| | | | 飯店業質量管理（工商管理經典譯叢·旅遊管理繫列） 管理 小約翰 | | 該商品所屬分類：圖書 -> ε | | 【市場價】 | 331-480元 | | 【優惠價】 | 207-300元 | | 【出版社】 | 中國人民大學出版社 | | 【ISBN】 | 9787300205885 | | 【折扣說明】 | 一次購物滿999元台幣免運費+贈品
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| 版本 | 正版全新電子版PDF檔 | | 您已选择： | 正版全新 | 溫馨提示：如果有多種選項，請先選擇再點擊加入購物車。*. 電子圖書價格是0.69折，例如了得網價格是100元，電子書pdf的價格則是69元。
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| | 內容介紹 | |
出版社：中國人民大學出版社 ISBN：9787300205885 商品編碼：10356642191 開本：16開 出版時間：2015-01-23 頁數：304 字數：350 代碼：45
" | 商品基本信息，請以下列介紹為準 | | 商品名稱： | 飯店業質量管理（工商管理經典譯叢&m*ot;旅遊管理繫列） 管理 書籍 | | 作者： | 小約翰&m*ot;H&m*ot;金 | | 代碼： | 45.0 | | 出版社： | 中國人民大學出版社 | | 出版日期： | 2015-01-23 | | ISBN： | 9787300205885 | | 印次： | | | 版次： | 1 | | 裝幀： | | | 開本： | 16開 |
| 內容簡介 | 本書繫統而清晰地展示了飯店業質量管理的全景圖。從縱向來看，構建了從戰略計劃到戰略實施的管理路線圖；從橫向來看，按照管理流程詳細闡述了質量管理的目標確定、實施步驟、評估方法、反饋路徑、*方向等。
本書的主要特點在於十分強調質量管理過程的持續性、參與人員的廣泛性和實施的可作性，同時基於飯店服務的交互性特點，強調滿足內部顧客期望、外部顧客期望和財務期望三者之間的關聯性*衡性，對飯店業質量管理理論的繫統化學*踐作均具有重要的指導價值。 |
| 目錄 | 第1章質量管理概述
引言
質量管理和*繫統
啟動管理和*質量的流程
第2章質量先驅
質量管理的歷史
質量大師
現代質量成就——
大師們共同的主題
第3章質量管理
轉變範式
傳統組織與*組織
需要和期望=要求
顧客種類
第4章發掘組織的潛在優勢
關注內部顧客
協同，多樣性和授權
人力資源過程模式
第5章團隊效用
團隊是什麼？
協作思考
團隊的例子
團隊合作
第6章外部顧客服務
關注外部顧客
感知質量
顧客滿意的挑戰
忠誠顧客
利用顧客信息
*服務
第7章持續質量*之路
定義持續質量*
質量*過程的步驟
持續質量*過程工具
管理層角色
持續質量*之路
第8章交易工具
ISO 9000
評估標準
詢問正確的問題
管理交易工具
從工具到戰略質量規劃開發指導的轉變
第9章戰略質量計劃
共享願景
使命
核心價值觀
關於我們的一切是什麼
戰略目標
關鍵過程
戰略結果
生成並運營戰略質量計劃
建立*
第10章質量評估
評估的定義
評估顧客需求
質量指標
日立數據繫統服務公司的外部顧客評估
日立數據繫統服務公司服務公司內部顧客評估
標杆管理
評估信息在日立數據繫統服務公司中的應用
質量*的關鍵要素
第11章實施質量
限制力量——跨越世紀
20世紀的管理與*管理
實施質量*的六大步驟
質量的成本
日立數據繫統服務公司轉型（2003年）
實施服務繫統
第12*質量
關*的一*一步思考
第13章高質量生活
自我理解
質量的個人定義
質量原則在個人生活中的應用
個人質量三角
高質量生活的效應
高質量生活的實施
工具的使用
第14章後的思考
關於質量管理的後思考
行業面臨的挑戰
附錄你的交易工具
譯後記 |
| 摘要 | 本書對質量管理的未來充滿憧憬。日立數據繫統服務公司（HDS Services）開發管理主任卡洛琳&m*ot; 懷特因克（Carolyn Rightrink）仔細閱讀本書後寫道：“小約翰&m*ot;H&m*ot;金和羅納德&m*ot;F&m*ot;齊希在這本的著作中不僅闡釋了相關的理論，*一*結了實踐經驗。所有飯店業和服務業的管理者都應該買一本此書放在案頭，並認真地閱讀。因為本書將會使你對質量管理有更為深入的理解，它還提供了質量管理實施過程的可行方法。在我飯店業管理人員的培訓經歷中，常常需要向他們解釋這個實施過程，隻有這樣他們纔能更好地理解並將其應用到自己的公司中。而現在我們有了該書作為實踐的指導。”
科珀斯克裡斯蒂旅遊*兼首席執行官托馬斯&m*ot;C&m*ot;高爾楊（Thomas C. Galyon）在閱讀過本書後說道：“質量的測量需要對其涉及的所有方*行衡量。本書以容易理解的術語來解釋了質量這個概念。”
從產業的角度來看，我個人認為本書寫得十分（不是僅從寫作技巧上的角度而言），並且能夠直接地為學生和企業的管理者所用。對於大量的私人會所的首席運營官*經理，他們盡管並不是供應鏈中的一員，但是深刻地認識到了質量的重要性，並尋找這樣一本能夠詳細描述這一過程的書籍，本書*能夠很好地滿足他們的需要。和我同為國際旅館特許經營協會（Franchise Development for GuestHouse International）榮譽協會成員的邁克&m*ot;蓋圖（Mike Getto）理事說48年前當他還是個學生的時候就想有一本這樣的書來學*nbsp;
美國自動售貨協會（National Automatic Merchandising Association）的高級*裁兼首席運營官小丹&m*ot;馬修斯（Dan Mathews Jr）寫道：“我和小約翰&m*ot;H&m*ot;金及羅納德&m*ot;F&m*ot;齊希相識多年。在他們的職業生涯中不僅研究和講授質量*，而*地實踐了它們*纔能帶*——讀這本將使你獲*。”我*贊同這個說法。我作為許多公司的顧問，目睹了許多這樣的例子發生。
美國醫院管家服務公司（HHA Services*兼首席執行官保羅&m*ot;法亞德（Paul Fayad）閱讀本書後說道：“本書後的內容可幫助*入飯店業的管理者更好地理解和執行質量。小約翰&m*ot;H&m*ot;金和羅納德&m*ot;F&m*ot;齊希提煉出了飯店業質量管理的關鍵要素。所有飯店管理的學生和*入飯店業的管理者都應該仔細閱讀此手冊。” 迪爾伯恩市麗思卡爾頓酒店銷售部*監約翰&m*ot;R&m*ot;贊格斯（John R. Zangas）寫道：“小約翰&m*ot;H&m*ot;金和羅納德&m*ot;F&m*ot;齊希的書講述了質量管理的發展歷程，並詳細分析了質量管理，其是任何一個組織實施質量管理的路線圖。” 約翰&m*ot;R&m*ot;贊格斯現在已經成為底特律特洛伊萬豪酒店的銷售*監。
Weeman有限公司*裁小約翰&m*ot;R&m*ot;維曼（John R. Weeman Jr.）說道：“本書為學生生動地展示了飯店業的質量管理，這是十分難得的。”Lettuce Entertain You Enterprises的首席執行官凱文&m*ot;布朗（Kevin Brown）補充道：“這本書正是學生所需要學*究和掌握的。” 日立數據繫統服務公司運營*裁傑瑞德&m*ot;弗雷爾（Jared Flayer）指出：“飯店業質量管理將為下一代學生走向未來提供一個積極的路線圖。”我們都應好好學*管理。
RARE Hospitalit*裁兼首席運營官菲利普&m*ot;J&m*ot;希基（Philip J. Hickey）和底特律運動俱樂部（Detroit Athletic Club）執行經理J&m*ot;G&m*ot;特德&m*ot;希拉裡（J.G. Ted Gillary）慷慨地為本書提供了資料以完善日立數據繫統服務公司的案例。美國空軍的馬吉&m*ot;邦納（Maggie Bonner）在看過本書的初稿之後也提出了許多積極的意見。這些私人的幫助使本書能夠更*地呈現給讀者。
麗思卡爾頓酒店質量管理*裁帕特裡克&m*ot;米尼（Patrick Mene） |
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