出版社:人民郵電 ISBN:9787115359827 商品編碼:1391988920 開本:16 出版時間:2014-08-01 代碼:29 作者:蘇北春
" 基本信息 - 商品名稱:前廳客房工作實務(第2版全國高職高專酒店管理專業規劃教材)
- 作者:蘇北春
- 代碼:29.8
- 出版社:人民郵電
- ISBN號:9787115359827
其他參考信息 - 出版時間:2014-08-01
- 印刷時間:2014-08-01
- 版次:2
- 印次:1
- 開本:16開
- 包裝:平裝
- 頁數:230
- 字數:230千字
內容提要 蘇北春編著的《前廳客房工作實務(第2版)》是 針對飯店前廳、客房服務的管理工作的需要而編寫的 實訓指導教材。全書分上下兩篇:上篇為前廳服務與 管理,內容包括:前廳部崗位認知、客房預訂服務、 前臺接待服務、前廳綜合服務、VIP前廳服務與前廳 管理實務等;下篇為客房服務與管理,內容包括:客 房部崗位認知、客房衛生服務、客房接待服務、客房 設施用品管理、客房安全管理、客房勞動管理等。 《前廳客房工作實務(第2版)》以“實訓學習包 ”為基本結構形式,將前廳服務與管理、客房服務與 管理的教學內容分解為若干個實訓項目,向學生提供 比較全面的實習、實訓指導材料。 《前廳客房工作實務(第2版)》可作為高職高專 院校、中職院校以及成人高等院校旅遊和酒店管理專 業學生的學習用書,也可作為酒店對其管理人員、服 務人員進行業務培訓的參考書。 目錄 上篇 前廳服務與管理 前廳部崗位認知 一、前廳部組織機構及其職責範圍 二、前廳基本設施、設備 三、主要管理崗位及其職責 項目一 客房預訂服務 [任務1]散客預訂服務 [任務2]團體預訂處理 [任務3]變*預訂 [任務4]預訂案例分析 [任務5]客房出租率預測分析 [學習資料包1]客房預訂服務 項目二 前臺接待服務 [任務1]預分房間 [任務2]團隊分房與登記 [任務3]散客登記與分房 [任務4]外賓及我國港澳臺同胞、海外華僑入住登記 [學習資料包2]前臺服務 項目三 前廳綜合服務 [任務1]接待與行李服務 [任務2]離店收銀服務 [任務3]客人投訴事項處理 [任務4]問訊服務 [任務5]商務中心服務 [學習資料包3]前廳綜合服務 項目四 VIP前廳服務 [任務1]編制VIP接待計劃書 [任務2]VIP前廳接待 [任務3]VIP客史檔案管理 [學習資料包4]VIP接待 項目五 前廳管理實務 [任務1]客房定價 [任務2]前廳報表編制 [任務3]主要經營指標分析 [任務4]部門協調與溝通 [學習資料包5]前廳管理 前廳實訓小結 下篇 客房服務與管理 客房部崗位認知 一、客房部組織機構及其職責範圍 二、客房部主要崗位職責 三、客房部主要設備及其使用與保養 四、客房的種類 五、客房狀況及其標記 項目六 客房衛生服務 [任務1]準備房務車 [任務2]進房服務 [任務3]西式做床 [任務4]中式做床 [任務5]房間及衛生間清潔 [任務6]客房清掃綜合訓練 [學習資料包6]客房衛生服務 項目七 客房接待服務 [任務1]迎送服務 [任務2]夜床服務 [任務3]客人住店服務 [任務4]小酒吧服務 [任務5]洗衣服務 [任務6]加床服務 [任務7]房態核對 [學習資料包7]客房接待服務 項目八 客房設施用品管理 [任務1]設備檢查與報修 [任務2]客房設施設備的養護 [任務3]客房布件管理 [任務4]客房布件的盤點 [任務5]客房日用品管理 [學習資料包8]客房設施用品管理 項目九 客房安全管理 [任務1]鑰匙的領取、使用與管理 [任務2]客房及走道安全管理訓練 [任務3]火災應急處理 [任務4]案例討論:緊急情況的處理 [學習資料包9]客房安全管理 項目十 客房勞動管理 [任務1]領班查房 [任務2]樓層領班班前會 [任務3]確定勞動定額 [任務4]編制定員 [任務5]員工培訓 [學習資料包10]客房勞動管理 附錄A 前廳服務員**職業標準(節錄) 附錄B 客房服務員**職業標準(節錄) 附錄C 中華人民共和國旅遊行業標準星級飯店客房客用品質量與配備要求(節錄) 附錄D 酒店電話禮儀規範 附錄E 酒店常用英語服務用語 附錄F 酒店員工編號 參考文獻
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