基本信息

• 商品名稱：客戶關繫管理(市場營銷通用管理繫列教材)
• 作者：邬金濤//嚴鳴
• 代碼：29
• 出版社：中國人民大學
• ISBN號：9787300191782

其他參考信息

• 出版時間：2014-05-01
• 印刷時間：2014-05-01
• 版次：1
• 印次：1
• 開本：16開
• 包裝：平裝
• 頁數：228
• 字數：312千字

內容提要

客戶關繫管理是組織整體運作中的有機構成，目 標是持續提升組織的效率與效果。實際操作層面流於 形式，已成為制約客戶關繫管理有效實施的主要障礙 。面向客戶的、管理導向和流程導向的客戶關繫管理 纔是未來的發展方向。
     基於上述觀點，作者將客戶關繫管理的內容進行 繫統的整理，旨在編寫一部能夠解決實際操作問題的 教科書。《客戶關繫管理(市場營銷通用管理繫列教 材)》由邬金濤、嚴鳴編著，《客戶關繫管理(市場營 銷通用管理繫列教材)》在吸收理論界和實業界*新 研究成果的基礎上，分離出客戶關繫管理的關鍵流程 與支撐平臺，並始終將面向客戶的管理活動貫穿於整 個客戶關繫管理繫統之中。其中，關於客戶關繫管理 概念與內涵、客戶關繫管理戰略流程構成、客戶組合 分析、客戶貢獻價值評估、客戶分層管理、客戶價值 組合、客戶接觸界面、客戶周期管理、客戶經理制度 等內容，都有許多創新而實用的模型、方法與工具可 供借鋻。
    

目錄

**章 客戶關繫管理概述
**節 關繫營銷與客戶關繫管理
第2節 客戶關繫管理的內涵
第3節 客戶關繫管理在中國的發展
第2章 客戶關繫管理流程
**節 流程管理導向與運作框架
第2節 核心流程
第3節 支撐平臺
第3章 客戶關繫管理技術
**節 客戶關繫管理技術演進與發展
第2節 客戶關繫管理軟件繫統
第3節 客戶關繫管理支撐技術
第4章 客戶組合分析
**節 客戶識別
第2節 客戶價值識別
第3節 客戶組合戰略
第5章 構建客戶信息庫
**節 客戶信息庫概述
第2節 客戶信息庫的構建
第3節 客戶信息庫的運用
第6章 設計客戶價值
**節 客戶感知價值的內涵
第2節 客戶價值創造的源泉
第3節 客戶價值創造的途徑
第7章 傳遞客戶價值
**節 價值戰略網的構建
第2節 客戶接觸界面的構建
第8章 客戶周期管理
**節 客戶獲取管理
第2節 客戶保持管理
第3節 客戶開發管理
第4節 客戶流失管理
第9章 評估客戶滿意
**節 客戶滿意概述
第2節 客戶滿意度評價
**0章 客戶經理管理
**節 客戶經理制
第2節 選撥與培養
第3節 授權與激勵
**1章 客戶關繫管理項目實施
**節 組建項目小組
第2節 確定實施規劃與步驟
第3節 選擇合適的產品
第4節 網絡化的客戶關繫管理