| | | | 實時在線客戶服務理論與應用研究 黃正偉 科學出版社 97870304572 | | 該商品所屬分類：圖書 -> ε | | 【市場價】 | 806-1168元 | | 【優惠價】 | 504-730元 | | 【出版社】 | 科學出版社 | | 【ISBN】 | 9787030457202 | | 【折扣說明】 | 一次購物滿999元台幣免運費+贈品
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| | 內容介紹 | |
出版社：科學出版社 ISBN：9787030457202 商品編碼：10027204399407 包裝：精裝 開本：小16開 出版時間：2015-10-01 頁數：278 代碼：98
"| 商品基本信息，請以下列介紹為準 | | 商品名稱： | 實時在線客戶服務理論與應用研究 | | 作者： | 黃正偉，何偉軍主編 | | 代碼： | 98.0 | | 出版社： | 科學出版社 | | 出版日期： | 2015-10-01 | | ISBN： | 9787030457202 | | 印次： | | | 版次： | 1 | | 裝幀： | 精裝 | | 開本： | 小16開 |
| 內容簡介 | | 《實時在線客戶服務理論與應用研究》通過對服務質量管理理論和方法的梳理，繫統介紹了服務質量管理相關理論和方法，並闡述了學術界應用服務質量管理相關理論和方法開展的相關研究。在此基礎上，介紹了實時在線客服這一新興服務模式括即時通信工具及典型行業實時在線客戶服務應用情況。*後，應用相關理論和方法，對電子商務物流服務、 12306訂票服務、電臺服務情行評價。 |
| 目錄 | 第1章 緒論 1
1.1電子商務發展現狀與趨勢 1
1.1.1電子商務的概念 1
1.1.2電子商務的特征 2
1.1.3電子商務的發展 2
1.1.4電子商務的趨勢 6
1.2客戶服務發展現狀與趨勢 8
1.2.1客戶與客戶服務的概念 8
1.2.2客戶服務的發展歷程 10
1.2.3客戶服務的發展現狀 12
1.2.4客戶服務的發展趨勢 13
1.3實時在線客戶服務發展現狀與趨勢 15
1.3.1實時在線客戶服務發展現狀 15
1.3.2實時在線客戶服務發展趨勢 19
本章參考文獻 20
第2章 服務質量相關理論 22
2.1質量與質量管理 22
2.2質量管理發展 23
2.2.1質量檢驗階段 23
2.2.2統計質量控制階段 23
2.2.3全面質量管理階段 24
2.3服務質量 25
2.3.1服務質量概念 25
2.3.2服務質量測量 26
2.3.3服務質量延伸研究 27
2.4六西格瑪理論 29
2.4.1 概念 29
2.4.2六西格瑪管理實施流程 30
2.5服務接觸理論 32
2.5.1服務接觸的概念 32
2.5.2服務接觸理論的特點 32
2.5.3服務接觸的分類 33
2.5.4服務接觸的理論模型 35
2.5.5服務接觸理論的應用 38
2.6服務氛圍理論 40
2.6.1概念及結構 40
2.6.2影響變量 41
2.7服務利潤鏈理論 42
2.7.1 概念 42
2.7.2理論隱義引申 43
2.8感知服務質量理論 43
2.8.1概念與特征 43
2.8.2感知服務質量測量維度 44
2.9服務差距理論 48
2.10感知藍圖理論 50
2.10.1感知藍圖理論概念 50
2.10.2感知藍圖分析過程 50
2.10.3感知藍圖模型改善服務質量的機理 53
本章參考文獻 56
第3章 服務質量相關方法 60
3.1服務指數 60
3.1.1服務質量指數的概念 60
3.1.2服務質量指數的主要內容 60
3.1.3服務質量指數編制方法和應用 61
3.1.4服務質量指數的應用 62
3.2 TAM 62
3.2.1 TAM發展62
3.2.2 TAM應用領域67
3.2.3 TAM與其他方法整合的相關研究68
3.3 TOPSIS模型 69
3.3.1 概念 69
3.3.2原理與步驟 69
3.3.3模型優缺點 71
3.3.4 TOPSIS模型應用71
3.4結構方程模型 73
3.4.1 概念 73
3.4.2作用及優點 73
3.4.3結構方程的構建 74
3.4.4 應用 80
3.5多維尺度法 80
3.5.1 概念 80
3.5.2產展 81
3.5.3多維尺度分析與因子分析和聚類分析的異同 81
3.5.4多維尺度法的分類 83
3.5.5 MDS方法關鍵要素 83
3.5.6多維尺度法的原理 83
3.5.7多維尺度法的實施步驟 84
3.6 Kano模型 87
3.6.1 概念 87
3.6.2 Kano模型的優缺點 90
3.6.3 Kano模型應用 91
3.衡計分卡 94
3.7.衡計分卡的發展階段 95
3.7.衡計分卡的四個維度 96
3.7.衡計分卡的編制方法 97
3.7.衡計分卡的實質 100
3.7.衡計分卡的應用 100
3.8支付意願法 102
3.8.1支付意願法的概念 102
3.8.2支付意願法的起源與發展 102
3.8.3支付意願法的原理 105
3.8.4 CVM在電子商務中的應用發展110
3.9概化理論 110
3.10 RATER指數 111
3.10.1 概念 111
3.10.2模型優缺點 113
3.10.3 RATER指數應用113
3.11 IPA114
3.11.1 概念 114
3.11.2原理與步驟 115
3.11.3模型優缺點 116
3.11.4模型應用 116
本章參考文獻117
第4章 即時通信工具 127
4.1發展歷程 127
4.1.1**階段：*與模仿 128
4.1.2第二階段：細分與競爭 128
4.1.3第三階段：變革與創新 130
4.2 分類 132
4.2.1根據用戶特征、使用終端、網絡類型分類 132
4.2.2根據使用對像分類 133
4.2.3根據應用方式分類 134
4.2.4根據裝載對像分類 135
4.3常見即時通信工具 136
4.3.1個人即時通信工具 136
4.3.2企業即時通信工具 143
4.4技術原理 148
4.4.1 IM技術概念148
4.4.2 IM技術原理和工作方式148
4.4.3 IM通信方式149
4.5特能 150
4.5.1 特點 150
4.5.能 151
4.6運營模式 153
4.6.1 IM+門戶+能154
4.6.2 IM+社區154
4.6.3臺模式 154
4.7用戶規模及特征 155
4.7.1用戶規模 155
4.7.2用戶特征 156
4.8即時通信工具市場的發展趨勢 159
4.8.1應用範圍和場景不斷擴大 159
4.8.2 由 PC端向移動端轉移160
4.8.3終端生產商、電信運營商的即時通信服務持續滲透 161
4.8.4互聯互通或將成常態 161
4.8與融合是行業發展趨勢 162
4.8.6終端多傳感器交互特性促成更多創新 162
本章參考文獻 163
第5章 實時在線客戶服務應用 164
5.1旅遊業應用 164
5.1.1走四方旅遊網在線客服 164
5.1.2 同業 MQ在旅遊業的應用 165
5.2電信行業應用 169
5.2.1中國電信在線客服 169
5.2.2中國聯通在線客服 174
5.2.3中國移動在線客服 176
5.3購物應用 176
5.3.1**網客服 176
5.3.2**商城客服 183
5.3.3客服 189
5.3.4 1號店客服 194
5.4銀行業應用 196
5.4.1中國建設銀行客服 196
5.4.2中國工商銀行客服 200
第6章 電子商務物流服務質量評價研究 206
6.1 引言 206
6.2物流服務質量 207
6.2.1物流服務質量內涵 207
6.2.2物流服務質量評價維度 208
6.2.3物流服務質量評價方法 210
6.3電子商務物流服務質量評價指標體繫 211
6.3.1評價指標體繫設計原則 211
6.3.2評價指標體繫的具體內容 213
6.4基於雲模型的電子商務物流服務質量評價 218
6.4.1構建評價模型的基本思想 218
6.4.2構建評價模型的理論與方法 220
6.5電子商務物流服務質量評價實例研究 228
6.5.1企業背景介紹 228
6.5.2電子商務物流服務質量評價過程 229
6.5.3評價結果分析 238
6.6 結論 239
本章參考文獻 240
附錄 調查問卷 242
第7章 基於 E-S-QUAL量表的12306客戶滿意度研究 244
7.1理論模型與研究假設 244
7.1.1模型構建 244
7.1.2研究假設 246
7.2問卷調查與數據分析 246
7.2.1問卷設計與收集 246
7.2.2問卷數據分析 247
7.3模型檢驗與結果 249
7.3.1模型檢驗 249
7.3.2模型結果及分析 250
7.4對策與建議 252
7.4.1滿足旅客個性需求，提高售後服務 252
7.4.2優化信息組織，簡化業務作流程 252
7.4.3保護旅客個人信息，保證交易可靠 252
7.4.4關注網絡技術發展，關心旅客期望變化 253
7.5 結論 253
本章參考文獻 253
第8章 在線客戶服務質量關鍵影響因素研究 255
8.1 引言 255
8.2研究設計與研究方法 258
8.2.1概念模型和研究假設 258
8.2.2研究方案設計 263
8.2.3問卷設計 264
8.2.4樣本選擇及數據收集 265
8.3數據分析與假設檢驗 266
8.3.1描述性分析 266
8.3.2信度和效度分析 267
8.3.3因子分析 268
8.3.4回歸分析 270
8.3.5假設驗證及營銷建議 270
8.4結論與展望 275
8.4.1研究結論 275
8.4.2研究展望 276
本章參考文獻 276 |
| * | | 《實時在線客戶服務理論與應用研究》理論聯繫實踐，既具備較高的理論價值，還具有較強的實踐應用意義。既可供學術研究機構、服務行業從業者閱讀參考，也可供市場營銷專業、物流專業等經濟管理類學生學。 |
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