基本信息

• 商品名稱：服務營銷(原書第6版)
• 作者：(美)瓦拉瑞爾A.澤絲曼爾//瑪麗·喬·比特納//德韋恩D.格蘭姆勒|譯者:張金成//白長虹
• 代碼：75
• 出版社：機械工業
• ISBN號：9787111484950

其他參考信息

• 出版時間：2015-01-01
• 印刷時間：2015-01-01
• 版次：1
• 印次：1
• 開本：16開
• 包裝：平裝
• 頁數：379

內容提要

瓦拉瑞爾A.澤絲曼爾和瑪麗·喬·比特納和德韋 恩D.格蘭姆勒編著的《服務營銷》的結構與營銷入門 教科書的標準4P（營銷組合）結構完全不同。全書以 “服務質量”作為服務營銷的核心主題， 並以世界知名的ZPB研究團隊早年所開發的“服務質 量差距模型”為框架謀篇布局，將服務營銷繫統和過 程中的顧客 行為、期望、感知、角色與企業的戰略、運營、人力 資源等管理要素以嚴密的邏輯和清晰的分析巧妙地融 為一體。
     本書不僅適合作為高等院校本科生和研究生的教 材，而且對從事服務管理工作的企業管理人員和服務 管理研究人員 來說也是非常有用的參考書。
    

作者簡介

瓦拉瑞爾A.澤絲曼爾是北卡羅來納大學Kenan-Flagler商學院教授和市場營銷學繫主任。1980年她於馬裡蘭大學Robert H.Smith商學院獲得工商管理碩士及博士學位，從此她的職業生涯致力於服務質量和服務管理領域的研究和教學。她是《傳遞優質服務：平衡顧客感知與期望》(Free Press，1990)的作者之一，該書的**3版正在出版，還與Roland Rust和Katherine Lemon合著了《駕馭顧客資產：顧客終身價值如何重塑企業戰略》(Free Press，2000)。2002年，《駕馭顧客資產》一書贏得了**屆Berry一美國營銷協會圖書獎，該書被評為過去三年*佳營銷類書籍． 2004年，澤絲曼爾教授獲得了由營銷管理協會授予的營銷創新貢獻獎以及由營銷科學學會授予的傑出營銷教育獎。2001年，她獲得了美國市場協會授予的服務學科教育貢獻獎。 澤絲曼爾教授榮獲五項教育獎，包括北卡羅來納大學的Geraid Barrett Faculty獎、杜克大學的Fuqua傑出MBA教育獎。她還榮獲多項研究獎，包括《消費者研究雜志》的Robert Ferber消費者研究獎、《市場營銷雜志》的Harold H.Maynard獎、《營銷雜志》的MSI Paul Root獎、《營銷科學學會雜志》的Jagdish Sheth獎以及《市場營銷研究雜志》的0'Dell獎。她曾為50多家服務和產品公司做過咨詢工作。 2000-2003年澤絲曼爾教授擔任美國營銷協會理事，現在她擔任營銷科學協會的學術理事。 瑪麗·喬·比特納是亞利桑那州立大學W.P.Carey商學院營銷繫服務領導力中心的PETsMART主席，還是亞利桑那州立大學服務領導力中心的學術主任。比特納博士是亞利桑那州立大學MBA服務領導力中心的創立成員之一，是該中心服務營銷與管理研究帶頭人。在20世紀90年代中期，她領導了W.P.Carey商學院MBA服務營銷與管理課程的特色化發展。該課程的畢業生現已在美國各大公司就職，以關注顧客戰略、引領服務業的發展而聞名。比特納博士已發表50多篇文章，並因她在重要雜志上的研究成果而獲多項獎勵，這些雜志包括《市場營銷》、《營銷科學學會》、《商業研究》、《零售》、《服務業管理國際期刊》和《管理執行學會》。她是專門論述服務市場營銷研究的兩期《零售》雜志的專題編輯。比特納博士參加過眾多商業及跨行業組織的研討班和專題討論會，並為多個企業提供咨詢，包括Yellow運輸繫統、福特公司、Caremark、IBM全球服務公司、RR Donnelley等。比特納博士獲得了美國市場協會服務特別興趣小組授予的服務學科教育貢獻獎。 德韋恩D.格蘭姆勒是Bowling Green州大學營銷繫副教授。他在亞利桑那川立大學W.P.Carey商學院獲得了MBA和博士學位。在學術生涯裡，格蘭姆勒博士是服務營銷研究和教育問題的熱情倡導者。他是美國市場協會服務特別興趣小組的主席，在澳大利亞、荷蘭、法國、美國協助組織了多次服務營銷會議。格蘭姆勒博士的研究方向包括服務企業的顧客忠誠、服務傳遞過程中顧客與員工的交互、服務保證、口碑溝通等。他曾在《服務研究》雜志、《服務業管理國際期刊》、《營銷科學學會》雜志、《營銷教育》雜志發表過文章。他同樣也在Bowling Green州立大學獲得過多項獎勵，包括企業管理學院傑出學者獎、Robert A.Patton學者貢獻獎。在愛達荷大學擔任教授期間，格蘭姆勒博士獲得了**州際銀行**學生教學獎，該獎項由管理與經濟學院的學生評出。

目錄

譯者序
作者簡介
前言
**部分 服務營銷的基礎
**章 服務學導論
本章目標
1.1 什麼是服務
1.2 為什麼要研究服務營銷
1.3 服務和技術
1.4 服務的特性
1.5 服務營銷組合
1.6 始終關注顧客
小結
討論題
練習題
第2章 本書的概念框架：服務質量差距模型
本章目標
2.1 顧客差距
2.2 供應商差距
2.3 綜合所有因素：彌合差距
小結
討論題
練習題
第二部分 以顧客為中心
第3章 顧客對服務的期望
本章目標
3.1 服務期望
3.2 影響顧客服務期望的因素
3.3 涉及顧客服務期望的當前問題
小結
討論題
練習題
第4章 顧客對服務的感知
本章目標
4.1 顧客感知
4.2 消費者滿意
4.3 服務質量
4.4 服務接觸：顧客感知的基礎
小結
討論題
練習題
第三部分 了解顧客需求
第5章 通過調研傾聽顧客需求
本章目標
5.1 應用市場調查了解顧客期望
5.2 有效的服務業市場調查計劃要素
5.3 分析和解釋顧客研究結果
5.4 使用市場調查信息
5.5 向上溝通
小結
討論題
練習題
第6章 建立顧客關繫
本章目標
6.1 關繫營銷
6.2 顧客關繫價值
6.3 顧客獲利能力細分
6.4 發展關繫策略
6.5 關繫挑戰
小結
討論題
練習題
第7章 服務補救
本章目標
7.1 服務失誤及補救的影響
7.2 顧客對服務失誤的反應
7.3 服務補救策略：顧客補救
7.4 服務補救策略：確定問題
7.5 服務承諾
7.6 *換還是接受服務補救
小結
討論題
練習題
第四部分 服務設計與服務標準的統一
第8章 服務創新與設計
本章目標
8.1 服務創新與設計的挑戰
8.2 服務創新的重要思考
8.3 服務創新的種類
8.4 服務創新和開發的步驟
8.5 制定服務藍圖：服務創新和設計的技術
小結
討論題
練習題
第9章 顧客定義的服務標準
本章目標
9.1 建立適當服務標準的必備因素
9.2 顧客定義的服務標準的類型
9.3 顧客定義服務標準的開發
小結
討論題
練習題
**0章 有形展示與服務場景
本章目標
10.1 有形展示
10.2 服務場景的類型
10.3 服務場景的戰略作用
10.4 理解服務場景對行為影響的理論框架
10.5 有形展示策略的引導
小結
討論題
練習題
第五部分 傳遞與執行服務
**1章 服務傳遞中的員工角色
本章目標
11.1 服務文化
11.2 服務人員的關鍵作用
11.3 邊界跨越者
11.4 通過人傳遞服務質量的戰略
11.5 顧客導向服務傳遞
小結
討論題
練習題
**2章 顧客在服務傳遞中的角色
本章目標
12.1 服務的共同生產和傳遞中顧客的重要性
12.2 顧客的角色
12.3 自助服務技術：顧客參與的極限
12.4 提高顧客參與的戰略
小結
討論題
練習題
**3章 管理需求與能力
本章目標
13.1 基本問題：缺乏庫存能力
13.2 能力限制
13.3 需求模式
13.4 平衡能力與需求的戰略
13.5 收益管理：平衡產能利用率、價格、細分市場和財務回報收益
13.6 排隊等待戰略：當需求與產能無法一致時
小結
討論題
練習題
第六部分 管理服務承諾
**4章 整合服務營銷傳播
本章目標
14.1 營銷傳播需要協調一致
14.2 服務傳播挑戰的關鍵
14.3 匹配服務承諾與服務傳遞的五種戰略
小結
討論題
練習題
**5章 服務的定價
本章目標
15.1 對顧客服務價格不同於產品價格的三個主要方面
15.2 服務定價的方法
15.3 與四種價值定義相關的定價策略
小結
討論題
練習題
第七部分 服務和底線
**6章 服務的財務及經濟意義
本章目標
16.1 服務和贏利性：直接關繫
16.2 服務的進取性營銷作用：吸引*多*好的顧客
16.3 服務的防御性營銷作用：保留（保持）顧客
16.4 顧客服務質量感知與購買意願
16.5 服務質量、顧客保留及利潤的關鍵驅動因素
16.6 企業績效評估：績效平衡計分卡
小結
討論題
練習題
案例A Zappos.com 2009：服裝、客戶服務與企業文化
案例B 美林證券公司：超新星
案例C 聯合航空摔壞乘客吉他
案例D 米其林車隊解決方案：從賣輪胎到賣裡程
案例E 冰島歐艾斯集團
案例F 日德蘭銀行之員工、服務、利潤
案例G 捷藍航空：高空航機在冰暴中遇難
案例H 在拉丁美洲卡特彼勒運用服務營銷的策略發展和提供綜合的解決方案