第四章攜程網橫空出世
1.一頓午餐侃出個攜程網
1994年，中國開始進入互聯網時代，並且迅速蓬勃發展，網易、新浪、搜狐等網站紛紛崛起。1999年，中華網在納斯達克上市，成為納斯達克第一個上市的中國網絡概念股，中國互聯網進入第一個發展浪潮，大量的資金流入互聯網界。
此時的瀋南鵬已經離開了投資銀行界，計劃自己創業。瀋南鵬對自己的心境有過一番描述：“很難說清楚為什麼，當時的確是猶豫過，畢竟已經做了8年，離開成本很大，但還是懷著一股激情出來創業了。現在想來，互聯網的泡沫也不全是壞事，在那個挺‘忽悠’的年代裡，‘泡沫’刺激了我們的創業神經。”
那時互聯網行業發展勢頭正猛，大家擁擠著喧鬧著向著互聯網衝去，隻要你說創辦一家互聯網公司，就有很多人主動給你投錢。瀋南鵬在美國早就見識到了互聯網的神奇，隱約覺得自己應該在這方面創業，但是該怎麼做、做什麼業務還沒考慮清楚。
1999年春節剛過，瀋南鵬和好友梁建章受邀到季琦家裡做客，沒想到一次普通的春節聚餐，居然侃出來一個攜程網！
說起梁建章，其實跟瀋南鵬頗有緣分。當年瀋南鵬參加全國中學生計算機競賽拿了獎牌，而另一個上海人梁建章也拿了獎，二人就此認識。幾年之後，瀋南鵬進入上海交通大學數學繫，梁建章進入復旦大學計算機繫。4年之後，一個去了哥倫比亞大學，另一個去了喬治亞大學，畢業後一個去了華爾街，一個進入甲骨文做研發，幾番周折，二人一直保持著要好的朋友關繫。
季琦則是瀋南鵬在上海交大的校友，跟在甲骨文公司的梁建章也有業務往來，3個人脾氣秉性相投，常常聚在一起交流想法。瀋南鵬他們誰也沒想到這次聚餐會對日後產生多大的影響，一切如往常一樣，拜年、寒暄、聊天，不知不覺從午餐聊到了下午茶，又聊到了晚上，3個人談興大發。季琦回憶說：“當時，我們就互聯網、互聯網經濟、美國的互聯網公司、納斯達克和IPO等話題熱烈地討論了一夜。”瀋南鵬西裝筆挺，頭發梳得整整齊齊，戴著眼鏡很有書生氣，但是他的內心充滿激情和熱忱，早就想干一番大事業了。在聊天中，3個人發現大家有共同的理想，而且個人正好優勢互補：瀋南鵬當時正擔任德意志銀行中國資本市場主管，又是MBA畢業，具有過人的融資能力和宏觀決策能力；梁建章則在甲骨文公司做研發工作，技術背景深厚；季琦擁有豐富的創業經驗，對銷售、管理比較在行。
瀋南鵬說：“1999年，我決定創辦攜程網，我比較擅長宏觀策略、資本運作，但我也清楚自己缺乏旅遊和互聯網技術知識。”而這兩點季琦和梁建章剛好可以彌補。
為什麼直接進軍旅遊業？3個人通過討論，分析當時國內的物流和網上支付比較薄弱，所以最好能夠繞過物流和支付體繫，當時的各大門戶網站廝殺慘烈，也不適合做門戶網站。那麼旅遊市場的優勢就體現出來了，既有廣闊的成長空間，又沒有過多的商品流通環節，所以他們確立了旅遊網站的方向。
瀋南鵬還認為互聯網給創業者帶來了千載難逢的機會，並且會對傳統旅遊產業進行改造。當時國內旅遊收入已高達2000億，中國已經被世界旅遊組織認定為21世紀大的旅遊市場。而國內旅行社的接待人數和盈利水平卻連年下降，營業毛利率不足10%，全國旅行社總市場占有率還不到5%，其餘95%都是散客。“這一切預示著旅遊業存在巨大的發展機會和利潤空間。”瀋南鵬敏銳地覺察到這是一個巨大的商機。
瀋南鵬非常看重中國電子商務市場，但同時覺得中國市場現在還不成熟，特別是在物流、信用卡支付繫統上還存在缺陷，如果做旅遊，就可以避開這些劣勢。而季琦認為互聯網資源可以很好地彌補傳統旅遊業地域性、時間性、管理有效性方面的不足，能夠很好地消化那95%的散客。
這些與梁建章的思路“做旅遊網站從設計到配送、支付，非常適合電子商務”和“旅遊是老百姓的第二大支出，甚至還高於汽車”相契合。最終，瀋南鵬等三人決定向旅遊業進軍，瀋南鵬又拉來擁有十幾年旅遊管理經驗的範敏，組成了“攜程網四君子”，攜程網就這樣誕生了。
攜程網的成功讓瀋南鵬完成了個人的一次升級：創立一家市值一度達到4的公司，讓無數正確或錯誤的決策與執行最終都沉澱成正面的經驗。從這裡，瀋南鵬開始了事業的騰飛，攜程網是他的第一個制高點。
1999年一頓再平常不過的午餐，成就了瀋南鵬、梁建章、季琦三人的商業帝國，成就了瀋南鵬“攜程網之父”的美名。
2.非典型CFO
瀋南鵬在攜程網的地位跟傳統的創業公司有所不同，他曾經說過：“我在攜程網所做的CFO不是一個特別典型的中國企業裡的CFO。我既是攜程網的個人股東，也是創始人，還是總裁，又是CFO。這幾種身份的融合使得我能夠在第一時間切入到業務的細節進行管理。”
傳統意義上的CFO就是首席財務官，但是這有一定的局限性。瀋南鵬作為攜程網的股東和創始人、總裁，他肯定不能隻管財務方面，盡管瀋南鵬不擔任CEO，但是他仍然會介入攜程網的業務發展。瀋南鵬說：“CFO應該盡可能從一開始就介入業務發展，因為財務流程上體現出的問題，往往是長時間的積累，或者是企業業務最開始因為某個原因不得不進行這樣的設計，如果是一個對此毫不知情的CFO，可能就難以理解或不知從何下手解決了。”
瀋南鵬是這樣參與攜程網業務的：在最早瀋南鵬、梁建章、季琦三人討論做什麼網站的時候，3個人就在一起積極討論各種可能性，最終做旅遊網站是3個人討論的結果。由於身兼總裁和CFO兩大角色，所以瀋南鵬很清楚地看到攜程網在剛創立之時自身所具備的優勢與劣勢，如在酒店、機票上是從零起步，攜程網在這方面是有很大缺口的。所以瀋南鵬用自己CFO的身份主導了三次規模很大的收購，在迅速彌補業務短板的同時，又以換股並購的方式了非常多的現金。要知道，攜程網誕生初期的資金也是很緊缺的。
瀋南鵬的能力在這三次收購案上得到了體現。並購現代運通商務旅遊有限公司，使攜程網成為國內的商旅服務企業和的賓館分銷商；並購北京海岸機票預訂中心，使攜程網擁有了一支龐大的呼叫繫統；並購華程西南旅行社，讓攜程網進軍自助遊市場。
瀋南鵬這樣說道：“越是業務細節的東西，往往越需要了解，因為這裡面往往存在著從業務角度來說很大的改進機會。”瀋南鵬在攜程網提倡的是“細節量化再量化”，瀋南鵬對於細節的掌控使得攜程網自誕生之日起就以高服務質量聞名。瀋南鵬的個人影響已經滲透攜程網的方方面面，對攜程網的發展起著深刻的影響。
後來攜程網在IPO路演的時候，有記者問瀋南鵬：“為什麼隻有1200人的攜程網，卻要建立800人的電話呼叫中心？”這就要提到攜程網呼叫中心的特色，攜程網的呼叫中心不僅在旅遊業是的，把其他領域都算上，攜程網的呼叫中心也是數一數二的。那麼為什麼要建立這麼龐大的呼叫中心呢？瀋南鵬有自己的理解，他認為中國國情與眾不同，中國消費者更習慣打電話訂票，同時遇到疑難問題或者投訴時，呼叫中心用真人甜美的聲音可以提高消費者的滿意度。
這就是瀋南鵬的遠見卓識，他對於攜程網來說不隻是CFO那麼簡單，攜程網對於瀋南鵬來說也不隻是一家公司那麼簡單。攜程網就像一個證明，必須要做出漂亮的成績，瀋南鵬纔算完成任務。
瀋南鵬、梁建章、季琦、範敏四人各有分工，分別掌管著攜程網的方方面面，保證了4個人的能力能夠發揮出來。更重要的是，他們什麼事情都是商量著來，並沒有搞“”。攜程網在眾多創業公司之中脫穎而出，與幾位創始人之間的關繫是分不開的。瀋南鵬作為攜程網的“非典型CFO”，照顧著攜程網上下的方方面面，既著眼於大局，又落實於細節，攜程網正因為有這樣的管理模式纔有了高速發展的基礎。
3.“鼠標+水泥”的經營模式
攜程網開始做的時候，互聯網上已經有了400多家中文旅遊網站，但其中的95%都在為其他人打工，因為他們隻是在網站上提供一些旅遊信息而已。瀋南鵬對於自己創辦的攜程網不是這樣定位的，他認為互聯網甚至可以說就是為旅遊量身定做的，可以在網上查詢旅遊路線，訂機票、酒店，等等，全方位的服務都能夠在互聯網上展現出來。瀋南鵬既不要攜程網做一個傳統網站，也不要攜程網跟其他400多家旅遊網站一樣，更不要攜程網做傳統旅行社的生意，那麼攜程網選擇的是什麼發展模式呢？
瀋南鵬發現中國的旅行社一直通過門店來招攬客戶，即使是旅遊業極為發達的香港，也隻有一家新建的呼叫中心。相比之下，美國早就完成了門店到呼叫中心再到互聯網的轉變。
瀋南鵬知道，他們第一步不能直接跨越到互聯網上，那樣做太過超前。立足於中國國情，要先建立呼叫中心，緊跟著運營互聯網，使二者同時運行，充分利用互聯網平臺，這就是攜程網“鼠標+水泥”的經營模式。
這種新興模式為攜程網插上了翅膀，瀋南鵬與他的合伙人又借用互聯網技術和精妙的戰略，使得攜程網創業初期就在競爭激烈的市場上站穩了腳跟。這種模式還曾經引起過同行們的憤怒。2004年，北京黃金假日旅行社起訴攜程網不正當競爭，說攜程網既沒有旅遊業經營資格，更沒有機票代理資格。而攜程網經受住了考驗，因為在攜程網上旅遊預訂，是“機票+酒店”模式，屬於自助遊，是客戶的一種自行出遊，而不是傳統旅行社的組團業務。至於攜程網預訂機票，則是跟當地機票代理商合作，然後利潤分成，因此並不需要什麼機票代理資格。
這就是攜程網的“互聯網+呼叫中心”模式。從深層次來說，攜程網是立足於傳統旅行社的盈利模式，然後利用互聯網技術將之發揚光大，這使得初期的攜程網迅速站穩腳跟，挺過了很多創業公司熬不過去的“陣痛期”。
瀋南鵬曾笑言：“攜程網就是把門市和呼叫中心一起做，後來被別人稱為‘鼠標+水泥’。在中國勞動力成本很低的條件下，將門市和呼叫中心一起做非常好。我們看了很多領域，也看了很多模式，感覺這個模式能夠很快做起來。納斯達克有很多成長企業，攜程網是服務行業，也是互聯網企業。我們從攜程網看到了中國酒店行業，市場上對為商務旅行者提供的特殊產品有巨大的需求，但沒有酒店公司真正能夠提供相應的服務，我認為這是很大的缺陷。”
看來“鼠標+水泥”模式對瀋南鵬影響深遠。傳統意義上的旅行社，手中拿著成千上萬的顧客資源，所以就有將飛機票、酒店、旅遊門票的價格壓得很低的砝碼。當然，傳統旅行社到了一定程度，就會有幾個致命的瓶頸：首先，旅遊路線死板，旅遊時間完全操縱在旅行社手中，顧客滿意度不高；其次，組團旅遊，需要導遊和一繫列的後勤服務人員。旅行社越大，需要管理的員工就越多，管理成本就會增高，到最後變得發展極為緩慢，根本不可能跟上時代；最後，旅行社畢竟是區域性的，而旅遊卻是跨地域的，傳統旅行社沒有辦法跨地域服務。但顧客如果選擇自助遊，往往在飛機、酒店和門票方面拿不到較低的，所以不得不依托於旅行社。
在這樣的背景下，瀋南鵬帶領他的攜程網橫空出世。攜程網在全國各地撒網，和眾多酒店簽訂了合約，拿到的都是較低的，然後攜程網又拿到了各大航空公司的低機票。因此很多人可以憑借攜程網繞開旅行社的束縛，拿到比旅行社還要低的各種，願意怎麼遊就怎麼遊，旅行社似乎越來越多餘，而攜程網卻讓個人自助遊變得越來越與時俱進和以人為本。
傳統行業受到新商業模式的強勁挑戰，在競爭中逐漸失去優勢，而瀋南鵬帶領的攜程網就抓住了這一機遇脫穎而出。瀋南鵬用這種“鼠標+水泥”的方式使初生的攜程網迅速發展，走向巔峰。
