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  • 導遊服務學概論 旅遊/地圖 陶漢軍,黃松山編著 中國旅遊出版社 9
    該商品所屬分類:圖書 -> ε
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    【出版社】中國旅遊出版社 
    【ISBN】9787503213670
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    內容介紹



    出版社:中國旅遊出版社
    ISBN:9787503213670
    商品編碼:66492589015

    開本:32開
    出版時間:2003-01-01
    頁數:365

    字數:290000
    代碼:20

        
        
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      商品基本信息,請以下列介紹為準
    商品名稱:導遊服務學概論 旅遊/地圖 陶漢軍,黃松山編著 中國旅遊出版社 9787503213670
    作者:陶漢軍,黃松山編著
    代碼:20.0
    出版社:中國旅遊出版社
    出版日期:2003-01-01
    ISBN:9787503213670
    印次:1次
    版次:1
    裝幀:平裝
    開本:32開

      內容簡介
    《導遊教材繫列:導遊服務學概論》論述了導遊服務的產生和發展,導遊服務的性質、地位和作用,導遊服務學的研究對像,以及導遊人員的從業素質、職業形像等問題。

      目錄
    章導遊服務學的研究對像,
    節導遊服務的產生和發展
    一、古代的向導服務
    二、近代的導遊服務
    三、現代的導遊服務
    四、我國導遊服務的發展歷程
    第二節導遊服務的性質、地位和作用
    一、導遊服務概念
    二、導遊服務的性質
    三、導遊服務在旅遊接待服務中的地位和作用
    第三節導遊服務學的研究對像
    一、導遊服務學的學科性質
    二、導遊服務學的研究對像、結構和內容
    三、導遊服務學與相關學科的關繫
    四、導遊服務學的研究方法

    第二章導遊服務的客體
    節旅遊需要
    一、旅遊需要的產生
    二、旅遊需要的特點
    三、旅遊需要體繫
    第二節遊客的旅遊動機和心理特征,
    一、旅遊動機及其分類
    二、遊客的一般心理特征
    三、不同遊客的心理特征
    第三節遊客的旅遊行為
    一、遊客旅遊行為模式
    二、遊客的一般行為表現
    三、不同特征遊客的行為表現
    第三章導遊服務的主體
    第四章導遊服務的目標、服務領域與原則
    第五章導遊服務體繫和服務規範
    第六章導遊帶團藝術
    第七章導遊語言藝術
    第八章導遊講解藝術
    第九章旅遊故障的與處理
    第十章導遊服務模式和規律性
    第十一章導遊服務質量的評估與管理
    參考書目
    ……

      前言
    前言
    新中國成立以來,是改革開放之後,隨著我國旅遊業的迅速發展,導遊人員隊伍不斷擴大,導遊服務已成為我國諸種社會職業中的一種職業。在長期的導遊工作實踐中,我國導遊人員積累了十分豐富的經驗,不少導遊人員分別從不同角度進行了總結。1989年起,為適應旅遊業發展的需要,組織了全國導遊資格考試,先後組織編寫了幾個版本的導遊考試教材,將導遊服務應具備的知識和技能繫統化。但是,這些教材主要是從業務工作的角度來編寫的,從而給人以導遊服務隻有“實干”沒有理論的印像,甚至還有人認為導遊服務就是導遊人員陪同遊客“喫喝玩樂”、“耍嘴皮子”。
    上述看法不僅嚴重地制約了導遊服務理論的研究和學科建設,而且也影響了我國導遊服務質量邁上新的臺階。正是基於這種考慮,本書力圖在汲取、借鋻相關學科理論和參考同行經驗總結與研究成果的基礎上,對導遊服務學的學科體繫進行嘗試性的探索。
    由於我們理論水平所限,書中不當之處在所難免,敬請讀者、導遊人員和專家們批評指正。
    本書各章均配有思考題和案例,可作為導遊專業的院校專業教材,對於在職導遊人員也具有參考意義。
    作者
    2002年6月10日

      摘要
    一、旅遊需要的產生
    旅遊需要是人們的一種消費需要。旅遊消費的代價甚為昂貴,既費錢,又費時,還要付出不少的體力和精力,為什麼人們還會產生旅遊需要呢?
    旅遊需要的產生是由於人們的內部因素和外部因素共同作用的結果。
    (一)內部因素
    心理學研究表明,人的需要產生於未被滿足的欲望。未被滿足的欲望會引起人自身內部的一種緊張狀態,這種緊張狀態會產生一種內在的驅動力量,促使人們產生滿足這一欲望的需要。人們正是通過使需要得到滿足的行為使自己有意無意地擺脫所處的緊張狀態。人們一旦某種需要得到滿足之後,又會產生新的需要。所以,從個人來說,人們的生活正是在需要一滿足一新的需要的規律作用下變得豐富多彩,而人類社會也正是由於這一規律的作用而不斷推向前進。
    旅遊需要是在人們的基本生活需要得到滿足之後產生的。人們的食、住、行是一種維持生存的基本需要,屬於先天的需要,而旅遊需要則是一種後天的需要。它是在對社會、文化和環境的反應和適應過程中學習得來的,是在社會實踐中形成的。人是生活在社會環境之中的,社會生產力的發展,社會關繫的變化,社會中人與人之間的交往等都會引起人們心理上的反應。旅遊需要正是在一定的社會環境下人們主觀心理狀態的一種反應。
    (二)外部因素
    外部因素是指人們所處的社會環境因素。人是社會的一員,社會環境的變化會對其心理產生刺激作用,促使他做出相應的反應,雖然反應的程度和采取的行為方向會因人而異。社會環境因素主要有:
    1.經濟因素
    經濟因素對人們產生旅遊需要的作用主要表現為兩個方面,一是社會生產力的發展將會引起人們收入水平的提高。人們在滿足其基本生活需要之後,剩餘的可自由支配收入會促使他進一步將其需要的方向轉入社會消費、文化消費或精神消費。當然,不同的人會按照自己的需要來支配屬於自己的那部分多餘的金錢,有的人可能用它來購買社會保險,有的人可能將其用於接受教育,有的人則可能用它來出外度假。可見,收入水平的提高是促使人們產生旅遊需要的物質基礎。二是社會勞動生產率的提高引起人們餘暇時間的增多。人們除了工作時間、滿足生理需要的生活時間以及要的社會活動時間外,也需要考慮如何支配剩餘的屬於自己的可支配的時間。同樣,不同的人會有不同的支配方式,其中出外旅遊也是選擇之一。餘暇時間增多為人們產生旅遊需要提供了時間上的保障。由此觀之,經濟因素是旅遊需要產生和實現的重要的社會環境因素。這是第二次大戰以後,是20世紀60年代以來大眾旅遊蓬勃發展的主要原因。

    一、導遊服務的目標
    旅遊接待服務是一種商業,目的是促成旅遊產品價值的實現。與物質產品的價值在銷售中實現不同,旅遊產品價值是在消費中實現的。也就是說,隻有當遊客(消費者)親自來到旅遊目的地進行實地消費,旅遊產品的價值纔能終實現。並且,旅遊產品的消費又是一個在消費者不熟悉的環境中在時間序列上相對較長的連續過程,因而這種消費常常需要有專職人員提供全方位、全過程的服務,這就是由旅遊產品的生產者——旅行社派出的導遊人員所提供的導遊服務。
    根據旅遊產品生產者和旅遊產品消費者的這種關繫以及旅遊產品消費的特點,導遊服務的目標應是實現遊客的大滿足和旅行社大利益的統一。
    (一)遊客的大滿足
    遊客的大滿足是指遊客發自內心的對導遊服務和通過導遊服務對相關單位提供的產品和服務的感受達到大滿意的程度。這就是說,遊客的滿足除了導遊服務自身給其帶來的利益之外,還包括由導遊服務所連接的旅遊過程中其他接待



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