第1篇 溝通與協調理論和方法 第1章 溝通與協調基本理論 2 1.1 什麼是溝通與協調 2 1.1.1 溝通 2 1.1.2 協調 2 1.2 如何做到有效溝通與協調 3 1.2.1 溝通原則 3 1.2.2 溝通是怎樣發揮威力的 4 1.2.3 如何做好協調 12 1.2.4 影響協的要素 12 1.3 溝通與協調相關因素 13 1.3.1 態度形成與態度轉變 13 1.3.2 人際關繫溝通與吸引 14 第2章 鐵路行車工作溝通與協調基礎 16 2.1 何為鐵路行車工作 16 2.2 怎樣做好行車工作中的溝通與協調 16 2.2.1 立足恰當的站位定位 17 2.2.2 運用恰當的方法策略 18 2.2.3 事情緩重程度 19 2.2.4 拿捏恰當的尺度火候 2.2.5 溝通與協調對像的方式 21 2.2.6 工作“做完”和“做好” 23 2.3 人本管理與協調 24 2.3.1 作業人員的行為 24 2.3.2 人本管理的思想 26 2.3.3 人本管理的特征 27 2.3.4 影響職工心理健康的若干因素 28 2.3.5 維護職工心理健康的對策 29 2.3.6 建設鐵路現代企業文化 30 第2篇 普速鐵路列車（計劃）調度員行車工作溝通與協調 第3章 列車調度員與車站值班員 36 3.1 溝通與協調在調度工作中的應用 36 3.1.1 列車調度員綜合素質的培養 36 3.1.2 運用好人的個性 36 3.1.3 利用有利因素 37 3.1.4 列車調度員氣質與性格剖析 39 3.2 理壓力分析 42 3.2.1 理咨詢調查分析 42 3.2.2 理壓力產生的主要原因 43 3.2.3 自身心理調適能力的主要方法 45 3.3 列車調度員應協調好整個指揮區段 46 3.3.1 主動性的產生 46 3.3.2 營造和諧的局面 47 3.3.3 運用好揚長避短的法則 48 3.3.4 沒有“常勝將軍” 49 3.3.5 電話鈴上的誤解 50 3.3.6 列車調度員的應變能力 51 3.3.7 行車指揮工作中的“拉抽屜”剖析 53 3.3.8 不要出了問題都認為是車站值班員的責任 54 3.4 車站值班員應有全局觀念 57 3.4.1 明確局部與全局的關繫 57 3.4.2 應服從調度指揮 58 3.4.3 “報假點”及其不良後果 58 3.5 誤解與分歧 62 3.5.1 兩種不同心態 62 3.5.2 誤解與分歧的畸形心理表現 64 3.5.3 “小”的失誤與“大”的影響 65 3.5.4 都不要“留一手” 66 3.6 做機車乘務員的工作 67 3.6.1 了解機車乘務員的心態 67 3.6.2 車站值班員是友好的“使者” 68 3.6.3 找出“支點”用好“力點” 70 3.7 發生事故後 72 3.7.1 各自的心理狀態 72 3.7.2 及時與正確的法 73 第4章 列車調度員與機車乘務員 76 4.1 關鍵的步 76 4.2 贏得機車乘務員的信任 78 4.2.1 相信機車乘務員 78 4.2.2 良好的情感交流 79 4.2.3 贊美和激勵 80 4.2.4 列車運行圖的內含 82 4.3 消除機車乘務員的“三怕”心理 83 4.3.1 消除“站站停”的心理 83 4.3.2 消除“作業多”的心理 84 4.3.3 消除對列車調度員不信賴的心理 85 4.4 關於機車乘務員超勞 86 4.4.1 超勞原因的剖析 86 4.4.2 快超勞時機車乘務員的心態 87 4.4.3 避免超勞的要素 89 4.5 在矛盾中尋衡點 92 4.5.1 掌握機車乘務員的幾種心態 92 4.5.2 處理“假像”的藝術 92 4.5.3 大限度地滿足機車乘務員的要求 93 4.5.4 要給中間站換班機車乘務員創造條件 93 4.6 消除誤解、緩解僵持 94 4.6.1 機車乘務員對列車調度員的誤解 94 4.6.2 列車調度員對機車乘務員的誤解 97 4.6.3 尋找共同語言 99 4.6.4 列車調度員要注意批評方式 100 4.6.5 避免發火 101 4.6.6 機車乘務員的理解與支持 103 4.6.7 幽默的應用 104 4.6.8 機車乘務員應服從調度指揮 106 第5章 計劃和機車調度員與編組站車站調度員 108 5.1 計劃調度員與機車調度員 108 5.1.1 以赴避免機車乘務員超勞 108 5.1.2 計劃調度員與機車調度員的“三勤” 108 5.1.3 機車調度員應避免做“空頭計劃” 109 5.1.4 剖析“空頭計劃”的假兌現 109 5.1.5 機車調度員應與計劃調度員的心理同步 110 5.2 計劃調度員與編組站車站調度員 111 5.2.1 兌現調度日班計劃 111 5.2.2 不可忽視的環節 111 第3篇 車站值班員與編組站（中間站）行車工作溝通與協調 第6章 車站值班員與機車乘務員 118 6.1 溝通和信賴的作用 118 6.1.1 雙方都應當主動熱情 118 6.1.2 互尊互助的雙贏效果 119 6.1.3 造就良好的開端 1 6.1.4 利用潛在能量 121 6.2 關於摘掛列車作業 122 6.2.1 去掉狹隘心理 122 6.2.2 斤斤計較的副作用 123 6.2.3 車站值班員的失誤 124 6.2.4 不可忽視個人能量 125 6.2.5 利用一切動力資源 125 6.3 矛盾的發生與處理 127 6.3.1 白熱化與冷處理 127 6.3.2 車站值班員要“讓三分” 128 6.3.3 運用“推不動”就“拉拉看”的心理 129 6.4 機車乘務員的誤解 130 6.4.1 “小事”並不小 130 6.4.2 車站值班員能否“為所欲為” 130 6.5 編制調車作業計劃的藝術性 132 6.5.1 充滿無窮的“變數” 132 6.5.2 適合機車乘務員的“胃口” 132 6.5.3 贊美和信任能改變人的行為 133 6.5.4 聽取機車乘務員的意見 134 6.5.5 拒絕機車乘務員的無理要求 134 6.6 服從調度指揮 135 6.6.1 遵守調度紀律是共同的準則 135 6.6.2 對列車調度員“濫發”調度命令的誤解 136 第7章 編組站和中間站其他工種間的配合 138 7.1 車站調度員與下屬各工種 138 7.1.1 車站調度員不要光自己明白 138 7.1.2 原則性與靈活性 139 7.1.3 以點帶面的藝術 142 7.1.4 調車組與調車機車 143 7.2 調車區長承上啟下的作用 144 7.2.1 善解車站調度員意圖 144 7.2.2 集思廣益的重要性 145 7.2.3 關懷調車人員 146 7.3 調車人員相互間的配合 147 7.3.1 調車人員的素質和修養 147 7.3.2 調車長身先士卒 148 7.3.3 發生矛盾作業完了再說 149 7.3.4 怎樣處理工作上的失誤 149 7.3.5 調車人員的服從意識要強 150 7.4 調車人員與機車乘務員 153 7.4.1 調車長要當好指揮者 153 7.4.2 調車人員要及時出場作業 154 7.4.3 關於“十、五、三”車距離信號 154 7.4.4 調車人員要去掉自卑感 155 7.4.5 怎樣對待快要超勞的機車乘務員 156 7.4.6 “小摩擦”要與冷靜同步 157 第4篇 高速鐵路行車工作溝通與協調 第8章 高速鐵路與普速鐵路的技術差異 160 8.1 高速鐵路與普速鐵路技術與管理上的差異 160 8.1.1 技術標準差異 160 8.1.2 管理繫統差異 163 8.1.3 危害後果差異 164 8.1.4 風險差異 164 8.1.5 應急處置差異 165 8.2 普速鐵路開行動力分散型動車組存在的風險 170 第9章 高速鐵路調度行車指揮工作與配合 172 9.1 高速鐵路行車指揮與既有線（普速鐵路）的區別 172 9.2 列車調度員與助理調度員的配合 173 9.2.1 擺正位置與端正心態 173 9.2.2 說服的藝術 174 9.2.3 標準用語是從嚴的基礎 175 9.2.4 標準動作是無形的語言 175 9.2.5 溝通可產生互相提升的效果 176 9.2.6 默契的培養 177 9.2.7 及時糾錯避免好人主義 178 9.2.8 加強信息共享 178 9.2.9 萬變不離其宗的靈活運用 178 9.2.10 在應急處理過程中提升自我 179 9.2.11 調度指揮規範化 180 9.3 高速鐵路列車調度員與動車組列車司機的協調與配合 182 9.3.1 過硬的業務技術是行車指揮工作的保障 182 9.3.2 充分相信動車組列車司機而不干擾其作業 183 9.3.3 布置任務要詳盡、說話要到位 184 9.3.4 多一句提醒和多一句疑問 184 9.3.5 語氣是關鍵，鼓勵更有效 185 9.3.6 批評要建立在了解的基礎上 186 9.4 列車調度員與車站值班員 186 9.5 高速鐵路計劃調度員與相關工種的協調與溝通 188 9.5.1 高速鐵路計劃調度員職責 188 9.5.2 高速鐵路計劃調度員與動車調度員（或客運調度員）的溝通 188 9.5.3 高速鐵路計劃調度員與列車調度員的溝通 189 9.5.4 高速鐵路計劃調度員與現場人員的溝通 190 9.6 應急處置與救援 191 9.6.1 高速鐵路調度指揮存在的風險 191 9.6.2 惡劣天氣下調度指揮的風險防控溝通與協調 192 9.6.3 異物侵限及自然災害風險防控溝通與協調 196 9.6.4 高速鐵路設備故障下調度指揮風險溝通與協調 197 9.6.5 多專業協調配合 8 9.6.6 成立應急指揮中心 210 9.6.7 “1·25”動車組列車火災應急救援協調 212 第5篇 工電供專業調度與施工管理溝通與協調 第10章 施工組織的綜合協調 218 10.1 “三位一體”的工電供綜合維修管理模式 218 10.1.1 基本概念 218 10.1.2 體原則 218 10.1.3 統一生產管理 219 10.2 營業線施工 222 10.2.1 概念及分類 222 10.2.2 營業線施工計劃 223 10.2.3 營業線施工登銷記 223 10.3 施工調度員協調與配合 223 10.3.1 調度新兵 223 10.3.2 “螺螄殼裡做道場”——施工方案的制訂 224 10.3.3 “紙上談兵”——施工組織的實施 225 10.3.4 施工日常維修的藝術——天窗修管理 226 10.3.5 從規律中探索更高的境界 227 10.4 施工組織管控 228 10.4.1 鐵路施工溝通與協調中存在的主要問題 229 10.4.2 措施 231 10.5 施工綜合管臺 234 參考文獻 237 | 
