| | | | 客服口纔訓練與實用技巧 勵志與成功 陸冰著 民主與建設出版社 97 | | 該商品所屬分類：圖書 -> ε | | 【市場價】 | 220-320元 | | 【優惠價】 | 138-200元 | | 【出版社】 | 民主與建設出版社 | | 【ISBN】 | 9787513921824 | | 【折扣說明】 | 一次購物滿999元台幣免運費+贈品
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| | 內容介紹 | |
出版社：民主與建設出版社 ISBN：9787513921824 商品編碼：41068006991 開本：小16開 出版時間：2018-11-01 頁數：224 代碼：42
"| 商品基本信息，請以下列介紹為準 | | 商品名稱： | 客服口纔訓練與實用技巧 勵志與成功 書籍 | | 作者： | 陸冰 | | 代碼： | 42.0 | | 出版社： | 民主與建設出版社 | | 出版日期： | 2018-11-01 | | ISBN： | 9787513921824 | | 印次： | | | 版次： | 1 | | 裝幀： | 平裝-膠訂 | | 開本： | 小16開 |
| 內容簡介 |
現代社會，各行各業都和客戶服務有著千絲萬縷的聯繫，而且這種聯繫正變得越來越緊密。一個的客服人員，不僅需要具備良好的口纔、熱情的態度，還要具有審時度勢的眼光和準確識人的能力；不僅要懂得傾聽客戶的抱怨、解答客戶的疑惑，還要懂得委婉拒絕客戶不合理的要求、巧妙處理客戶的各種投訴……
可以說，現代職場對客服人員的綜合能力要求越來越高，想要把客服工作做好，須緊跟時代潮流，並不斷提升自己的綜合素質。
本書語言精練，通俗易懂，結構緊湊，內容實，不僅有理論論述，也有真實案例的講解，再加上各種小板塊的搭配，可謂兼具知識性和趣味性。無論是想要從事客服工作還是已經投身客服工作的讀者，都可以從中得到一些啟迪。
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| 目錄 |
章
了解客服，纔能做好客服
何謂客戶服務 002
職責範圍內的事，都不是小事 005
正確的理念，是客服工作的基礎所在 008
客服需要口纔 012
客服對成交量的影響 015
拓展練習 018
第二章
好口纔＋好態度，有助於贏得客戶的心
善用禮貌，拉近與客戶之間的距離 022
熱情一點，將潛在客戶變成忠實客戶 025
誠信的態度，讓客戶更信任你 029
尊重客戶，客戶纔會尊重你 033
勇於擔當，出現問題不推諉 036
拓展練習 040
第三章
善於傾聽，是客服的重要技能
認真聆聽客戶的需求，有的放矢地提供優質服務 044
站在客戶的角度去傾聽 048
適當回應客戶，別讓客戶感覺是在自說自話 052
注意客戶言語中的弦外之音 056
好記性不如爛筆頭，重要內容要做筆記 060
拓展練習 064
第四章
將產品推介給客戶的有效技巧
“摸底排查”，探尋客戶的核心需求 068
細致描述，全面展示產品特點 071
用關鍵賣點打動客戶 074
以的速度解答客戶的疑問 077
通俗易懂的語言更容易打動客戶 080
拓展練習 083
第五章
客戶有顧慮，給他喫顆定心丸
擔心產品質量沒有保證 088
擔心產品跟不上潮流 091
擔心品牌可信度不高 094
擔心產品檔次不夠高 097
擔心售後服務無法讓人滿意 100
拓展練習 103
第六章
妙用技巧，激發客戶的消費欲望
巧妙贊美，讓客戶體驗被重視的滿足感 108
申明“數量有限”：以數量限制刺激消費的技巧 111
申明“時間有限”：以時間限制刺激消費的技巧 114
申明“名額有限”：以先後順序刺激消費的技巧 117
利用從眾心理，促使客戶隨大流 119
拓展練習 122
第七章
謝絕講價又不傷害客戶的策略
貨比三家，闡明自己產品的優勢 126
誇贊客戶高品位，用“高帽”贏得訂單 129
物超所值，用附加價值打動客戶 132
公平對待每一位客戶 135
以綜合指標取勝，讓客戶無可辯駁 138
拓展練習 141
第八章
處理投訴有訣竅，分分鐘挽回客戶的心
以的速度了解投訴產生的原因 146
微笑的感染力不可忽視 149
抓住時機，進行適當的解釋 152
要情況下，可以通過提問獲取更多信息 155
處理投訴的溝通禁忌 158
拓展練習 161
第九章
方法得當，輕松解決差評問題
合理的解釋是消除差評的前提 166
真誠的道歉可以消彌客戶的糟糕體驗 169
采取補償措施，盡量減少客戶損失 172
巧妙地轉移話題 175
根據差評類型，做出適當溝通 178
拓展練習 181
第十章
讓客戶給出的技巧
提前講明產品的美中不足 186
了解客戶對產品的期望值 189
耐心處理客戶的問題，為其找到解決辦法 |
| 編輯 | | 1.做客戶服務，沒有好口纔怎麼行？舌燦蓮花，巧妙表達，纔能和客戶進行良好的溝通，更好地完成客服工作。2.各行各業中，客戶服務工作都是重要的組成部分。客服人員的素質高低，將決定客戶對產品及公司的滿意程度。不誇張地說，客服人員的每一句話，都將影響客戶心中的評價，想方設法說出讓客戶滿意的話，這是客服人員的修功課。3.客戶服務工作是聯繫客戶和公司的橋梁，是彼此傳遞信息的重要紐帶。客戶有顧慮、要講價、做投訴，都是再正常不過的表現，巧妙化解難題，給予客戶很滿意的答復，纔能將潛在客戶變成忠誠客戶。4.客戶提出要求，隻有有求應纔能得到客戶認可？錯！錯！錯！不懂拒絕的客戶服務，不僅會讓客戶得進尺，還會讓客戶覺得產品價格高於實際價值。善於拒絕，巧妙拒絕，纔會讓客戶覺得物有所值，甚至物超所值，纔會心甘情願地購買。5.形形色色的客戶、接踵而至的難題……客服人員要面對的困難是很多人難以想像的。隻有不斷訓練自己，掌握更多的實用技巧，纔能遊刃有餘地展開客服工作，贏得客戶的認可乃至好評。6.口纔好的客服，纔能稱為品牌客服。品牌客服要懂傾聽、會表達、有技巧、能推銷、善拒絕、贏好評。7.品牌客服的口纔訓練寶典，與客戶溝通的實用技巧大全；明星銷售的心血結晶，幫助客服人員提升綜合素質。 |
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