| | | 快遞服務禮儀與規範 勵志與成功 王為民主編 人民郵電出版社 9787 | 該商品所屬分類:圖書 -> ε | 【市場價】 | 232-336元 | 【優惠價】 | 145-210元 | 【出版社】 | 人民郵電出版社 | 【ISBN】 | 9787115289957 | 【折扣說明】 | 一次購物滿999元台幣免運費+贈品 一次購物滿2000元台幣95折+免運費+贈品 一次購物滿3000元台幣92折+免運費+贈品 一次購物滿4000元台幣88折+免運費+贈品
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出版社:人民郵電出版社 ISBN:9787115289957 商品編碼:66638076731 開本:小16開 出版時間:2012-09-01 頁數:229 字數:370000 代碼:31
" 商品基本信息,請以下列介紹為準 | 商品名稱: | 快遞服務禮儀與規範 勵志與成功 王為民主編 人民郵電出版社 9787115289957 | 作者: | 王為民主編 | 代碼: | 31.0 | 出版社: | 人民郵電出版社 | 出版日期: | 2012-09-01 | ISBN: | 9787115289957 | 印次: | 1 | 版次: | 1 | 裝幀: | 平裝 | 開本: | 小16開 |
內容簡介 | 《快遞行業培訓繫列叢書:快遞服務禮儀與規範》立足快遞行業服務標準化的要求,緊扣快遞行業從業人員服務禮儀與服務規範,分上下兩篇全面繫統地介紹了快遞行業從業人員的服務禮儀與服務規範。上篇介紹了快遞從業人員的基本形像禮儀、言談禮儀和日常交往禮儀;下篇按照快遞從業人員的不同崗位分別介紹了快遞企業的窗口收寄、攬收投遞、電話客服、業務營銷等崗位的服務規範與要求。本著提高快遞企業不同崗位人員服務技能的宗旨,整合序化教學內容,構建了“案例引導+理論+知識拓展+實踐項目”四位一體的教材組織架構。 《快遞行業培訓繫列叢書:快遞服務禮儀與規範》以提升快遞企業基層崗位員工的服務技能為目標,適合作為高職院校快遞服務與管理專業、郵政速遞管理專業及相關專業的教材。此外,本書還可作為國內各快遞企業服務人員禮儀及服務規範的培訓教材和教學參考書,本書還適合快遞企業一線攬投服務人員自學之用。 |
目錄 | 上篇 快遞服務禮儀 章 快遞服務禮儀概述 學習目標 引導案例 節 快遞服務禮儀的含義與特點 一、快遞服務禮儀的含義 二、快遞服務禮儀的特點 第二節 快遞服務禮儀的總體要求 一、快遞服務禮儀的基本原則 二、快遞服務禮儀的內容 第三節 快遞服務禮儀在行業發展中的重要性 一、快遞企業服務工作的特點 二、快遞行業注重禮儀服務的要性 三、快遞企業加強禮儀服務的重要意義 本章小結 課後閱讀 課堂互動 復習思考題 案例分析 第二章 快遞從業人員基本形像禮儀 學習目標 引導案例 節 快遞從業人員儀表禮儀 一、女士正式場合著裝要求 二、男士正式場合著裝要求 三、正式場合的著裝禁忌 四、工作標志服(工裝)著裝標準 第二節 快遞從業人員儀容禮儀 一、工作妝的要求 二、個人清潔衛生基本要求 第三節 快遞從業人員儀態要求 一、站姿禮儀 二、坐姿禮儀 三、走姿蹲姿禮儀 本章小結 課後閱讀 課堂互動 復習思考題 案例分析 第三章 快遞從業人員言談禮儀 學習目標 引導案例 節 言談的基本要求 第二節 基本服務用語 一、禮貌用語 二、文明用語 三、電話用語 第三節 服務禁忌用語 本章小結 課後閱讀 課堂互動 復習思考題 案例分析 第四章 快遞從業人員日常交往禮儀 學習目標 引導案例 節 自我介紹的禮儀 一、自我介紹的要求 二、自我介紹的注意事項 第二節 握手的禮儀 一、握手的基本要求 二、握手的禁忌 第三節 宴請客戶的禮儀 一、座位的禮儀 二、桌次的順序 三、席次的安排 第四節 拜訪客戶的禮儀 一、拜訪客戶時機的選擇 二、拜訪客戶時的禮儀 三、拜別客戶的禮儀 本章小結 課後閱讀 課堂互動 復習思考題 案例分析 下篇 快遞服務規範 第五章 快遞服務規範概述 學習目標 引導案例 節 快遞行業服務現狀 一、快遞行業服務滿意度調查情況 二、當前快遞服務存在的問題 第二節 快遞服務標準的作用 第三節 快遞服務規範的主要內容 一、快遞企業服務崗位設置 二、快遞服務規範的內容 本章小結 課後閱讀 課堂互動 復習思考題 課外實踐 案例分析 第六章 快遞企業作業環境和設施設備規範要求 學習目標 引導案例 節 快遞企業作業環境規範 一、分揀前規範要求 二、分揀傳送時的規範要求 三、分揀問題件的處理要求 四、分揀後裝車的規範要求 第二節 快遞企業服務車輛管理規範 一、快遞車輛管理概述 二、快遞車輛管理規範要求 第三節 快遞企業設施設備規範 一、快遞企業營業場所設施設備規範 二、快遞企業快件處理場所設施設備要求 本章小結 課後閱讀 復習思考題 課外實踐 案例分析 第七章 快遞企業窗口收寄崗位服務規範 學習目標 引導案例 節 窗口服務語言規範 一、基本語言規範與服務用語 二、服務禁語 第二節 窗口收寄作業流程規範 一、國內快遞業務窗口收寄服務規範 二、快遞業務窗口收寄服務規範 第三節 窗口服務的作業服務與技能要求 一、作業服務要求 二、服務技能要求 三、業務辦理時間的規定 本章小結 課後閱讀 課堂互動 復習思考題 案例分析 第八章 快遞企業攬投員崗位服務規範 學習目標 引導案例 節 攬投人員出班準備 一、上崗出班基本規範 二、車輛的檢查 第二節 攬投人員面見客戶之前的行為要求 一、 |
編輯 | 作者多年從事快遞物流教學培訓工作,積累了豐富的經驗和案例 |
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