本課程作為服務類專業應用型人纔培養的一門重要職業基礎課程,通過學習和掌握顧客抱怨的知識性和技能性內容,從思維與技巧上著重培養學生針對抱怨的分析能力,顧客投訴與抱怨的發生,積極轉變心態為顧客服務,同時傳授處理技巧,強化自我情緒化管理的能力,終提升企業
□□章顧客消費心理常識/1第2章顧客抱怨相關理論基礎/22第3章顧客抱怨認知/38第4章處理顧客抱怨的理念/73第5章處理顧客抱怨的流程與方法/99第6章處理顧客抱怨的技巧/110第7章顧客抱怨的實施管理/159附錄顧客抱怨處理話術集錦/197附錄A售前顧客抱怨處理話術197附錄B售中顧客抱怨處理話術212附錄C售後顧客抱怨處理話術225參考文獻/231
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