基本信息

• 商品名稱：服務管理(運作戰略與信息技術英文版原書第8版高等學校經濟管理英文版教材)/管理學繫列
• 作者：(美)詹姆斯A.菲茨西蒙斯//莫娜J.菲茨西蒙斯//薩尼夫·波多羅伊|譯者:張金成//範秀成//楊坤
• 代碼：79
• 出版社：機械工業
• ISBN號：9787111493778

其他參考信息

• 出版時間：2015-02-01
• 印刷時間：2015-02-01
• 版次：1
• 印次：1
• 開本：16開
• 包裝：平裝
• 頁數：503

內容提要

由詹姆斯A.菲茨西蒙斯、莫娜J.菲茨西蒙斯、薩 尼夫·波多羅伊著的《服務管理(運作戰略與信息技 術英文版原書第8版)》自始至終以通過服務管理贏得 競爭優勢為主線，將營銷、運營和人的行為作為服務 管理的核心，特別突出了服 務傳遞繫統的特征，融入了收益管理、數據開發分析 和計算機仿真等技術。本書是奠定服務管理知識基礎 與體繫的經典 之作。
     本書可用於工商管理、旅遊管理、公共事業管理 等專業的服務管理教材，也可供服務行業人員參考。
    

作者簡介

得克薩斯大學奧斯汀分校麥庫姆斯商學院西伊商業名譽教授，曾先後獲得密歇根大學工業工程理學學士學位．西密歇根大學工商管理碩士(MBA)學位，加利福尼亞大學洛杉磯分校博士學位。1983年，他以救護車設點為主題的論文獲得運營管理領域的*佳論文獎——Stan Hardy獎。咨詢對像包括蘭德公司、美國空軍、洛杉磯市、丹佛市、奧斯汀市、墨爾本市、奧克蘭市、得克薩斯州審計官、通用汽車公司、La Quinta汽車旅館、灰狗長途汽車公司、Tricon國際酒店和麥當勞等。教學經歷包括加利福尼亞大學洛杉磯分校、加利福尼亞州立大學北嶺分校、新墨西哥大學、波士頓大學海外研究生項目、加利福尼亞州立理工大學San Luis Obispo分校、首爾國立大學和赫爾辛基經濟管理學院。他曾獲得密歇根州的專業工程師資格認證．作為工業工程師任職於康寧玻璃公司和休斯飛機公司。他還作為軍官在美國空軍中負責過基地建築項目。他在得克薩斯大學的任期內，擔任博士研究生導師和本科專業委員會主席，並獲得過6次教學**獎。2004年，鋻於其在服務運營管理領域的貢獻，他獲得了IBM學院獎。目前，他擔任《服務研究評論》的編輯評審委員。 畢業於密歇根大學，獲新聞學本科學位，輔修化學和心理學。她的研究生專業是地理．曾在一些公立和私立學校及大學任教。為不列顛大百科教育公司和許多專業雜志及機構撰寫過文章並從事過編輯工作。她和詹姆斯A．菲茨西蒙斯一起編寫的《新服務開發：建立可存儲的經驗》在2000年由Sage出版社出版。她曾參與紅十字會水生動物及野生動物保護項目工作。她還對環保以及醫療繫統中的病人和醫生的責任特別感興趣。 薩尼夫·波多羅伊(Sanjeev Bordoloi)，聖托馬斯大學Opus商學院運營與供應鏈管理副教授，曾於得克薩斯大學奧斯汀分校獲得博士學位。曾執教於伊利諾伊大學阨巴納一香檳分校、威廉與瑪麗學院、阿拉斯加大學費爾班克斯校區，並獲得威廉與瑪麗學院的Alfred Page研究生教學獎、伊利諾伊大學阨巴納一香檳分校*受學生歡迎的好教師。他的研究興趣包括運營管理、流程分析與設計、精益管理等。他曾在服務業做全職管理工作，尤其是項目管理與技術管理。此外，他還為一些公司或機構提供咨詢服務。

目錄

出版說明
作者簡介
前言
本書概要
**部分 了解服務
**章 服務經濟
學習目標
本章概要
1.1 服務的定義
1.2 服務在經濟中的促進作用
1.3 經濟演進
1.4 經濟發展的幾個階段
1.5 服務業的性質
1.6 體驗經濟
1.7 服務主導邏輯
1.8 服務運營的特征
1.9 服務包
1.10 通過服務傳遞過程對服務分類
1.11 服務運營管理的開放繫統觀點
服務標杆：沃爾瑪是《財富》500強企業的**名
本章小結
關鍵術語與解釋
討論題
互動練習
案例1-1 沃爾沃村
案例1-2 Xpresso潤滑油公司
推薦閱讀
注釋
第2章 服務戰略
學習目標
本章概要
2.1 戰略性服務的願景
2.2 把握服務競爭環境
2.3 服務競爭戰略
2.4 戰略分析
2.5 在市場中贏得顧客
2.6 服務的持續性
2.7 三重底線
2.8 信息在服務業中的競爭作用
2.9 虛擬價值鏈
2.10 可分級性經濟
2.11 制約信息利用的因素
2.12 利用信息將顧客分類
2.13 服務性企業競爭力階段
本章小結
服務標杆：突破
關鍵術語與解釋
討論題
互動練習
案例2-1 聯合商業銀行和埃爾班科
案例2-2 AlamoDrafthouse
推薦閱讀
注釋
第二部分 構建服務型企業
第3章 新服務開發
學習目標
本章概要
……
第4章 服務接觸
第5章 支持設施與流程
第6章 服務質量
第7章 過程改善
第8章 服務設施定位
第三部分 服務運營管理
第9章 服務供應關繫
**0章 服務全球化
**1章 生產能力和需求管理
**2章 排隊管理
**3章 能力規劃與排隊模型
第四部分 服務管理定量模型
**4章 服務需求預測
**5章 服務庫存管理
**6章 服務項目管理
附錄A 標準正態分布的面積值
附錄B 均勻分布隨機數表［0，1］
附錄C M/M/c排隊模型中的Lq值
附錄D 排隊模型