客戶關繫管理的產生和發展 3 一、客戶關繫管理的產生 3 二、客戶關繫管理的發展趨勢 7 D二節 客戶關繫管理的內涵 7 一、客戶及客戶關繫的定義 7 二、客戶關繫管理的相關概念 10 D三節 客戶關繫管理職位的分析與描述 14 課後練習 17 D二章 客戶關繫管理的相關策略 19 D一節 關繫營銷 21 一、關繫營銷產生的原因和背景 21 二、關繫營銷的概念和特點 23 三、關繫營銷的層次 27 D一章 客戶關繫管理概述 2
D一節 客戶關繫管理的產生和發展 3
一、客戶關繫管理的產生 3
二、客戶關繫管理的發展趨勢 7
D二節 客戶關繫管理的內涵 7
一、客戶及客戶關繫的定義 7
二、客戶關繫管理的相關概念 10
D三節 客戶關繫管理職位的分析與描述 14
課後練習 17
D二章 客戶關繫管理的相關策略 19
D一節 關繫營銷 21
一、關繫營銷產生的原因和背景 21
二、關繫營銷的概念和特點 23
三、關繫營銷的層次 27
D二節 數據庫營銷 29
一、數據庫營銷的概念 29
二、數據庫營銷的內容 30
三、數據庫營銷的作用 32
D三節 一對一營銷 37
一、一對一營銷的含義 37
二、一對一營銷的戰略流程 38
三、一對一營銷的局限性 41
課後練習 43
D二篇 客戶關繫的建立與維護
D三章 客戶開發與信息管理 46
D一節 客戶開發管理 47
一、尋找新客戶 47
二、評估新客戶 55
三、接近新客戶 56
D二節 客戶信息管理 58
一、客戶信息的來源與分類 58
二、建立客戶數據庫 61
三、客戶信息統計與分析 62
課後練習 64
D四章 客戶價值與分類管理 67
D一節 客戶價值管理 69
一、客戶價值的含義 69
二、客戶價值理論 70
三、客戶價值管理 72
D二節 客戶生命周期 73
一、客戶生命周期的內涵 73
二、客戶生命周期各個階段的特征及管理重點 74
三、客戶生命周期模式的分類 76
D三節 客戶分類管理 79
一、客戶分類的內涵 79
二、客戶分類的方法 79
三、核心客戶管理 83
課後練習 83
D五章 客戶滿意管理 85
D一節 客戶滿意概述 86
一、客戶滿意和客戶滿意度 86
二、客戶滿意的特征 89
三、客戶滿意的意義 90
D二節 客戶滿意度的測評 91
一、客戶滿意度的影響因素 91
二、客戶滿意度的測評 95
D三節 提高客戶滿意度的途徑 106
一、了解並控制客戶的期望值 106
二、不斷提升核心產品價值 107
三、優化服務方式和手段 110
課後練習 116
D六章 客戶忠誠管理 117
D一節 客戶忠誠概述 119
一、客戶忠誠的概念 120
二、客戶忠誠的衡量 120
三、客戶忠誠的意義 121
四、客戶忠誠的分類 122
五、客戶滿意和忠誠的關繫 126
D二節 客戶忠誠度的影響因素 130
一、客戶滿意 130
二、轉移成本 130
三、服務品質 130
四、感知價值 131
D三節 提高客戶忠誠度的途徑 132
一、鞏固和提高客戶滿意度 132
二、從被動追求客戶滿意變為主動追求客戶忠誠 132
三、提高客戶轉移成本 133
四、提高服務品質 134
五、制訂並實施客戶忠誠度計劃 135
課後練習 142
D七章 客戶保持與流失管理 144
D一節 客戶投訴管理 145
一、客戶投訴的含義 145
二、客戶投訴的雙重影響 146
三、投訴形式 148
四、客戶投訴的原因 149
五、客戶投訴管理 150
D二節 客戶流失管理 153
一、客戶流失的含義 153
二、客戶流失的分類 154
三、降低客戶流失率的意義 154
四、客戶流失的原因 155
五、客戶流失的挽回 158
D三節 客戶保持管理 160
一、客戶保持的含義 161
二、客戶保持的意義 161
三、客戶保持的影響因素 162
四、客戶保持的主要方法 164
五、不同類型客戶的保持策略 167
課後練習 168
D三篇 客戶關繫管理的技術支持
D八章 呼叫中心 172
D一節 呼叫中心概述 173
一、呼叫中心的定義 173
二、呼叫中心的分類 174
三、呼叫中心的意義 174
D二節 呼叫中心的歷史與發展 176
一、呼叫中心的起源與發展 176
二、呼叫中心的發展趨勢 178
D三節 呼叫中心的繫統組成及作用 180
一、呼叫中心的繫統組成 180
二、呼叫中心在客戶關繫管理中的作用 183
課後練習 186
D九章 數據倉庫 189
D一節 數據倉庫概述 193
一、數據倉庫的基本概念 193
二、數據倉庫的特點 194
三、數據倉庫與操作型數據庫的區別 195
四、數據倉庫的構成 196
五、數據倉庫的功能 197
D二節 數據倉庫的應用 198
一、數據倉庫在CRM中的應用 198
二、數據倉庫在其他行業中的應用 201
課後練習 201
D十章 數據挖掘 203
D一節 數據挖掘概述 206
一、數據挖掘的定義 206
二、數據挖掘的數據來源 207
三、數據挖掘的應用領域 208
D二節 數據挖掘的過程和方法 209
一、數據挖掘的過程 209
二、數據挖掘的分析方法 213
三、數據挖掘的技術手段 215
D三節 數據挖掘在CRM中的作用 217
一、客戶群體分類分析 217
二、交叉銷售分析 218
三、客戶盈利分析 218
四、客戶信用分析 219
五、客戶獲得與客戶保持 219
六、客戶滿意度分析 220
課後練習 220
參考文獻 222 顯示全部信息
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