作 者:(美)霍斯特·舒爾茨,(美)迪恩·梅裡爾 著 魯仕齊 譯
定 價:69
出 版 社:機械工業出版社
出版日期:2022年04月01日
頁 數:248
裝 幀:平裝
ISBN:9787111703778
在品牌林立的奢華酒店“軍團”中，麗思卡爾頓可謂一個傳奇。除了被眾多政商名流視為出行下榻優選之外，一個廣為人知的故事是：時裝天後可可·香奈兒在去世前的37年間，一直以巴黎麗思卡爾頓套房為家。這個業務遍及30個國家和地區、員工近4萬人的酒店品牌，如何持續提供令人驚艷的高水平服務，並不斷俘獲賓客的心？一名出身底層的德裔男孩，如何締造了享譽全球的服務業黃金標準？本書中，麗思卡爾頓酒店集團聯合創始人、全球備受尊敬的企業家霍斯特·舒爾茨首度慷慨分享了麗思卡爾頓賴以生存的管理秘訣，講述了他在對等
●贊譽
譯者序
推薦序
作者簡介
致謝
寫在開始 / 1
引言 男孩和夢想 / 3
第一部分 服務你的顧客
第1章 走進顧客的內心 / 14
第2章 客戶服務人人有責 / 34
第3章 四大優選目標 / 52
第4章 處理投訴的藝術 / 61
第5章 三類客戶（以及三種讓他們流失的做法） / 73
第二部分 與員工打好交道
第6章 別隻把員工當助手 / 86
第7章 首要之事 / 103
第8章 重復的益處 / 113
第9章 馭人者善催逼，領導者善激勵 / 133
第10章 跨越管理層與員工之間的鴻溝 / 149
第三部分 構建真正的領導力
第11章 領導之道是後天培養的技巧 / 164
第12章 願景宣言的重要性 / 180
第13章 隻會“憑感覺”的領導不是好領導 / 188
第14章 金錢與熱愛 / 207
後記 餘下的故事 / 217
注釋 / 224
霍斯特·舒爾茨是世上受人敬愛、獨具創新、成績斐然的酒店經營者之一，他的客戶服務模式讓酒店行業煥然一新，成為全球服務業界標杆。本書中，他將個人故事和多年在企業領導生涯中積累的務實智慧穿插在一起，我們不僅能獲得服務客戶的神功秘籍，還能尋獲工作成效和人際關繫 “兼得”之道。
(美)霍斯特·舒爾茨,(美)迪恩·梅裡爾 著 魯仕齊 譯
霍斯特·舒爾茨（Horst Schulze）嘉佩樂酒店集團創始人、董事長兼首席執行官麗思卡爾頓酒店集團聯合創始人兼前首席運營官霍斯特是一位傳奇領導者和商業巨人。作為全球酒店業領軍人物，霍斯特的遠見卓識和顛覆性原則重塑了“很好”“服務”的概念，影響力跨越酒店行業。1983年，霍斯特一手確立了使麗思卡爾頓品牌享譽全球的商業運作和服務標準。在他的出色領導下，麗思卡爾頓集團兩次榮獲美國馬爾科姆·鮑德裡奇國家質量獎——迄今為止，麗思卡爾頓是專享獲得該獎項的酒店品牌。1991年，霍斯特被《酒店》（Hotels）雜志評為“重量酒店經理”。1994年，美國質量學會授予他石川馨獎章，以表等
那麼，身為一個組織的領導者，你該如何從更廣泛的個體群中獲取信息呢？ 一種成本很低的方法就是持續進行客戶／會員滿意度調查。很多管理者遵循“講、講、講”（“推銷、推銷，再推銷’’或“宣講、宣講，再宣講”）的模式，卻忘了給大眾反饋的機會。對你提供的產品或服務，他們的真實想法如何？他們喜歡什麼？他們厭惡什麼？他們覺得你可以在哪些地方有所改進？還有一條或許是很好的評判標準——他們是否願意把你的東西推薦給朋友？ 這樣的反饋信息可以通過多種方式收集，如紙質評價卡、售後電話調查或網絡問卷調查。誠然，完美主義者會說這些方法也不盡科學，因為人們可以自由選擇是否配合你的調查。那些喋喋不休、抱怨一切的人也肯定不會放過這樣的機會。所以，你必須小心觀察一段時間，總結出整體趨勢，而不是簡單地針對個別反饋開展行動（再說一次，個別反饋是“單人性調查”）等
