●第一部分 客戶說“不”
1 客戶對你說“不”
讓客戶說“行”
牢記兩個關鍵點
提高成交的可能性
2 “不”的真正含義是什麼
行”“不”或者“也許”
重新思考“不”的真正含義
你真正的任務是什麼
銷售的主要環節有哪些
如果“不”真的意味著“不買”
你對真正的“不”的態度
把銷售當成比賽
3 如此避免在銷售中迷失
線性說服模式
改變話題
說服的4 個步驟
當客戶說“不”
第二部分 說服客戶的循環
4 建立說服客戶的循環
與客戶建立融洽的關繫
了解客戶需求
向客戶展示問題解決方案
在收尾時向客戶提問題
內循環過程
提出終極問題
後退一步
5 客戶是因為你的原因纔說“不”的嗎
你是在空手套白狼嗎
你真的相信產品和服務的價值嗎
6 你和客戶建立並維持的關繫夠融洽嗎
為什麼融洽的關繫能提高銷售成功率
建立融洽關繫的三大原則
如何提升你與客戶之間的融洽度
7 了解客戶需求
問題就是答案
封閉式問題
開放式問題
傾聽的技巧
8 提出探索性問題
避免意外
4個探索性問題
9 在銷售陳述中緩解客戶的抵觸情緒
銷售陳述是什麼
銷售陳述的技巧
視覺上的銷售陳述
視覺上的輔助工具
幽默――要小心
直呼客戶的名字
說服的核心是什麼
10 在收尾時向客戶提問題
收尾的重要事項有哪些
直接收尾vs 試探性收尾
用語言組織一下你的試探性收尾問題
訂單收尾
其他收尾類型
提前把你的收尾詞寫出來
充分利用你的知識
有效收尾的兩個關鍵原則
“行”“不”和“可能”
第三部分 如果客戶說“不”
11 重新建立融洽關繫
內環
“可能”也意味著“不”
關於內循環的重大發現
再次與客戶建立融洽的關繫
12 找到客戶存在的疑問
第一步：傾聽
第二步：先重述客戶的問題和顧慮，然後再回答
第三步：找到認同之處
第四步：確認客戶已經把他們所有的顧慮都說出來了
第五步：確定客戶是否已經準備好采取行動了
13 回答客戶的問題
解答客戶顧慮和問題過程中的幾個提示
14 提出成交要求的關鍵時刻
客戶是不是還需要一點鼓勵
如果“不”的意思真的是“不”
15 準備好回應客戶的談判要求
事先做準備的4 個步驟
事先做準備的優勢
16 如何與客戶談判
談判中的第一大錯誤
圓滿結束談判
第四部分
客戶說“行”
17 如果客戶說“行”
你做得很好
售後原則
18 爭取讓更多客戶對你說“行”
安排推薦環節
融洽的關繫以及客戶推薦
在收尾時請客戶把你推薦給別人
在以後的交往過程中請客戶把你推薦給別人
讓客戶推薦成為一種生活方式
完成整個“說服客戶的循環”
附錄 “說服客戶的循環”核對表
致謝

實話實說吧，即便是很出色的專業銷售人員，在多數時候也會聽到潛在客戶對他們說“不”。銷售就是這樣，如果你一聽到客戶說“不”，就馬上收起材料，轉而為見下一位潛在客戶做準備，這樣做對嗎？不接近對。那麼該如何做？這正是《當客戶說“不”》所講的內容。
在《當客戶說不》中，兩位世界很好的銷售專家（湯姆`霍普金斯、本`卡特）為我們講述，當你的搶先發售嘗試被潛在客戶拒絕後，你應該努力將客戶導入“說服客戶的循環”（霍普金斯的具有革命性的銷售方法）。事實證明，這個循環可以幫你回答難以回答的問題，繞過客戶很初的抵觸，準確地找到客戶不願購買的真正原因，進而把握成交的具體時機。這個循環還可以讓客戶反思自己很初做出的決定，改變態度，讓你的銷售過程繼續下去。

(美)湯姆·霍普金斯(Tom Hopkins),(美)本·卡特(Ben Katt) 著;楊曉瑜 譯 著