| | | 電商訓練營:網店客服 管理 廖宵主編 人民郵電出版社 97871154939 | 該商品所屬分類:圖書 -> ε | 【市場價】 | 297-432元 | 【優惠價】 | 186-270元 | 【出版社】 | 人民郵電出版社 | 【ISBN】 | 9787115493927 | 【折扣說明】 | 一次購物滿999元台幣免運費+贈品 一次購物滿2000元台幣95折+免運費+贈品 一次購物滿3000元台幣92折+免運費+贈品 一次購物滿4000元台幣88折+免運費+贈品
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出版社:人民郵電出版社 ISBN:9787115493927 商品編碼:43125391416 開本:其他 出版時間:2019-02-01 頁數:242 代碼:39
" 商品基本信息,請以下列介紹為準 | 商品名稱: | 電商訓練營:網店客服 管理 書籍 | 作者: | 廖宵 | 代碼: | 39.8 | 出版社: | 人民郵電出版社 | 出版日期: | 2019-02-01 | ISBN: | 9787115493927 | 印次: | 1 | 版次: | 1 | 裝幀: | 平裝 | 開本: | 其他 |
內容簡介 | 在當前電子商務不斷發展的市場背景下,網店客服已然成為網店經營過程中不可少的一部分。《電商訓練營 網店客服》通過理論結合實踐的形式,全面、繫統地介紹了網店客服涉及的工作內容以及做好客服工作的方法與技巧,旨在為電商從業人員提供實用的客服工作的指導,幫助其快速適應崗位需求,輕松搞定各種客服工作中遇到的難題。 《電商訓練營 網店客服》共8章,主要包括網店客服工作的重要性,網店客服的工作內容,售前、售中、售後客服的工作方法、服務話術和銷售技巧,客服團隊建設及管理等內容。 《電商訓練營 網店客服》可作為各類電子商務培訓機構和各高校電子商務專業的教材,也可作為電商從業人員全面了解網店客服工作的參考書。 |
目錄 | 第 1章 了解網店客服,做好服務準備001 1.1 網店客服很重要002 1.1.1 網店客服與傳統客服的差異002 1.1.2 網店客服對成交量的影響003 1.1.3 網店客服對店鋪形像的影響004 1.1.4 網店客服須具備的8種能力004 1.1.5 網店客服崗位的基本要求011 1.2 網店客服的工作內容及職責012 1.2.1 售前客服的工作內容及職責013 1.2.2 售中客服的工作內容及職責014 1.2.3 售後客服的工作內容及職責017 1.3 疑難破解019 1. 買家對客服人員有什麼要求?019 2. 誰都可以勝任網店客服工作嗎?019 3. 網店客服與其他工作崗位有什麼關繫?019 4. 如何成為一名的網店客服人員?020 1.4 案例分析020 第 2章 學習售前知識,做好銷售準備021 2.1 網店運營規則022 2.1.1 交易規則022 2.1.2 評價規則023 2.1.3 違規規則025 2.1.4 超時規定026 2.2 了解網店文化和活動028 2.2.1 網店的品牌文化029 2.2.2 網店的活動信息031 2.3 產品知識不可或缺042 2.3.1 掌握產品專業知識043 2.3.2 掌握產品周邊知識052 2.3.3 對比同類產品053 2.4 疑難破解055 1. 商城的規則和規則相同嗎?055 2. 客服人員需要的活動前期準備工作有哪些?056 3. 優惠券和其他優惠可以疊加使用嗎?056 4. 商品優惠券與店鋪優惠券有什麼區別?057 2.5 案例分析057 第3章 掌握後臺作, 快速支援買家059 3.1 網店後臺作060 3.1.1 查詢訂單060 3.1.2 修改訂單價格062 3.1.3 修改客戶信息063 3.1.4 添加備注信息065 3.1.5 退款、退款退貨和換貨作065 3.2 千牛工作臺069 3.2.1 設置自動回復和快捷回復069 3.2.2 設置客戶分組074 3.2.3 設置客戶排序076 3.2.4 設置訂單信息076 3.2.5 查看客戶信息078 3.3 掌握網上支付方式078 3.3.1 通過餘額支付訂單078 3.3.2 通過網銀支付訂單081 3.3.3 快捷支付083 3.3.4 餘額寶支付086 3.3.5 花唄分期購086 3.4 疑難破解087 1. 客服人員需要熟知的買家作有哪些?087 2. 付款時發現自己的賬戶餘額不足,無法充值怎麼辦?089 3.5 案例分析090 第4章 正確接待客戶,客戶也是朋友091 4.1 客服用語規範092 4.1.1 “請”字不離口,“謝”字隨身走092 4.1.2 “我們”不離口,親切一起走092 4.1.3 多用親切的禮貌用語,拉進與客戶之間的關繫092 4.1.4 服務過程中盡量避免使用負面語言093 4.1.5 婉轉表達,留有餘地093 4.2 接待客戶的流程093 4.2.1 進門問好093 4.2.2 接待咨詢094 4.2.3 產品095 4.2.4 處理異議097 4.2.5 促成交易097 4.2.6 訂單確認098 4.2.7 禮貌告別099 4.2.8 下單發貨099 4.3 接待客戶的技巧100 4.3.1 待人真誠100 4.3.2 主動溝通101 4.3.3 及時回復102 4.3.4 巧用旺旺表情103 4.3.5 不直接否定客戶103 4.3.6 尊重客戶104 4.4 接待客戶的禁忌105 4.4.1 使用違禁用語105 4.4.2 漏回客戶105 4.4.3 答非所問106 4.4.4 過度承諾107 4.4.5 違背承諾110 4.4.6 引導111 4.5 疑難破解112 1. 客服人員怎麼保持良好的情緒?112 2. 與客戶交流的過程中還有沒有其他的注意事項?112 3. 怎樣應對情緒激動的客戶?1 |
編輯 | (1)27節高清教學視頻,助力零起點讀者輕松上手 (2)6大內容板塊直擊實戰應用 售前服務 售中服務 銷售技巧 客戶關繫維護 客服團隊建設與管理 (3)6段式教學法保障學習目標達成 本章導讀 → 知識點講解 → 實戰演練 → 同步作教學視頻 → 疑難解答 → 課後練習 (4)3類教學資源支持讀者學習 PPT課件 教學教案 拓展資源 |
媒體評論 | 此書內容詳實,不僅深入淺出地講解了網店的相關理論知識,還提供了豐富的實戰案例,很接地氣。對於讀者難以理解的作類內容,采用一步一圖的方式呈現,並提供同步教學視頻,讀者掃描相應的二維碼即可觀看。此外,為方便讀者學習,該書配套提供各種數字資源,包括PPT課件、教學教案等,可謂是手把手地幫助讀者掌握崗位技能。 ——方美琪 電子商務專家 中國人民大學信息學院教授 我做了年電商,也做了三四年的電商讀書會,在此期間帶領三四百位電商從業者看過很多電商圖書。這本專講網店客服的書,既能很好地結 |
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