| | | 旅遊企業顧客感知服務質量理論與實證 旅遊/地圖 溫碧燕著 科學出 | 該商品所屬分類:圖書 -> ε | 【市場價】 | 430-624元 | 【優惠價】 | 269-390元 | 【出版社】 | 科學出版社 | 【ISBN】 | 9787030312778 | 【折扣說明】 | 一次購物滿999元台幣免運費+贈品 一次購物滿2000元台幣95折+免運費+贈品 一次購物滿3000元台幣92折+免運費+贈品 一次購物滿4000元台幣88折+免運費+贈品
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出版社:科學出版社 ISBN:9787030312778 商品編碼:68389424238 開本:16開 出版時間:2011-06-01 頁數:344 字數:430 代碼:52
" 商品基本信息,請以下列介紹為準 | 商品名稱: | 旅遊企業顧客感知服務質量理論與實證 | 作者: | 溫碧燕著 | 代碼: | 52.0 | 出版社: | 科學出版社 | 出版日期: | 2011-06-01 | ISBN: | 9787030312778 | 印次: | 3 | 版次: | 31 | 裝幀: | 平裝 | 開本: | 16開 |
目錄 | 叢書序
前言
部分旅遊企業顧客感知服務質量理論探討
章服務及旅遊服務特征研究
節服務的特征
第二節服務的特征給企業帶來的挑戰及其應對策略
第三節旅遊服務的特征
第二章旅遊企業顧客感知服務質量模型與框架
節質量與服務質量概念研究
第二節顧客感知服務質量屬性模型研究
第三節服務質量差距模型
第四節旅遊企業全面質量管理框架
第五節旅遊企業優質服務成功經結
第三章旅遊服務質量評價方法
節旅遊服務質量評價方法分類
第二節旅遊服務質量評價的定性研究方法
第三節旅遊服務質量評價的定量研究方法
第四章服務公平性與顧客感知服務質量
節商品與服務交易中的公平性
第二節服務公平性及其對顧客消費心理與行為的影響
第三節補救公平性的影響因素
第五章顧客滿意度與顧客感知服務質量
節顧客滿意度的含義及其形成過程
第二節顧客滿意度與顧客感知服務質量的聯繫與區別
第三節旅遊服務旅客滿意度模型研究
第二部分旅遊企業顧客感知服務質量實證研究
第六章旅行社顧客感知服務質量研究
節旅行社服務質量研究述評
第二節基於差距分析模型的旅行社服務質量研究
第七章旅遊購物顧客感知服務質量研究
節國內外旅遊購物研究述評
第二節旅遊購物顧客感知質量實證研究——以中國香港為例
第八章旅遊客運服務顧客感知服務質量研究
節旅遊客運服務顧客感知服務質量研究述評
第二節旅遊客運服務顧客感知服務質量實證研究——以廣深鐵路和諧號為例
第九章高爾夫旅遊服務質量研究
節高爾夫旅遊服務質量研究述評和我國高爾夫俱樂部服務現狀
第二節基於SERVQUAL量表的高爾夫俱樂部服務質量實證研究——以深圳高爾夫俱樂部為例
第十章飯店顧客感知服務質量研究
節國外飯店服務質量測評方法研究述評
第二節飯店服務質量實證研究——以西部少數民族地區酒店為例
第十一章旅遊企業顧客投訴處理與補救質量研究
節飯店服務失誤與服務補救研究述評
第二節基於關鍵事件分析方法的服務投訴研究
參考文獻
附錄一旅行社服務質量調查問卷
附錄二國內旅遊購物文獻提取的21類關鍵詞
附錄三國內旅遊購物研究方法情況
附錄四國內旅遊購物研究內容趨勢情況
附錄五香港旅遊購物旅客調查問卷
附錄六和諧號服務質量調查問卷
附錄七高爾夫俱樂部顧客滿意度調查問卷
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