現代企業最核心的竟爭力是質量與服務，而獲取竟爭優勢的途徑就是達到服務的標準——超出客戶預期。因此，優秀的企業必須擁有一大批能夠傳導企業服務理念、彰顯企業服務品質的優秀員工。嚴格規範的崗前培訓、嚴謹的服務督導和嚴密精細的品質改善是優秀員工成長的基石。這就需要企業與學校在一線服務員工培訓、在校學生培養和業務流程再造等方面的協調配合與不懈努力。

本書由清遠工貿職業技術學校主編，學校教師和企業導師共同組成課程開發小組。本書圍繞校企合作企業中國電信10000號深圳區域中心業務範圍，對中國電信目前的業務類們全面介紹，內容針對性較強且較為全面，以培養學生的服務能力與業務能力為目標。通過本書的學生能夠了解中國電信固定電話業務、中國電信寬帶業務、中國電信無線業務、中國電信套餐業務、中國電信服務標準、中國電信賬務服務等。本書主要用於中國電信10000號客戶服務代表崗前培訓，同時也可以作為通信運營專業學生的專業課教材。

本書共7章，第pan>章為中國電信固定電話業務，第2章為中國電信寬帶業務，第3章為中國電信移動業務，第4章為中國電信賬務類業務，第5章為中國電信客戶品牌，第6章為中國電信服務，第7章為中國電信客戶密碼，全書內容覆蓋了中國電

信的基本業務知識。

本書附錄是按章設置的復，可以檢測學生的學，使學生鞏固業務知識，提升業務。

在本書的編寫過程中，我們將社會主義核心價值觀融入教材之中，引導學生將社會主義核心價值觀植根於心，並以學生課堂

活動和實踐教學為載體，將社會主義核心價值觀外化為實踐活動，學生養成良好的個人品質和職業道德。由於編寫時間倉促，加之編者有限，書中難免有疏漏之處，懇請讀者批評指正。同時，隨著實踐發展的需要，我們還將對教材內行不斷更新和完善。

1.pan>固定電話的概念及分類

（pan>）定義：中國電信固定電話通常被稱為“座機”，是指用戶單獨使用並占有一個獨立的電話號碼，與他行語音交流。固定電話的應用十分廣

泛。固定電話廣泛存在於家庭、企業中，用於滿足人們的異地聯絡需求。

（2）特點：有線接入，使用直接方便、話音清晰、通話可靠。

(3)固定電話按用戶類型分類如下：

①住宅用戶固定電話，即安裝在個人住宅內的無經營性質的固定電話。

②商業用戶固定電話，即家庭用戶規定範圍以外的用戶，主要有企事業

單位、機關團體等辦公用的固定電話及個體工商戶安裝在辦公地點或經營性

場所的固定電話。

(4）固定電話按業務類型分類如下：

①後付費固定電話。

②預付費固定電話。

③一線通(ISDN，已下線）。

④彙線通。

⑤模擬中繼。

1.1.pan>後付費固定電話

（pan>）定義：後付費固定電話是指一個用戶單獨使用並占有一個獨立的電話號碼，適合廣大家庭和政企客戶的日常使用，話費低廉、語音清晰、申請安裝流程簡單。

（2）新裝固定電話工料費：100

(3)特點：先消費，之後月結繳費。

1.1.2預付費固定電話（APS電話）

（pan>）定義：預付費固定電話是先充值後使用的固定電話，通話完畢實時扣減話費。用戶開戶並預先繳費。預繳話費用完時，繫統自動停止預付費電話的電信服務。用戶餘額不足或有效期到期，預付費固定電話人休眠……