| | | | 酒店營銷部精細化管理與標準化服務李雯人民郵電出版社9787115418 | | 該商品所屬分類：圖書 -> ε | | 【市場價】 | 331-480元 | | 【優惠價】 | 207-300元 | | 【作者】 | 李雯 | | 【出版社】 | 人民郵電出版社 | | 【ISBN】 | 9787115418722 | | 【折扣說明】 | 一次購物滿999元台幣免運費+贈品
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| | 內容介紹 | |
出版社：人民郵電出版社 ISBN：9787115418722 商品編碼：10059331103874 包裝：平裝 開本：16開 出版時間：2015-08-01 頁數：217 字數：180 代碼：45 作者：李雯
"| 商品基本信息，請以下列介紹為準 | | 商品名稱： | 酒店營銷部精細化管理與標準化服務 | | 作者： | 李雯 | | 代碼： | 45.0 | | 出版社： | 人民郵電出版社 | | 出版日期： | 15-08-01 | | ISBN： | 9787115418722 | | 印次： | | | 版次： | 1版1次 | | 裝幀： | | | 開本： | 16開 |
| 內容簡介 | 互聯網技術和大數據技術的快速發展，給酒店業帶來了機遇與挑戰。就酒店營銷部來說，大數據帶來的挑戰和工作方式的變革是酒店管理人員，尤其是酒店營銷管理人員不可回避的現實。
為了幫助酒店營銷部在新形勢下做好轉型和精細化管理，提升競爭能力及內外部用戶體驗，本書從“精細化管理”和“標準化服務”兩個角度出發，全面細化了酒店營銷部的各大工作事項。全書采用圖文並茂的形式，將酒店企劃組、旅行社銷售組、商務銷售組、會議銷售組、宴會銷售組、預訂業務組等部門的崗位設置、崗位職責、崗位績效考核、工作程序、服務標準等一一展現。同時，為了方便讀者開展相關工作，本書還給出了工作執行過程中所需的大量實用文書與表單。
《酒店營銷部精細化管理與標準化服務》適合酒店管理人員閱讀，也適合作為酒店營銷部一線人員的崗位培訓教材和高校酒店管理專業的教材教輔。 |
| 目錄 | 章 營銷部崗位設置與規範制度設計 1
節營銷部服務事項與崗位設置3
一、“互聯網+”對酒店營銷服務的影響3
二、營銷部服務事項4
三、營銷部崗位設置6
第二節營銷部崗位職責描述7
一、營監崗位職責7
二、營銷部經理崗位職責8
第三節營銷部崗位考核量表9
一、營監績效考核量表9
二、營銷部經理績效考核量表9
第四節營銷部服務標準與服務規範10
一、營銷服務質量標準10
二、酒店介紹服務標準11
第五節營銷部精細化管理制度設置13
一、營銷部員工工作紀律守則13
二、營銷部員工出差管理制度14
三、營銷部檔案資料管理規範16
四、營銷部營業月報管理規範17
五、營銷部交際宴請管理制度19
六、營銷部銷售合同管理制度19
七、營銷部客戶接待管理制度
八、營銷部工作例會管理制度22
第二章酒店企劃組精細化管理25
節酒店企劃組職責描述27
一、酒店企劃組崗位設置27
二、企劃主管崗位職責28
三、公關主管崗位職責29
四、市場調研專員崗位職責31
五、廣告策劃專員崗位職責32
六、營銷企劃專員崗位職責33
七、公關代表崗位職責34
八、美工崗位職責35
第二節酒店企劃組崗位考核量表36
一、企劃主管績效考核量表36
二、公關主管績效考核量表36
三、市場調研專員績效考核量表37
四、廣告策劃專員績效考核量表37
五、營銷企劃專員績效考核量表38
六、公關代表績效考核量表39
七、美工績效考核量表39
第三節酒店企劃組工作程序與關鍵問題40
一、市場調研工作程序與關鍵問題40
二、大型活動組織程序與關鍵問題41
三、贊助活動操作程序與關鍵問題42
四、廣告策劃工作程序與關鍵問題43
五、營臺構建程序與關鍵問題44
六、、營銷活動策劃程序與關鍵問題45
七、危機公關應急程序與關鍵問題46
八、新聞發布會組織程序與關鍵問題47
第四節酒店企劃組工作標準與工作規範48
一、美工制作申請規範48
二、公關人員工作規範49
三、廣告策劃人員工作規範49
四、酒店廣告宣傳發布規範50
五、公關人員接受采訪規範51
六、客戶生日服務工作標準52
七、與媒體、政府溝通工作規範53
八、危機公關應急預警工作規範54
九、酒店自媒體營銷活動開展規範55
第五節酒店企劃組工作常用文書與表單56
一、公關活動計劃表56
二、公關費用預算表57
三、酒店年度廣告計劃表57
四、年度市場調研計劃表57
五、競爭酒店調查報告表58
六、年度公關活動統計表58
七、酒店重大活動記錄表59
八、客戶滿意度調查報告60
九、公關活動拜訪計劃表63
十、公關活動統計情況表63
十一、月度公關拜訪表63
十二、重要客戶接待計劃表64
十三、美工使用申請表64
第六節酒店企劃組工作質量提升方案65
一、開業廣告策劃方案65
二、公關營銷策劃方案67
三、酒店形像塑造活動方案73
四、聖誕節促銷活動方案75
五、中秋節營銷策劃方案77
六、酒店網絡營銷策劃方案79
七、酒店營銷策劃方案81
第三章旅行社銷售組精細化管理83
節旅行社銷售組崗位職責描述85
一、旅行社銷售組崗位設置85
二、旅行社銷售主管崗位職責86
三、旅行社銷售協調員崗位職責86
四、旅行社銷售客服專員崗位職責87
第二節旅行社銷售組崗位考核量表88
一、旅行社銷售主管績效考核量表88
二、旅行社銷售協調員績效考核量表89
三、旅行社銷售客服專員績效考核量表89
第三節旅行社銷售組工作程序與關鍵問題90
一、旅行社走訪工作程序與關鍵問題90
二、旅行社銷售簽約程序與關鍵問題91
三、現場參觀介紹工作程序與關鍵問題92
第四節旅行社銷售組服務標準與服務規範93
一、銷售計劃制訂標準93
二、旅遊團隊服務標準94
三、信函文件往來規範95
四、銷售訪問工作規範96
第五節旅行社銷售組服務常用文書與表單97
一、旅行社銷售拜訪記錄97
二、每日銷售拜訪報告表98
三、每月銷售活動報告表98
四、旅行社訂房契約合同98
五、旅行社銷售計劃審批表101
六、月度銷售01
七、銷售協議審批表102
第六節旅行社銷售組服務質量提升方案102
一、旅行社節假日銷售方案102
二、旅行社合作談判方案104
第四章商務銷售組精細化管理109
節商務銷售組崗位描述111
一、商務銷售組崗位設置111
二、商務銷售組主管崗位職責112
三、商務銷售專員崗位職責113
四、房銷售專員崗位職責114
第二節商務銷售組崗位考核量表115
一、商務銷售主管績效考核量表115
二、商務銷售專員績效考核量表115
三、房銷售專員績效考核量表115
第三節商務銷售組工作程序與關鍵問題116
一、商務客戶銷售程序與關鍵問題116
二、客戶訂單程序與關鍵問題117
三、客戶掛賬操作程序與關鍵問題118
四、房銷售操作程序與關鍵問題119
第四節商務銷售組服務標準與服務規範1
一、商務銷售工作規範1
二、客戶拜訪工作規範122
三、訂單操作標準123
四、商務客戶管理標準124
五、房服務規範125
第五節商務銷售組服務常用文書與表單127
一、客戶信息檔案表127
二、客戶掛賬申請表128
三、客戶拜訪記錄表128
四、銷售人員業績報表129
五、客戶訂房協議書129
六、賓客意見征詢函130
七、房租賃協議133
八、房客戶優惠政策135
第六節商務銷售組服務質量提升方案136
一、客戶走訪前準備方案136
二、新客戶實地拜訪方案137
三、大客戶關繫維護方案138
第五章會議銷售組精細化管理141
節會議銷售組崗位描述143
一、會議銷售組崗位設置143
二、會議銷售主管崗位職責144
三、會議銷售專員崗位職責145
第二節會議銷售組崗位考核量表146
一、會議銷售主管績效考核量表146
二、會議銷售專員績效考核量表146
第三節會議銷售組工作程序與關鍵問題147
一、會議業務拓展程序與關鍵問題147
二、會議銷售操作程序與關鍵問題148
三、會議室出租操作程序與關鍵問題149
第四節會議銷售組服務標準與服務規範150
一、會議銷售服務標準150
二、會議銷售洽談規範151
三、會議銷售記錄標準152
四、會議室出租服務規範153
第五節會議銷售組服務常用文書與表單155
一、客戶訪問報告表155
二、銷售拜訪計劃表156
三、會議銷售確認書157
四、會議接待計劃書158
第六節會議銷售組服務質量提升方案161
一、酒店會議銷售方案161
二、會議室預訂案162
三、會議預訂更改與取消案164
第六章宴會銷售組精細化管理167
節宴會銷售組崗位職責描述169
一、宴會銷售組崗位設置169
二、宴會銷售主管崗位職責170
三、宴會銷售專員崗位職責171
四、宴會銷售客服專員崗位職責172
第二節宴會銷售組崗位考核量表173
一、宴會銷售主管績效考核量表173
二、宴會銷售專員績效考核量表173
三、宴會銷售客服專員績效考核量表174
第三節宴會銷售組工作程序與關鍵問題175
一、宴會銷售操作程序與關鍵問題175
二、宴會銷售洽談程序與關鍵問題176
三、宴會預訂落實程序與關鍵問題177
第四節宴會銷售組服務標準與服務規範178
一、宴會銷售工作標準178
二、咨詢接待服務標準179
三、宴會訂單執行標準181
第五節宴會銷售組服務常用文書與表單182
一、銷售拜訪報告表182
二、宴會廳報價表182
三、月度宴會預訂單183
四、宴會訂餐合同書183
五、宴會預訂登記表185
六、宴會預訂確認單185
七、自助餐會確認書185
八、宴會訂席合約書186
九、宴會意見調查函188
第六節宴會銷售組服務質量提升方案189
一、宴會銷售服務方案189
二、銷售人員電話回訪方案190
第七章預訂業務組精細化管理193
節預訂業務組崗位描述195
一、預訂業務組崗位設置195
二、預訂主管崗位職責196
三、預訂員崗位職責197
第二節預訂業務組崗位考核量表198
一、預訂主管績效考核量表198
二、預訂員績效考核量表198
第三節預訂業務組工作程序與關鍵問題199
一、預訂信息處理程序與關鍵問題199
二、預訂信息更改程序與關鍵問題0
三、超額預訂處理程序與關鍵問題1
四、取消預訂處理程序與關鍵問題2
五、預訂信息歸檔程序與關鍵問題3
第四節預訂業務組服務標準與服務規範4
一、酒店預訂工作規範4
二、客房預訂服務標準5
三、VIP預訂服務標準7
第五節預訂業務組常用文書與表單8
一、客房預訂確認書8
二、會議接待通知單9
三、宴會預訂通知單210
四、團隊客房預訂單211
五、團隊變更通知單211
六、會議變更通知單212
七、宴會變更通知單212
八、費用減免申請書213
九、網絡預訂確認單214
第六節預訂業務組服務質量提升方案215
一、預訂異常案215
二、預訂咨詢報價方案216 |
| | | * 從“精細化管理”和“標準化服務”這兩個酒店業在互聯網時代轉型突圍的重要角度入手編寫。* 迎合當下酒店業轉型和互聯網+的趨勢，加入了之前酒店管理類圖書極少涉及的內容* 深入分析大數據時代酒店營銷部的運作趨勢，並從新形勢出發，對酒店營銷部的崗位設置、崗位職責、績效目標、工作程序、關鍵問題逐一展開論述。* 10大維度，幫您將服務工作落到實處：職責與目標：明確崗位職責，找出績效目標程序與關鍵：給出工作程序，指出關鍵問題標準與規範：制定執行標準，細化操作規範文書與表單：制作工具表單，列出文書示範技巧與方案：提升操作技巧，提供解決方案 |
| 媒體 | * 從“精細化管理”和“標準化服務”這兩個酒店業在互聯網時代轉型突圍的重要角度入手編寫。
* 迎合當下酒店業轉型和互聯網+的趨勢，加入了之前酒店管理類圖書極少涉及的內容
* 深入分析大數據時代酒店營銷部的運作趨勢，並從新形勢出發，對酒店營銷部的崗位設置、崗位職責、績效目標、工作程序、關鍵問題逐一展開論述。
* 10大維度，幫您將服務工作落到實處：
職責與目標：明確崗位職責，找出績效目標
程序與關鍵：給出工作程序，指出關鍵問題
標準與規範：制定執行標準，細化操作規範
文書與表單：制作工具表單，列出文書示範
技巧與方案：提升操作技巧，提供解決方案 |
| 作者簡介 | | 李雯 弗布克管理咨詢公司咨詢師，具有豐富的企業管理從業與實踐經驗，參與編寫了《酒店財務部精細化管理與標準化服務》《酒店營銷部精細化管理與標準化服務》《酒店餐飲部精細化管理與標準化服務》《酒店前廳部精細化管理與標準化服務》《酒店客房部精細化管理與標準化服務》共五本圖書 |
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