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  • 電商客服實戰 管理 江南北商學院 機械工業出版社 9787111633785
    該商品所屬分類:圖書 -> ε
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    352-510
    【出版社】機械工業出版社 
    【ISBN】9787111633785
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    內容介紹



    出版社:機械工業出版社
    ISBN:9787111633785
    商品編碼:69723622487

    開本:24開
    出版時間:2019-09-01
    頁數:264

    代碼:79

        
        
    "
      商品基本信息,請以下列介紹為準
    商品名稱:電商客服實戰
    作者:江南北商學院
    代碼:79.0
    出版社:機械工業出版社
    出版日期:2019-09-01
    ISBN:9787111633785
    印次:
    版次:
    裝幀:開本:24開

      內容簡介
    電商在中國發展了20年,創造了一個又一個奇跡。電商公司不斷地通過服務升級為消費者帶來了良好的用戶體驗。提到用戶體驗,一定離不開一個崗位,那就是“電商客服”。如何幫助企業培養好電商客服團隊,這是本書所要解決的問題。本書針對客服工作的所有內容展開講述,力圖將零基礎客服培養成為電商客服。
    本書共6章,介紹了、*、蘇寧和四大臺的客服工作基礎理論、工具應用和崗位技能,並且為客服團隊的招聘、培訓和管理提供了方法論。本書以實戰為核心,幫助讀者繫統地掌握電商客服工具、流程、經驗和方法論,讓讀者掌握電商客服的綜合知識體繫。深入淺出的講解、生動經典的實戰案例,為本書增添了不少看點。本書可以作為企業電商客服崗位培訓教材,也可供電商創業人員借鋻,或者供電商相關從業人員參加就業培訓和崗前培訓時使用。

      目錄
    前言
    第1篇 客服通識篇
    第1章 客服是如何煉成的2
    1.1 電商客服崗前準備2
    1.1.1 電商客服崗位概述2
    1.1.2 客服的基本素質及技能7
    1.1.3 客戶的分類:銷售心理學10
    1.1.4 客服的流行語言風格13
    1.1.5 繫統且專業的商品知識15
    1.2 售前客服23
    1.2.1 迎接問好23
    1.2.2 疑問解答27
    1.2.3 產品30
    1.2.4 促成訂單、訂單確認32
    1.2.5 引導評價、禮貌告別35
    1.2.6 臨門一腳:催付37
    1.3 售中客服45
    1.4 售後客服46
    1.4.1 售後客服工作要領47
    1.4.2 查件及查單處理49
    1.4.款及退/換貨處理52
    1.4.4 售後和投訴55
    1.4.5 評價管理58
    1.4.6 售後客服電話溝通技巧63
    1.5 客戶關繫管理65
    1.5.1 什麼是客戶關繫管理65
    1.5.2 客戶管理的重要性66
    1.5.3 網店的客戶管理過程67
    1.5.4 客戶的分析及打標67
    1.5.5 客戶群組工具及客戶關懷69
    第2篇臺實戰篇
    第2章 客服實戰篇74
    2.1 臺認知74
    2.2 客服工具作技能75
    2.2.1 工具的及安裝75
    2.2.2 千牛工作臺功能介紹79
    2.2.3 千牛工作臺常規作82
    2.2.4 如何使用千牛店小蜜94
    2.3 客服須知的規則102
    2.3.1 方面102
    2.3.2 關於交易102
    2.3.3 關於評價103
    2.3.4 通用違規行為及違規處理104
    2.4 客服崗位技能106
    2.4.1 交易管理107
    2.4.2 數據監控與解讀115
    2.4.3 客戶關繫管理121
    第3章 京東客服實戰篇125
    3.1 臺認知125
    3.2 京東客服工具作技能126
    3.2.1 咚咚工作臺PC版126
    3.2.2 咚咚工作臺移動版141
    3.2.3 京東客服管家147
    3.2.4 咚咚工作臺常見問題152
    3.3 京東客服崗位技能153
    3.3.1 訂單處理154
    3.3.2 客服數據解讀159
    3.3.3 客戶關繫管理165
    第4章 蘇寧客服實戰篇172
    4.1 臺認知172
    4.2 蘇寧客服工具作技能173
    4.2.1 蘇寧工作臺PC端173
    4.2.2 蘇寧工作臺手機版183
    4.3 蘇寧客服的崗位技能185
    4.3.1 賣家中心186
    4.3.2 訂單處理191
    4.3.3 客服數據解讀195
    第5章 客服實戰篇204
    5.1 臺認知204
    5.2 臺軟件作技能204
    5.2.1 多多臺與安裝205
    5.2.2 多多管家功能介紹208
    5.2.3 多多助手的常規作212
    5.3 客服崗位技能229
    5.3.1 規則介紹229
    5.3.2 訂單處理235
    5.3.3 多多客服數據分析240
    第3篇 客服篇
    第6章 客服團隊建設246
    6.1 客服的招聘246
    6.1.1 電商客服的招聘246
    6.1.2 面試實施與技巧249
    6.2 客服的培訓251
    6.2.1 企業文化培訓252
    6.2.2 產品知識培訓253
    6.2.3 專業技能培訓254
    6.3 客服的管理254
    6.3.1 明確工作目標255
    6.3.2 制定工作計劃256
    6.3.3 監管工作過程257
    6.3.4 考核工作結果259
    附錄 京東電商客服專業能力測試題261

      編輯推薦

    一線網絡營銷與電商實戰專家傾力之作,幫助企業培養電商客服團隊

    涵蓋、*、、蘇寧四大臺的客服理論、工具、流程和經驗

    站在電商客服從業者的角度,提供繫統、專業的方法論和崗位實戰技能

    學完即可上崗,讓你從零基礎客服蛻變為電商客服

    七大內容模塊:

    電商客服

    客戶關繫管理

    客戶群組工具

    客服崗位技能

    客服數據解讀

    客服團隊建設

    招聘培訓與管理

    業內6位同行

    網經社電子商務研究中心主任  曹磊

    *集團前政策研究室主任  張建設

    江南北商學院學員/店主  劉小姐

    江南北商學院學員、*店長  譚先生

    江南北商學院學員/蘇寧店主  黃女士

    江南北商學院學員/店主  劉老板
     

      媒體評論

    ?中國電子商務發展了20多年,如今可謂“百花齊放,百家爭鳴”。眾多電商在激烈的競爭中不斷提升用戶體驗和客戶服務標準。不論是臺,臺賣家,打造一支且專業的電商客服團隊,對提升企業的專業口碑和變現能力都將發揮重要作用。
    ——網經社電子商務研究中心主任? 曹磊
    繫統、主流、實用是《電商客服實戰》一書的主要特點。在電商多巨頭鼎立時代,企業需要通過多渠道獲取流量,從而創造價值。而流量日趨昂貴,如何在不增加流量成本的情況下,通過良好的客戶服務和用戶體驗增強企業盈利能力,這是本書所要嘗試解決的問題。
    ——*集團前政策研究室主任? 張建設
    我們的電商團隊搭建之初,知道了高老師的大作即將出版,特意向老師提前求得了部分內容閱讀,大呼過癮,值得團隊學鋻,出版後一定細讀、精讀。
    ——江南北商學院學員/店主? 劉小姐
    從事電商行業多年,從當初的野蠻生長到如今的精細化運營,我們越來越體會到提供良好的用戶體驗和客戶服務的重要性。一直在思考如何打造一支的客服團隊,《電商客服實戰》一書便在我們需要的時候到來了,及時!
    ——江南北商學院學員、*店長? 譚先生
    我們在、*、蘇寧等臺都有店。高老師所寫的這本全面覆蓋臺電商客服知識,實用。這本書通俗易懂,很適合公司客服團隊成員學升。
    ——江南北商學院學員/蘇寧店主? 黃女士
    發展迅速,我們都在不斷地學索中,我們的團隊也需要好好培養。恰逢本書出版,真可謂久旱逢甘霖,這本電商客服圖書正好有我們需要的客服知識,可以助力我們發展壯大。相信本書也對其他公司的客服人員有用,大家閱讀。
    ——江南北商學院學員/店主? 劉老板




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