基本信息

• 商品名稱：服務營銷(理論方法與案例普通高等院校經濟管理類十二五應用型規劃教材)/市場營銷繫列
• 作者：鄭銳洪
• 代碼：35
• 出版社：機械工業
• ISBN號：9787111482475

其他參考信息

• 出版時間：2014-11-01
• 印刷時間：2014-11-01
• 版次：1
• 印次：1
• 開本：16開
• 包裝：平裝
• 頁數：247

內容提要

由鄭銳洪編著的《服務營銷(理論方法與案例)》 遵循服務企業的營銷實踐邏輯，分為服務營銷導論、 服務營銷核心概念、服務營銷創新觀念、服務市場營 銷 戰略、服務產品及品牌、服務定價、服務分銷、服務 促銷與溝通、服務人員、服務過程、服務有形展示、 服務管理等 十二個篇章構建服務營銷的理論與方法策略體繫；順 應現代服務經濟與服務業的發展趨勢，融入了體驗營 銷、內部營 銷、關繫營銷、口碑營銷、直銷與傳銷、連鎖經營、 整合營銷傳播、客戶關繫管理等特色創新內容。全書 結構精練、 知識前沿、案例豐富生動、方法策略可行，極具實踐 性和可讀性。
     本書適用於市場營銷、工商管理及相關專業本科 生。專科生以及MBA教學，也可作為企業管理培訓教 材。
    

目錄

前言
教學建議
**章 服務營銷導論
學習目標
開篇案例 某銀行購公交卡的經歷
1.1 服務
1.2 服務業
1.3 服務營銷
關鍵術語
思考題
訓練設計
綜合案例1-1 呷哺呷哺運用服務營銷組合創造顧客價值
綜合案例1-2 服務高於一切：海底撈的服務營銷理念
第2章 服務營銷核心概念
學習目標
開篇案例 某先生牛肉面館的遭遇
2.1 顧客導向的4C理論
2.2 服務營銷三角理論
2.3 服務利潤鏈理論
2.4 服務質量及其測量
2.5 顧客滿意、顧客忠誠與顧客價值
關鍵術語
思考題
訓練設計
綜合案例2-1 一個催促結賬的故事
綜合案例2-2 蘇寧的服務營銷觀
第3章 服務營銷創新觀念
學習目標
開篇案例 宜家家居的體驗式營銷
3.1 體驗營銷
3.2 內部營銷
3.3 關繫營銷
3.4 口碑營銷
關鍵術語
思考題
訓練設計
綜合案例3-1 “動感地帶”的體驗營銷策略
綜合案例3-2 馬獅百貨的全面關繫營銷戰略
第4章 服務市場營銷戰略
學習目標
開篇案例 香港銀行的特色定位
4.1 服務市場細分
4.2 服務目標市場戰略
4.3 服務市場定位
關鍵術語
思考題
訓練設計
綜合案例4-1 如家快捷酒店的經營戰略定位
綜合案例4-2 7-Eleven的服務營銷戰略
第5章 服務產品及品牌
學習目標
開篇案例 網絡金融新產品：支付寶
5.1 服務產品
5.2 服務產品組合
5.3 服務新產品開發
5.4 服務品牌塑造
關鍵術語
思考題
訓練設計
綜合案例5-1 花旗銀行的服務創新
第6章 服務定價
學習目標
開篇案例 好又多公文包“特價促銷”的背後
6.1 服務定價的特點
6.2 服務定價的方法
6.3 服務定價的主要策略
6.4 服務產品的特殊定價方法
關鍵術語
思考題
訓練設計
綜合案例6-1 春秋航空的低價策略
第7章 服務分銷
學習目標
開篇案例 韻達的主動服務
7.1 服務分銷概述
7.2 服務分銷的主要模式
7.3 服務特許經營
7.4 電子渠道分銷
關鍵術語
思考題
訓練設計
綜合案例7-1 家樂福的渠道困境
綜合案例7-2 攜程旅行網的業務分銷
第8章 服務促銷與溝通
學習目標
開篇案例 小油餅店是怎麼火起來的
8.1 服務促銷
8.2 服務促銷與溝通工具
8.3 整合營銷溝通
關鍵術語
思考題
訓練設計
綜合案例8-1 宜家品牌的口碑傳播之道
第9章 服務人員
學習目標
開篇案例 “新東方”的人員策略
9.1 服務人員的價值
9.2 服務人員的激勵
9.3 服務文化的培育
關鍵術語
思考題
訓練設計
綜合案例9-1 玫琳凱成就內部營銷經典
**0章 服務過程
學習目標
開篇案例 俏江南的過程服務
10.1 服務過程及其特點
10.2 服務接觸點管理
10.3 服務藍圖技巧
關鍵術語
思考題
訓練設計
綜合案例10-1 美國四季度假飯店對“人”和“過程”要素的策劃
**1章 服務有形展示
學習目標
開篇案例 迪士尼樂園的現場展示效果
11.1 有形展示及其作用
11.2 有形展示的分類
11.3 服務場景的設計
關鍵術語
思考題
訓練設計
綜合案例11-1 麥當勞營造不同服務場景適應地區文化
**2章 服務管理
學習目標
開篇案例 星巴克的“神秘顧客制度”
12.1 服務承諾與服務失誤
12.2 顧客抱怨與服務補救
12.3 顧客投訴處理
12.4 客戶關繫管理
關鍵術語
思考題
訓練設計
綜合案例12-1 建行龍卡的大客戶維護
參考文獻