| | | 收費公路聯網收費客戶聯絡中心服務手冊(2021版)交通運輸部路測與 | 該商品所屬分類:圖書 -> ε | 【市場價】 | 376-544元 | 【優惠價】 | 235-340元 | 【作者】 | 交通運輸部路網監測與應急處置中 | 【出版社】 | 人民交通出版社股份有限公司 | 【ISBN】 | 9787114177019 | 【折扣說明】 | 一次購物滿999元台幣免運費+贈品 一次購物滿2000元台幣95折+免運費+贈品 一次購物滿3000元台幣92折+免運費+贈品 一次購物滿4000元台幣88折+免運費+贈品
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版本 | 正版全新電子版PDF檔 | 您已选择: | 正版全新 | 溫馨提示:如果有多種選項,請先選擇再點擊加入購物車。*. 電子圖書價格是0.69折,例如了得網價格是100元,電子書pdf的價格則是69元。 *. 購買電子書不支持貨到付款,購買時選擇atm或者超商、PayPal付款。付款後1-24小時內通過郵件傳輸給您。 *. 如果收到的電子書不滿意,可以聯絡我們退款。謝謝。 | | | | 內容介紹 | |
![](/c49/32/10047502234063.jpg)
出版社:人民交通出版社股份有限公司 ISBN:9787114177019 商品編碼:10047502234063 包裝:平裝 開本:16開 出版時間:2021-12-01 頁數:30 字數:47.0 代碼:48 作者:交通運輸部路網監測與應急處置中
" 商品基本信息,請以下列介紹為準 | 商品名稱: | 收費公路聯網收費客戶聯絡中心服務手冊(2021版) | 作者: | 交通運輸部路測與應急處置中心 | 代碼: | 48.0 | 出版社: | 人民交通出版社股份有限公司 | 出版日期: | 2021-12-01 | ISBN: | 9787114177019 | 印次: | 1 | 版次: | 1 | 裝幀: | | 開本: | 16開 |
內容簡介 | 本書是為適應ETC客戶需求的升級,提供標準化、規範化的客戶服務,提升客戶ETC使用率和品牌認知度而編寫,內容共六章,為客戶聯絡中心概述、日常工作要求、服務禮儀要求、崗位工作程序、異常處理程序、指標評價。其中崗位工作程含了客戶聯絡中心崗位:語音(在線)坐席專員、投訴專員、質檢專員、知識庫維護專員、培訓專員、數據統計專員、服務評價回訪專員、運維工作專員、現場主管。本書主要作為各省ETC客戶聯絡中心工作指南,以規範管理及從業行為。 |
目錄 | 章 概述
第二章 日常工作要求
節 班前管理
第二節 排班管理
第三節 回訪管理
第四節 培訓管理
第五節 考試管理
第六節 知識庫管理
第三章 服務禮儀要求
節 儀容儀表要求
第二節 服務禮儀要求
第三節 服務禁語及建議話術
第四章 崗位工作程序
節 崗位設置
第二節 語音(在線)坐席專員工作程序
第三節 投訴專員工作程序
第四節 質檢專員工作程序
第五節 知識庫維護專員工作程序
第六節 培訓專員工作程序
第七節 數據統計專員工作程序
第八節 回訪專員工作程序
第九節 運維專員工作程序
第十節 現場主管工作程序
第五章 異常處理程序
節 繫統故障處理程序
第二節 客戶長時間占線處理程序
第三節 其他注意事項
第六章 指標評價
節 服務滿意度
第二節 接通率
第三節 即時答復率
第四節 業務抽檢合格率
第五節 考試合格率
附件一 語音人工質檢評分標準
附件二 在線人工質檢評分標準
附件三 客戶聯絡中心基本情況 |
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