基本信息

內容提要

張洪峰主編的《物流客戶服務》是中等職業教育 物流專業(倉儲與配送方向)課程改革成果教材繫列之 一。本書以中華人民共和國 、中華人民共和國 人力資源和社會保障部、中國物流與采購聯合會頒發 的《中等職業學校物流專業緊缺人纔培養培訓教學指 導方案》為指導，以物流服務的過程為中心，分別介 紹了從走進物流客戶服務、開拓物流客戶、接近物流 客戶、物流客戶洽談與成交、處理物流客戶投訴、提 高物流客戶滿意度到塑造物流客服人員職業形像等內 容。 《物流客戶服務》可以作為中等職業學校物流專 業教學用書，同時也可供物流企業和生產企業的管理 人員及相關工作人員自學、培訓使用。

目錄

前言
  項目一 走近物流客戶服務
   任務一 認知物流客戶服務
   任務二 認識物流客戶
   任務三 了解客戶關繫管理繫統
   任務四 走近物流客戶服務中心
  項目二 開拓物流客戶
   任務一 尋找物流客戶
   任務二 識別物流客戶
  項目三 接近物流客戶
   任務一 接近物流客戶的準備
   任務二 接近物流客戶的技巧
  項目四 物流客戶洽談與成交
   任務一 物流客戶洽談
   任務二 物流客戶成交
  項目五 處理物流客戶投訴
   任務一 正確看待客戶投訴
   任務二 受理客戶投訴
   任務三 客戶投訴處理的技巧
  項目六 提高物流客戶滿意度
   任務一 認識物流客戶滿意度
   任務二 了解物流客戶滿意度測評
   任務三 提高物流客戶滿意度的方法與技巧
  項目七 塑造物流客服人員職業形像
   任務一 培養良好的職業素質
   任務二 塑造標準的禮儀形態
   任務三 掌握有效的溝通技巧
  參考文獻