| | | | 客戶關繫管理 管理 毛卡爾，毛卡爾 著，馬寶龍，姚卿 譯 中國 | | 該商品所屬分類：圖書 -> ε | | 【市場價】 | 353-512元 | | 【優惠價】 | 221-320元 | | 【出版社】 | 中國人民大學出版社 | | 【ISBN】 | 9787300192543 | | 【折扣說明】 | 一次購物滿999元台幣免運費+贈品
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| | 內容介紹 | |
出版社：中國人民大學出版社 ISBN：9787300192543 商品編碼：66634264463 開本：16開 出版時間：2014-06-01 頁數：268 字數：296000 代碼：42
"| 商品基本信息，請以下列介紹為準 | | 商品名稱： | 客戶關繫管理 管理 毛卡爾，毛卡爾著，馬寶龍，姚卿譯 中國人民大學出版社 9787300192543 | | 作者： | 毛卡爾，毛卡爾著，馬寶龍，姚卿譯 | | 代碼： | 42.0 | | 出版社： | 中國人民大學出版社 | | 出版日期： | 2014-06-01 | | ISBN： | 9787300192543 | | 印次： | | | 版次： | | | 裝幀： | 平裝 | | 開本： | 16開 |
| 內容簡介 | 客戶關繫管理幾乎在所有的企業組織中都扮演著至關重要的角色。例如，忠誠管理、客戶服務、分析型和作型CRM等概念在所有企業的運營過程中都發揮著重要的作用。
本書旨在介紹客戶關繫管理繫統的概念以及電子客戶關繫管理的規劃和實施所涉及的問題，在客戶關繫管理的理論知識和應用原則之間架起一座橋梁。不僅汲取了有關客戶關繫管理的*理論，而且為相關從業人員提供實際的應用指導，同時增加了諸多實際案例以幫助讀者理解。
本書可作為自我評估工具檢查CRM的學習進度，促進學習；
通過典型企業實例，解釋理論概念在現實中的可作性；
在書末，用七個個企業實例解釋CRM的相關概念；
深入分析當前熱點話題，例如銷售隊伍自動化、電子客戶關繫管理、服務容量規劃以及排隊論等。
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| 目錄 | 第Ⅰ篇客戶關繫管理的先決條件
第1章客戶關懷
1.1概述
1.2印度市場的變化
1.3重心轉移——從產品到客戶
1.4客戶心聲
1.5客戶所有權與客戶價值
1.6客戶關懷
1.7了解你的客戶
1.8客戶接觸點與關鍵時刻
1.9客戶忠誠和客戶擁護
1.10客戶關繫
第2章客戶生命周期和客戶終身價值
2.1概述
2.2市場導向
2.3價值創造
2.4客戶生命周期
2.5客戶終身價值
第3章關繫營銷
3.1概述
3.2從傳統營銷到關繫營銷
3.3關繫營銷：組織普遍采用的方法
3.4客戶情感管理：關繫營銷的工具
3.5消費者細分和服務細分中的關繫營銷
3.6通過關繫營銷建立品牌
3.7服務水平協議
第Ⅱ篇理解客戶關繫管理
第4章客戶關繫管理
4.1概述
4.2客戶關繫管理的定義
4.3客戶關繫框架
4.4客戶關繫管理的範圍及演進
4.5客戶關繫管理的核心模塊
4.6技術與客戶關繫管理
4.7客戶關繫管理的層次
第5章客戶忠誠管理
5.1概述
5.2客戶忠誠管理簡介
5.3忠誠度計劃
5.4設計並管理忠誠度計劃
5.5忠誠度計劃的類型
5.6忠誠度計劃失敗的原因
第6章服務質量與服務能力計劃
6.1概述
6.2服務質量與客戶關繫管理
6.3服務能力的概念
6.4服務能力計劃流程
6.5服務能力計劃中的排隊論
6.6排隊繫統分析
第7章客戶驅動型質量及質量管理體繫
7.1概述
7.2質量及其與客戶關繫管理的聯繫
7.3理解客戶驅動型質量
7.4質量管理
7.5質量方針
7.6質量目標
7.7質量管理體繫
7.8質量管理體繫標準
7.9質量管理原則
7.10質量體繫文件
7.11實施質量管理體繫
第Ⅲ篇計劃和實施客戶關繫管理
第8章客戶關繫管理和銷售隊伍自動化
8.1概述
8.2銷售隊伍自動化繫統
8.3銷售隊伍自動化繫統的目標
8.4銷售隊伍自動化繫統的功能
8.5銷售隊伍自動化繫統的戰略優勢
8.6銷售隊伍自動化繫統成功的關鍵
第9章電子客戶關繫管理
9.1概述
9.2什麼是電子客戶關繫管理
9.3電子客戶關繫管理的優點
9.4電子客戶關繫管理的數據處理
9.5市場上的電子客戶關繫管理繫統及其應用
9.6電子客戶關繫管理解決方案的具體要求
第10章客戶關繫管理的計劃和實施
10.1概述
10.2客戶關繫管理項目的範圍和意義
10.3客戶關繫管理實施中的業務流程再造
10.4客戶關繫管理實施的流程
第11章讓客戶關繫管理取得成功
11.1概述
11.2成功實施客戶關繫管理的因素
11.3業務流程再造
11.4數據質量管理
11.5保護客戶數據：信息管理繫統
11.6客戶關繫管理中的道德問題
第12章客戶關繫管理的IT解決方案及其集成
12.1概述
12.2電子客戶關繫管理項目實施路線圖
12.3集成客戶關繫管理繫統
12.4集成 |
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