| | | | 餐廳員工服務細節培訓手冊(講解版)孫勇興人民郵電出版社97871155 | | 該商品所屬分類：圖書 -> ε | | 【市場價】 | 486-704元 | | 【優惠價】 | 304-440元 | | 【作者】 | 孫勇興 | | 【出版社】 | 人民郵電出版社 | | 【ISBN】 | 9787115585295 | | 【折扣說明】 | 一次購物滿999元台幣免運費+贈品
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| | 內容介紹 | |
出版社：人民郵電出版社 ISBN：9787115585295 商品編碼：10052050048597 包裝：平裝 開本：小16開 出版時間：2021-09-01 頁數：167 字數：130.0 代碼：59 作者：孫勇興
"| 商品基本信息，請以下列介紹為準 | | 商品名稱： | 餐廳員工服務細節培訓手冊(講解版) | | 作者： | 孫勇興 | | 代碼： | 59.8 | | 出版社： | 人民郵電出版社 | | 出版日期： | 2021-09-01 | | ISBN： | 9787115585295 | | 印次： | 1 | | 版次： | 1版1次 | | 裝幀： | | | 開本： | 小16開 |
| 內容簡介 | 在競爭日益激烈的餐飲行業中，餐飲企業要想持續經營、長期贏利，須不斷優化經營模式和營銷方式，在嚴格把控食品質量的同時為顧客提供優質的餐飲服務。
《餐廳員工服務細節培訓手冊(講解版)》正是關於如何提高餐飲企業的服務質量的。書中介紹了餐廳服務人員的關鍵工作流程與細節，其括餐廳員工崗位職責與工作流程、餐廳服務禮儀規範、餐廳服務操作流程、餐廳菜品銷售技能、餐廳服務質量提升、餐廳綠色低碳服務等內容。本書采用“書+課”的形式，不僅針對各種服務細節提供了相應的實戰案例，而且隨書附贈29節教學，以幫助讀者快速掌握餐飲服務技巧。
《餐廳員工服務細節培訓手冊(講解版)》適合餐飲企業管理人員、餐廳服務培訓人員和餐廳服務人員使用，從而幫助企業提升管理和服務能力。 |
| 目錄 | 導 言 順應時代潮流，提升餐飲服務1
一、新餐飲服務的特征 1
二、新餐飲服務的要求 3
第 1章 餐廳員工崗位職責與工作流程7
餐廳員工必須了解不同類型的顧客的特點，熟悉中餐菜繫與酒水的基礎知識，掌握餐飲衛生基礎知識。
1.1 不同類型顧客的特點 9
1.1.1 不同年齡顧客的特點 9
1.1.2 不同性格顧客的特點. 9
1.1.3 不同消費類型顧客的特點 11
1.1.4 國內不同地區顧客的特點 11
1.2 中餐菜繫基礎知識 12
1.2.1 魯菜 12
1.2.2 川菜 13
1.2.3 粵菜 14
1.2.4 閩菜 15
1.2.5 蘇菜 16
1.2.6 浙菜 18
1.2.7 湘菜 19
1.2.8 徽菜 19
1.3 酒水基礎知識. 20
1.3.1 酒 20
1.3.2 茶 21
1.3.3 咖啡 23
1.3.4 其他飲品 24
1.4 餐飲衛生基礎知識 25
1.4.1 餐飲業食品基礎知識 25
1.4.2 餐飲從業人員衛生基礎知識 27
1.4.3 餐飲業消防知識 28
第 2章 餐廳服務禮儀規範31
服務禮儀是指員工在工作崗位上通過語言、行為等，對顧客表示尊重的規範。規範的服務禮儀，不僅可以幫助餐廳和員工樹立良好的形像，而且能使員工獲得顧客的理解、好感與信任，從而提高餐廳的競爭力與經濟效益。
2.1 餐廳員工的儀容規範 33
2.1.1 頭發 33
2.1.2 面容 33
2.1.3 指甲 33
2.1.4 清潔 33
2.2 餐廳員工的著裝規範 34
2.2.1 服飾 34
2.2.2 35
2.2.3 首飾 35
2.2.4 領帶 35
2.2.5 鞋 35
2.2.6 襪 36
2.3 餐廳員工的儀態規範 36
2.3.1 標準規範的站姿 36
2.3.2 端莊優美的坐姿 38
2.3.3 自然輕快的走姿 39
2.3.4 優雅穩重的蹲姿 40
2.3.5 大方得體的手勢 41
2.3.6 輕松愉悅的交談 41
2.4 餐廳員工的禮節規範 42
2.4.1 問候禮42
2.4.2 稱呼禮43
2.4.3 應答禮44
2.4.4 操作禮44
2.4.5 迎送禮44
2.4.6 宴會禮45
2.4.7 鞠躬禮45
2.4.8 致意禮45
2.5 餐廳服務的用語規範 46
2.5.1 問候語46
2.5.2 征詢語46
2.5.3 感謝語47
2.5.4 道歉語47
2.5.5 應答語48
2.5.6 語49
2.5.7 送別語49
第3章 餐廳服務操作流程51
餐廳統一、規範的服務流程可以限制員工服務的主觀隨意性，並為主管監督下屬提供依據。在服務工作中，餐廳服務員必須根據正確的流程與操作程序，按照合理的步驟為顧客提供服務，從而讓顧客滿意，並贏得顧客的信賴。
3.1 預訂服務流程53
3.1.1 電話預訂服務53
3.1.2 來客預訂服務54
3.2 餐前準備服務流程 56
3.2.1 中餐廳的餐前準備工作56
3.2.2 火鍋店的餐前準備工作57
3.2.3 擺臺準備工作58
3.2.4 零點擺臺 60
3.2.5 中餐宴會擺臺61
3.2.6 西餐擺臺 62
3.3 餐前服務與點菜服務流程64
3.3.1 迎賓領位服務64
3.3.2 茶水服務 65
3.3.3 菜單點菜服務66
3.3.4 掃碼點菜服務68
3.4 餐間服務流程69
3.4.1 上菜服務 69
3.4.2 火鍋服務 70
3.4.3 分魚服務 73
3.4.4 帶骨、帶殼和塊狀菜品服務 74
3.4.5 桌面分菜服務75
3.4.6 服務桌分菜服務 76
3.4.7 特殊菜肴分菜服務 76
3.4.8 餐中服務 77
3.4.9 自助餐服務 79
3.4.10 西餐宴會服務 80
3.4.11 自助宴會服務 82
3.4.12 團隊餐服務 83
3.4.13 雞尾酒會服務 85
3.5 酒水服務流程86
3.5.1 白酒服務 86
3.5.2 黃酒服務 87
3.5.3 啤酒服務 88
3.5.4 葡萄酒服務 89
3.5.5 葡萄汽酒服務90
3.5.6 飲料服務 92
3.5.7 冰茶服務 93
3.5.8 咖啡服務 94
3.6 結賬服務流程95
3.6.1 現金結賬服務95
3.6.2 掃碼結賬服務96
3.6.2 掃碼結賬服務97
3.6.3 信用卡結賬服務 97
3.6.4 支票結賬服務99
3.6.5 抵用券結賬服務100
3.6.6 掃碼開票服務101
第4章 餐廳菜品銷售技能105
如果服務員在顧客點菜時能提供到位的服務行恰當的推銷，對菜品的銷售將十分有利，同時良好的點菜服務對餐廳及時推出創新菜也有幫助。
4.1 巧算價格，靈活推銷107
4.1.1 菜品價格與菜肴檔次107
4.1.2 菜品價格與銷量107
4.1.3 巧妙判斷顧客消費檔次108
4.2 觀察顧客，因人推銷109
4.2.1 按顧客年齡推銷109
4.2.2 按顧客性別推銷110
4.2.3 按顧客體質推銷111
4.2.4 按顧客類型推銷112
4.2.5 按消費動機推銷113
4.3 不同階段，區別推銷114
4.3.1 餐前的推銷技巧114
4.3.2 用餐時的推銷技巧114
4.4 距離，情感推銷115
4.4.1 初次見面寒暄115
4.4.2 與顧客快速交流116
4.4.3 快速弄清顧客需求117
4.4.4 與顧客接觸的關鍵點118
4.5 掌握技巧，快速推銷119
4.5.1 贊美性銷售119
4.5.2 建議性銷售120
4.5.3 組合性銷售121
4.5.4 描述性銷售122
4.5.5 借力性銷售122
第5章 餐廳服務質量提升125
如今消費者越來越注重服務質量，提高服務質量是餐廳提高銷售額、爭奪市場、提益的重要手段。
5.1 盡量滿足顧客要求127
5.1.1 顧客要求自己加工食品127
5.1.2 顧客自帶食品要求加工127
5.1.3 顧客需要代管物品128
5.1.4 顧客需要借用充電器128
5.2 適時推出服務129
5.2.1 提供智能機器人服務.129
5.2.2 提供個性化餐位和菜單130
5.2.3 時刻留心觀察顧客131
5.2.4 提供超額價值服務131
5.2.5 提供免費茶水服務131
5.2.6 提供洗手間裡的貼心服務131
5.2.7 餐桌上的意見卡服務132
5.3 為特殊顧客提供服務 132
5.3.1 為醉酒顧客服務132
5.3.2 為殘疾顧客服務133
5.3.3 為帶小孩的顧客服務134
5.3.4 為老年顧客服務135
5.3.5 為熟人或親友服務136
5.3.6 為生病的顧客服務136
5.3.7 為趕時間的顧客服務137
5.4 對異常情況隨機應變. 137
5.4.1 菜汁、湯汁等濺到顧客身上137
5.4.2 顧客有要事談138
5.4.3 顧客贈送禮品或小費139
5.4.4 顧客損壞物品139
5.4.5 顧客偷拿餐具140
5.4.6 由於等候時間太長顧客要求取消菜品140
5.4.7 餐廳客滿，怎樣合理安排座位142
5.4.8 顧客發現飯菜中有異物142
5.4.9 顧客反映菜品口味不對143
5.4.10 答不上顧客提出的問題144
5.4.11 顧客因長時間未上菜品而要求減賬144
5.4.12 顧客反映賬單價格不對145
5.4.13 顧客出言不遜145
5.4.14 顧客丟失財物146
5.5 突發狀況法147
5.5.1 顧客燒燙傷的處理147
5.5.2 顧客突然病倒、跌倒的處理147
5.5.3 顧客打架鬧事的處理148
5.5.4 突然停電的處理148
5.6 顧客投訴妥善處理149
5.6.1 處理投訴的原則149
5.6.2 處理投訴的步驟152
5.6.3 處理投訴的禁忌154
第6章 餐廳綠色低碳服務159
對餐廳來說，低碳餐飲的實質是從原料采購、設施配備、菜品制作的各個環節實行全過程低碳化，從餐飲產品和服務生產的源頭減少能源消費，降低碳排放量。
6.1 服務理念低碳化 161
6.1.1 管理者的低碳經營管理理念161
6.1.2 服務人員的低碳服務理念163
6.2 服務環節低碳化 164
6.2.1 使用電子菜單164
6.2.2 開展網上訂餐164
6.2.3 提供小份餐品164
6.2.4 提倡按量點餐165
6.2.5 提醒飯菜165 |
| | | ·餐廳員工需要掌握的6大工作事項154個服務工作細節 ·流程化、表格化、案例化、圖片化，可讀性強 ·附贈29節講解，讀者可觀看講解，可幫助讀者更靈活、直觀地理解書中內容 ·解析餐廳服務人員的關鍵工作流程與細節，拿來即用 ·作者不僅是中國餐飲業職業經理人、中國飯店業評委，而且是山西旅遊職業學院酒店管理教師，有豐富的實踐管理技能及理論教學經驗，業內認可度高 |
| 媒體評論 | ·餐廳員工需要掌握的6大工作事項154個服務工作細節
·流程化、表格化、案例化、圖片化，可讀性強
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·解析餐廳服務人員的關鍵工作流程與細節，拿來即用
·作者不僅是中國餐飲業職業經理人、中國飯店業評委，而且是山西旅遊職業學院酒店管理教師，有豐富的實踐管理技能及理論教學經驗，業內認可度高 |
| 作者簡介 | | 孫勇興，中國餐飲業職業經理人，中國飯店業評委，綠色飯店&綠色餐飲 標準注冊評審員，文化主題飯店注冊評審員， 職業技能大賽裁判、評委， 金鑰匙組織中國經理級金鑰匙；山西旅遊職業學院酒店管理教師，有豐富的實踐管理技能及理論教學經驗；曾出任酒店管理公司酒店項監職務、五星酒經理；服務於大型飯店，負責飯店的團隊建設培訓、督導管理，並擔任行業形像顧問；在授課和培訓過程中將理論聯繫實踐，從企業的實際需求出發，解決企業的實質性問題，同時為企業管理提供多項顧問服務。 |
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