患者體驗是顧客體驗在服務領域的應用和延伸，患者體驗的好壞直接反映了服務質量的優劣。本書以患者體驗為切入點，提出並闡述“平衡”（balancinghealthcare）的理念與內涵，繫統介紹患者體驗的產生與發展、理論基礎、國內外廣泛使用的患者體驗測量工具及其評價，研究分析我國公立醫院門診患者體驗的內容、影響因素以及測量工具的開發，全面深入地闡述改善醫院門診患者體驗的方法與策略。本書次從平衡的視角，對我國公立醫院患者體行繫統研究，對改善醫院患者就醫體驗、提高服務質量和水平，具有較高的學術價值和實踐指導意義。

章 患者體驗概述 1節 患者體驗的內涵與發展 1第二節 患者體驗的基礎理論 10第二章 平衡：思想來源與理念 26節 平衡的理念 26

《中國公立醫院患者體驗研究：平衡的視角》：體驗一詞源於拉丁文“exprientia”，意指探查、試驗，其英文“experience”有經歷、經驗、體驗、閱歷的意思。《辭海》中，“體驗”作為動詞性解釋是指親身經歷、實地領會和查核、考察；作為名詞性解釋是指通過親身實踐所獲得的經驗。哲學、美學、心理學、經濟學及管理學視角對體驗的概念有著不同的界定。（1）哲學視角：體驗是一種反對認識論中主體與對立的哲學思潮 ，是一種“為我之物”，而非“自在之物” 。不同的學者在哲學的角度對體驗有不同的表述：認知語言學家Lakoff和Johnson及解釋學家伽達默爾對體驗哲學具有相似的認知，認為如果某個東西不僅被經歷過，而且它的經歷存在還獲得了一種使自身具有繼續存在意義的特征，那麼這種東西就屬於體驗 。現像學家胡塞爾認為，如感知、想像意識、圖像意識、概念思維的行為、猜測與懷疑、快樂與痛苦、希望與憂慮、願望與需要等，隻要它們在我們的意識中發生，就都是“體驗”或“意識內容” 。（2）美學視角：體驗是指與藝術和審美相關的更為深層的、更具活力的生命領悟與存在狀態，是藝術中令人如痴如醉、心靈震撼的東西 ，是一種對感覺經行改造加工後形成的對客體的一種特殊的感受能力，這種特殊的感受能力常常伴隨著情感，帶有一定的主觀性，依賴於其他諸如觀察、分析、推測、想像等心理活動 。美學視角的體驗是一種感性與理性的結合，具有情感性和主觀性，是各種心理活動的綜合。