出版社：電子工業出版社 ISBN：9787121367151 商品編碼：55028268117 品牌：鳳凰新華（PHOENIX 代碼：68 作者：〔澳大利亞〕羅伯特·杜
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內容介紹
客戶體驗的五大痛點（TREMS）:時間、情緒、風險、金錢、環境和感覺，是相對未知且不受約束的領域，也是企業未來的必爭之地。企業如何像海盜一樣解決這些痛點，打造令人印像深刻的客戶體驗，是本書的亮點。 本書解決了企業在創新客戶體驗方面上的真正挑戰：如何實施、落地以及長期維持，如何獲取長久的市場競爭優勢，而這正是本書的出發點。 羅伯特?杜，依托自身近20年來從事創新管理和客戶體驗咨詢的經歷和研究，在帶領讀者思考何為客戶體驗、客戶體驗為何重要，以及企業六大競爭優勢的基礎上從如何評估你的客戶體驗、如何打造遞增性客戶體驗升級、如何養成或改變你的客戶體驗三大方面進行詳實具體的介紹和分析，結合諸多案例，圍繞客戶體驗痛點解決的成功的和不太成功的案例，為讀者提供了一個豐富而實用的案例庫、工具包。
作者介紹
羅伯特·杜（Robert Dew）Z初是一位物理學家，但經歷了幾次職業變動後，他Z終走上了從事創新管理和客戶體驗咨詢的道路。作為科裡奧利創新中心的帶頭人，他在幫助公司成長方面已積攢近20年的經驗。他曾為許多澳大利亞的大公司提供咨詢服務，創辦了48家初創公司，並投資了另外4家私營企業。作為一名學者，他攻讀博士期間的研究領域是“擁有較強治理能力的企業如何提升創造力”。他還曾在歐洲、亞洲和澳大利亞的8所大學擔任客座教授，講授競爭戰略、企業家精神和創造性問題解決等課題。作為加入GJ創新管理協會已有十年的會員，他主持了兩年該協會的咨詢WY會的工作，並始終在歷次會議中擔任“領頭羊”的角色。
目錄
案例列表 作者簡介 D一章羊群和海盜 市場競爭中的羊群效應 給你一個改變的機會 D二章提升客戶體驗為何如此重要 D增量生產步伐過快時 市場定位涉及價格和質量 品牌價值來自產品質量的聲譽 品牌炒作的捷徑不可靠 客戶體驗提升有利於品牌增值 D三章了解競爭優勢 識別六種競爭優勢 先發競爭優勢維持的要訣 駕馭突發競爭優勢 持久競爭優勢的管理復雜性 D四章如何評估你的客戶體驗 繪制客戶旅程地圖 選擇訪談客戶 客戶體驗可以被推斷 客戶旅程隻能靠客戶驗證 有時你需要的隻是一個小樣本 使用親和圖法的兩個層次 細分市場的學問 定性研究需與定量研究相結合 識別細分市場是門藝術 價值驅動貫穿市場定位 創建價值曲線 尋找市場漏洞 D五章如何實現漸進式客戶體驗升級 情緒始於共情 將風險控制在適D水平 金錢讓SJ運轉 D價格出錯時 D價格沒錯時 學會審時度勢 好的客戶體驗J是創造一種感覺 感覺類客戶體驗始於視覺 聲覺客戶體驗值得分享 嗅覺客戶體驗觸發記憶 觸覺客戶體驗引發聯想 D六章客戶體驗如何養成或改變 並非所有創新都是平等的 找到創新“甜蜜點” 處理創新的三個階段 要麼是持續性的，要麼是顛覆性的 顛覆性創新的柳暗花明 “低端”顛覆Z為常見 “高端”顛覆Z為驚艷 顛覆性創新需進軍非消費領域 避免被顛覆 持續性創新是短期選擇 KaD模型有助於尋找持續性機會 設計矩陣有助於產品革新 約束理論讓你的成本減半 用SCAMPER法優化客戶體驗 重置市場價值鏈改變B2B遊戲 網購正在蠶食零售價值鏈 移動客戶體驗必須簡單、及時、注重地域性 避免與新渠道或專業機構的直接競爭 提前應對市場變化 D七章為客戶體驗創新吧 保持機敏，隨時準備面對失敗 選擇合適的數量和類型 確定由誰負責以及需要什麼資源 實施客戶體驗創新的實際步驟 下一步做什麼由你決定 索引
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