基本信息

• 商品名稱：成功客戶服務實用經典10步驟/實用經典10步繫列
• 作者：(美)瑪克辛·卡明|譯者:張燕青
• 代碼：28
• 出版社：中國鐵道
• 書號：9787113183011

其他參考信息

• 出版時間：2014-07-01
• 印刷時間：2014-07-01
• 版次：1
• 印次：1
• 開本：16開
• 包裝：平裝
• 頁數：170
• 字數：160千字

內容提要

瑪克辛·卡明所著的《成功客戶服務實用經典10步驟》提出了創造良好客服所需要面對的挑戰，並且提供了一個用以開發以顧客為導向的完整的實踐輪廓。無論你是主管、經理、培訓師，抑或是一線員工，這10個步驟將幫助你制定一個成功的客服規劃。這10個步驟是： 步明確服務動機和任務 第2步為你所在組織定義什麼是良好的服務 第3步形成良好的關繫 第4步建立可持續的信任關繫 第5步使用吸引法則 第6步積極地解決問題 第7步優雅地從錯誤中恢復 第8步互換顧客和你的角色 第9步當事情變得復雜時保持頭腦冷靜 0步成為自己 的客戶

作者簡介

瑪克辛·卡明（Maxine Kamin），作者認為尊敬和感謝客戶是商業成功的關鍵.她長期擔任世界500強企業、大學、政府、商業組織和其他機構的顧問，作為TOUCH咨詢公司的創始人和董事長，她致力於將客服推廣工作做到 。她曾在多所重點大學授課，曾在美國運通公司擔任組織評估總監。

目錄

引言
本書概況
10步概覽
[ 步] 明確服務動機和任務
你的職業選擇
重新審視你的技能
明確你的價值
創建一個任務表述
發掘你的潛能
綜述
[第2步] 為你所在組織定義什麼是良好的服務
明確客戶需要的是什麼
建立客戶忠誠度
明白口碑的重要性
回顧領導行為
綜述
[第3步] 形成良好的關繫
探究互惠的概念
展示互惠主義以提升服務質量
綜述
[第4步] 建立可持續的信任關繫
建立一種聯繫
傾聽，以表現你對滿足客戶要求的重視
提出適當的問題
在公司內部產生信任
將信任作為公司的價值觀
綜述
[第5步] 使用吸引法則
理解吸引法則
保持積極
避免消極的回應
審視你的肢體語言
在電話中使用積極的問候
保持電子郵件簡短並切中要點
綜述
[第6步] 積極地解決問題
研究問題產生的根源
明確“問題”
遵循解決問題的模型
傾聽抱怨
客戶感謝
使用 的服務方程
綜述
[第7步] 優雅地從錯誤中恢復
道歉
解決問題
提供有價值的東西
跟蹤服務
的角色
綜述
[第8步] 互換顧客和你的角色
性格類型
站在客戶的角度作出回應
不同的智力類型和學習方式
綜述
[第9步] 當事情變得復雜時保持頭腦冷靜
是什麼觸及你的底線
識別憤怒的階段
與難以溝通的人相處
談判的過程
綜述
[ 0步] 成為自己 的客戶
你是 重要的客戶
照顧好你自己
欣賞美好的事物
切行利他主義
後記
附錄A 營造和支持一種顧客服務文化
附錄B 享受這一旅程：工具和工作單的綜述