作 者:(美)托尼.克拉姆 著 秦其倫 譯
定 價:26
出 版 社:商務印書館
出版日期:2013年10月01日
頁 數:232
裝 幀:平裝
ISBN:9787100096591
●作者簡介
致謝
高潮漸起
第一部分 序幕
第一章 更多服務,更少滿意――服務業現狀
第二章 推敲服務價值主張――內部基礎
第二部分 分幕
第三章 第一幕:管理期望(先入之見)
第四章 第二幕:良好開端(第一印像)
第五章 第三幕:邁向積極(建立信任)
第六章 第四幕:排隊與壞消息(核查現實)
第七章 第五幕:讓顧客感覺自己重要(個性服務)
第八章 第六幕:我能改正(彌補失誤)
第九章 第七幕:保持領先(服務創新)
第十章 第八幕:讓顧客想要更多(絕殺之擊)
第三部分 尾聲
終章
本書將告訴你如何達到世界很好服務水平,這一水準將會讓你的企業在同行內迅速脫穎而出,讓你的客戶成為鐵杆回頭客。要想贏得顧客並能讓他們對商家忠心耿耿,長期地、不時地光顧店家,你要提供的服務就不能是僅僅滿足他們的要求而已,而是要遠遠的超越顧客所需要的。也就是說,你提供的服務要遠遠超越顧客的要求,方方面面都要周到細致。這樣顧客對你所提供的服務滿意度會不斷地加強,最終他們會認定你是他專享的選擇,這就是我們說的終極服務,而要做到這一點,你必須確保你的每一項服務都要達到相當的質量。這是你需要關注的重點。本書語言犀利,可操作性強,可為你提供很好服務的新措施;書中的實際案例分析會讓你明白什麼是劣質服務,什麼是可接受服務,什麼是超級服務,並了解它們之間的區別。
需要克服的困難
?服務的提供是無形的。可能也是很難概念化的。
服務的提供是無形的,可能也是很難概念化的。常常需要根據場合或顧客的不同,對服務進行定制或修改。如莫伊拉?埃爾姆斯所言,這可能需要大量的人力投入,需要很多個體進行協作來提供服務體驗。人力因素常常是實現高滿意度的關鍵要素。客戶需求的解讀,要考慮人的維度,‘在對話和互動的過程中,客戶就包含在這一維度之中。例如,建築師需要問一些關於需求和偏好的問題。對話的質量將會影響建築設計的效度。在有些行業,如保健和餐飲行業,上門病人或客人可能已經受到他人口碑的影響。最後,提供出色服務的難處還在於客戶是從心裡去感知“出色”的。
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