基本信息

• 商品名稱：酒店前廳運營與管理(高職高專旅遊與酒店管理類教學改革繫列規劃教材)
• 作者：編者:李肖楠//劉艷
• 代碼：36
• 出版社：化學工業
• ISBN號：9787122259806

其他參考信息

• 出版時間：2016-03-01
• 印刷時間：2016-03-01
• 版次：1
• 印次：1
• 開本：16開
• 包裝：平裝
• 頁數：257
• 字數：402千字

內容提要

李肖楠、劉艷主編的《酒店前廳運營與管理(高 職高專旅遊與酒店管理類教學改革繫列規劃教材)》 以前廳主要崗位的工作內容為主線，並按照客人在酒 店前廳的活動過程設計教學內容，確定了走進酒店前 廳部、客房預訂服務、禮賓服務、總臺接待服務、問 訊服務、電話總機服務、商務中心服務、收銀服務和 賓客關繫管理共九個工作模塊。在每個模塊之內，依 據相應崗位的服務職責、關鍵環節、操作流程與操作 技能安排3～4個工作項目，每個工作項目中設置數個 工作任務，每個任務的內容都精心設計了服務情景， 便於教師利用工作情景提供的條件充分調動學生的學 習與實踐興趣。同時內容中穿插了案例導讀、案例鏈 接、知識鏈接和內容豐富、形式多變的課後練習，既 開闊學生的視野，又培養了學生解決實際問題的能力 。

目錄

模塊一 走進酒店前廳部
項目一 掌握酒店前廳部的地位、作用及主要任務
項目二 了解酒店前廳部的組織機構及崗位職責
項目三 熟知前廳部員工的素質要求
項目四 熟悉酒店前廳布局及設備
思考與訓練
模塊二 客房預訂服務
項目一 酒店的房型、房態和房價認知
任務一 認識酒店的房型
任務二 學習酒店的房態
任務三 了解酒店的房價
項目二 客房預訂的方式、渠道和種類認知
任務一 熟悉客房預訂的方式
任務二 掌握客房預訂的種類
項目三 客房預訂服務程序
任務一 掌握客房預訂服務的標準作業流程
任務二 受理散客訂房
任務三 受理團體訂房
項目四 客房預訂管理
任務一 超額預訂的處理
任務二 預訂失誤的控制
任務三 預訂糾紛的解決
思考與訓練
模塊三 禮賓服務
項目一 迎賓服務
任務一 了解門童的崗位職責
任務二 理解門童的素質要求
任務三 迎賓和送客
項目二 行李服務
任務一 學習入店行李服務
任務二 提供離店行李服務
任務三 處理換房行李服務
任務四 辦理行李存取服務
項目三 金鑰匙服務
任務一 理解金鑰匙的服務理念
任務二 熟悉金鑰匙的素質要求
任務三 了解金鑰匙的服務項目
思考與訓練
模塊四 總臺接待服務
項目一 接待準備工作
任務一 掌握辦理入住登記手續的目的
任務二 了解入住登記的相關信息
任務三 準備入住登記的相關表格
任務四 熟悉入住登記的相關證件
項目二 銷售並安排客房
任務一 銷售客房
任務二 分配客房
項目三 入住登記流程
任務一 為普通散客辦理入住登記
任務二 接待團體客人入住
任務三 接待VIP客人入住
項目四 接待中常見問題的處理
任務一 換房
任務二 加床
任務三 物品暫存
任務四 賣重房
任務五 變*離店日期
任務六 查無訂房或酒店訂房記錄與客人要求有差距
任務七 客人不願詳細登記
任務八 客人不願交押金或押金不足
任務九 保密入住
思考與訓練
模塊五 問訊服務
項目一 問訊服務
任務一 酒店內部信息問訊
任務二 酒店外部信息問訊
任務三 查詢住客及酒店員工
項目二 留言服務
任務一 住客留言
任務二 訪客留言
項目三 郵件服務
任務一 郵件服務
任務二 物品轉交
思考與訓練
模塊六 電話總機服務
項目一 認識電話總機
任務一 了解總機房的設施設備
任務二 掌握總機服務的基本要求
任務三 熟悉總機服務的項目
項目二 電話接轉及留言
任務一 電話接轉
任務二 留言服務
項目三 叫醒服務
任務一 了解叫醒服務的種類
任務二 掌握叫醒服務的程序
思考與訓練
模塊七 商務中心服務
項目一 認識商務中心
項目二 了解商務中心的服務項目
任務一 打印、復印和傳真服務
任務二 訂票服務
任務三 互聯網服務
任務四 翻譯服務
任務五 會議室出租服務
思考與訓練
模塊八 收銀服務
項目一 控制客賬
任務一 熟悉酒店的結賬方式
任務二 了解客賬控制的流程
任務三 掌握賓客付款方式
項目二 幣兌換
任務一 了解外幣現鈔的種類
任務二 掌握外幣兌換的程序
項目三 保管貴重物品
任務一 掌握客用安全保險箱的使用程序
任務二 熟悉保險箱客用鑰匙遺失的處理方法
任務三 了解客人貴重物品丟失的責任問題
項目四 結賬離店
任務一 結賬準備
任務二 散客結賬
任務三 團體結賬
任務四 收銀中常見問題處理
思考與訓練
模塊九 賓客關繫管理
項目一 建立良好的賓客關繫
任務一 正確認識客人
任務二 掌握與客人溝通的技巧
項目二 前廳賓客關繫機構的設置
任務一 掌握大堂副理的工作職責
任務二 熟悉賓客關繫主任的崗位職責
項目三 處理客人投訴
任務一 認識客人投訴的原因
任務二 了解客人投訴的類型
任務三 分析客人投訴的心理和性格
任務四 正確理解客人投訴
任務五 正確處理客人投訴
項目四 建立賓客客史檔案
任務一 了解客史檔案的作用
任務二 掌握客史檔案的內容
任務三 收集和管理客史檔案
思考與訓練
附錄一 前廳英語專業術語及解釋
附錄二 前廳部常見英語詞彙彙總
附錄三 2014年度全球酒店集團排行榜（前十名）
參考文獻