出版社:中國發展 ISBN:9787802345836 商品編碼:1027567453 開本:16 出版時間:2010-10-01 代碼:25 作者:李華麗
" 基本信息- 商品名稱:服務戰爭(提高顧客滿意度的49個細節)
- 作者:李華麗
- 代碼:25
- 出版社:中國發展
- 書號:9787802345836
其他參考信息- 出版時間:2010-10-01
- 印刷時間:2010-10-01
- 版次:1
- 印次:1
- 開本:16開
- 頁數:153
- 字數:142千字
內容提要 本書重點闡述如何創造“有效服務”,如何在服務中增收效益,如何在服務經濟中掘金,如何在服務中提升企業自身和客戶的價值…… 如果你是售後服務人員、客服專員、客服主管及其相關管理人員;如果你所在的行業是銀行業、金融業、證券業、餐飲業、中介地產業、制造業……我相信,本書一定可以幫助你以及你的團隊提升服務的品質,不斷創造 多的忠誠客戶。 作者簡介李華麗 客戶服務管理專家 資格認證心理咨詢師 華南師範大學及中山大學心理繫客座講師 主講課程: 的客戶服務技巧、投訴處理技巧、服務營銷技巧、班組長管理技巧培訓、服務禮儀及形像設計、溝通技巧、情緒壓力管理 目錄第1章 忠誠的客戶 1.定義你的客戶 2.關繫並不牢靠 3.用品質說話 4.滿意是獎勵的開始 5.忠誠客戶的價值 6.滿意與忠誠的比較 7.預警“不滿” 8.獲得忠誠客戶的策略 第2章 服務隻是夢想 9.計劃沒有變化快 10.速度顛覆傳統 11.暢通無阻的網絡 12.產能過剩 13.突發的生活事件 14.沒有 ,隻有 好 第3章 服務在哪裡結束 15.服務的詭計 16. 忙的醫生未必 17.服務即控制 18.為質量做服務 19.商品=服務+產品 20.不必大張旗鼓的宣傳 21.在需求上尋出路 第4章 服務10顆心 22.積極心 23.主動心 24.空杯心 25.雙贏心 26.包容心 27.自信心 28.行動心 29.關愛心 30.學習心 31.老板心 第5章 服務中的效益增¨ 32.“回收站”中尋寶 33.服務定價的參考因素 34.服務定價的基本要素 35.在合同中規避風險 36.服務人員的管理 37.售後服務模式 第6章 服務營銷 38.“3C”理論 39.一對一營銷 40.服務營銷7要素 41.有效促銷 第7章 服務文化. 42. 的服務文化模型 43.客戶忠誠背後的文化推手 44.建設服務文化的層級 第8章 繫統的蛻變 45.繫統與邊緣 46.轉型之路 47.以服務為導向的企業 48.第三產業崛起 49.從制造到服務
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