客戶的“十大傳說”
 
   傳說之一：我們的客戶想要低的價格——毋庸置疑
   我們要記住一個要重要的觀點：你的產品或服務並不是僅通過價格而產生差異化的商品。事實是，精明的企業可以讓一卷鋼鐵呈現差異化，即使其被認為是無差異的產品之一。交易實施的傳統方法是，減低生產成本，然後降低售價，以驅動傳統銷售和“薄利從而多銷”。
   想想看，除了價格，你可以用怎樣的價值主張吸引和留住客戶：通過客戶購買流程？還是付款流程？或者客戶收到的服務？還是用來幫助客戶更好地使用產品、具有附加價值的專業建議呢？在很多情況下，我們可以利用上述的這些觸點體驗為客戶提供巨大的價值，從而差異化一個企業或產品，並為你比競爭對手更高的價格提供一個正當的理由。
 
   傳說之二：我們知道客戶想要（或不想要）什麼
   “祝您愉快”式的枯燥服務，也許阻礙企業發展的大阻化劑是企業過去的歷史，以及多年經驗積累的對客戶想要和不想要什麼的完美認識。顯然，每一個企業都曾有一段時期感覺到可以通過實現“客戶願景”跳過發展的必要階段，並直接為客戶制定新流程和新渠道。無論如何，企業曾經（在這裡輸入年限）從事業務，沒有人比我們更了解客戶。
   但是確實有人比我們更了解客戶想要什麼：客戶自己！為了開發一個客戶定義和理想化的企業未來願景，除此以外別無他法。
   但這並不意味著公司完全不具備有價值的信息。我們可以從一線員工、面向客戶的人員那裡獲得當前流程、渠道和產品或服務的績效表現，這是一個寶貴的信息來源。客戶投訴、客服聯絡以及社交媒體都提供了非常好的反饋，顯示企業哪些方面沒有做好。在這種情況下，重要的是信息必須始終直接從客戶那裡搜集，而不是由於你的企業浸淫商業多年就從企業中獲取。
   隨著時間的推移，當然，我們可能對哪一些纔是真正的客戶信念感到模糊，到底是字面上的實際客戶反饋，還是多年來形成和在實踐中不斷改良的內在信仰？終，企業可能形成一套堅定不移的信念，正如銀行讓呼叫中心古板地采取錯誤行動。即使你曾確切地知道客戶們想要什麼，在服務水平迅速攀升的當前環境下，客戶期望也可能已經迅速地改變。如果沒有駕馭變動因素的正規工具，你就無法獲知真相。
   後，前線雇員可能知道客戶對現有產品和服務的哪些方面是喜歡或不喜歡的，然而，要將自己放在客戶的位置，創新性地設想新產品和新觸點並呼吁新興和深藏的客戶價值體繫，他們往往無法做到這一點。通過直接探查客戶需要商品的原因，並理解客戶是如何從商品中獲得好處、價值的，我們可以和客戶一起設想和發展出具有創新性、突破性的想法。這帶領我們進入下一個客戶傳說。
 
   傳說之三：客戶無法設想出不存在的東西
   再三重復的誤解往往是這樣產生的：焦點小組訪談就是浪費錢，因為客戶無法設想出不存在的東西——索尼的客戶從來不曾設想過隨身聽的存在，更別說 MP3 。
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