基本信息

• 商品名稱：酒店個性化服務與管理
• 作者：張延
• 代碼：25
• 出版社：旅遊教育
• 書號：9787563716883

其他參考信息

• 出版時間：2008-03-01
• 印刷時間：2008-03-01
• 版次：1
• 印次：1
• 開本：16開
• 頁數：179
• 字數：177千字

內容提要

這是一本討論酒店個性化服務與管理的書。酒店的個性化服務是一種超越酒店常規服務規範的服務，是酒店在激烈的市場競爭中立於不敗之地的法寶。當然，要想給住店賓客提供恰到好處的個性化服務 非易事，隻有用善解人意的心態配合創新的舉措，纔能為賓客提供個性化的、令人感動且無法忘懷的優質服務，甚至讓 挑剔的客人無可挑剔。
    

作者簡介

張延，現為浙江工商大學旅遊與城市管理學院教師，瑞士酒店旅遊管理學院碩士，日本熊本大學博士研究生。著有《酒店VIP服務與管 理》等多部中、英文專著、譯著。現主要從事中西方高星級酒店管理比較研究和酒店市場規劃與形像工程的研究工作。

目錄

章 酒店個性化服務概述
節 個性化服務淺說
第二節 酒店個性化服務的內涵
一、酒店個性化服務的含義
二、個性化服務的分類
三、個性化服務的特性
四、個性化服務的優勢和劣勢
第三節 個性化服務理念的產生和形成
一、個性化服務理念的產生
二、個性化服務理念的形成
第四節 中國酒店服務個性化的發展和現狀
一、中國歷 酒店對個性化服務的要求
三、現代酒店個性化服務現狀
案例及分析
案例一：米爾格雷實驗和“意見 ”
案例二：世界金鑰匙酒店聯盟——個性化服務的品牌延伸
案例三：大堂裡神奇的變色杯
案例四：兩面噴氣式干手機——低成本的個性化服務創新
案例五：華克山莊暖燈
第二章 我們的賓客需要什麼樣的服務
節 賓客需要什麼
一、服務產品
二、服務環境
三、服務實施繫統
四、客人的服務體驗
第二節 賓客的期望
一、什麼是賓客的預期
二、對服務產品的期望
三、對服務環境的期望
四、對服務實施繫統的期望
第三節 研究酒店個性化服務的目的
一、注重個性化服務的研究有利於理清個性化服務的含義
二、注重個性化服務的研究可以提升酒店的服務理念
三、注重個性化服務的研究是為了闡明實踐個性化服務的理論與途徑
四、注重關於個性化服務的研究，以幫助從業者提高自己的素質
案例及分析
案例六：臨時寵物——酒店中的新家園
案例七：魚缸電梯——別出心裁的五星級大堂
案例八：丹麥哥本哈根的雷迪森皇家酒店的設計
第三章 酒店個性化服務的設計
節 個性化服務的設計目的
一、個性化服務設計的目的
二、個性化服務設計中應注意的問題
第二節 個性化服務方案的設計和確定
一、個性化服務方案的設計
二、個性化服務設計方案的確定
三、確定個性化服務具體方案
第三節 酒店個性化創新內容
一、觀念創新
二、品牌創新
三、管理創新
四、服務創新
第四節 個性化服務對於服務業的意義
一、展示了服務業的科學性
二、體現了服務業的 性
三、強調了服務業的實踐性
案例及分析
案例九：壽星酒店
案例十：金郁金香店書簽
案例十一：韓國的澱粉牙簽
第四章 酒店前廳的個性化
節 前廳的個性化設計
一、前廳部個性化的功能和作用
二、前廳個性化服務的設計
三、前廳個性化服務的具體要求
四、前廳個性化的服務原則
第二節 前廳個性化服務的實施
一、前廳軟件服務的個性化
二、前廳硬件服務的個性化
案例及分析
案例十二：看得見的服務臺
案例十三：細心贏得好評
第五章 酒店客房的個性化
節 客房個性化設計的要素
一、尊重要素
二、針對要素
三、安全要素
四、情感要素
五、細節要素
六、超前要素
七、創新要素
八、客人至上要素
第二節 個性化主題客房的設計
一、以客房功能為主題的設計
二、以賓客年齡層次為主題的設計
三、以民族地域文化風格為主題的設計
第三節 客房個性化的設施
一、客房個性化的硬件設施
二、客房個性化的軟件設施
案例及分析
案例十四：個性化的叫醒服務
案例十五：商務客房床頭的小桌板
案例十六：水上客房——會遊泳的房子
第六章 酒店餐飲的個性化
節 餐飲的個性化簡述
一、餐飲個性化的內涵和目的
二、餐飲個性化服務的表現形式
第二節 餐飲個性化的設計和實施
一、餐飲個性化的設計
二、餐飲個性化服務的實施策略
三、餐飲個性化產品設計的實現
案例及分析
案例十七：瑞士金翠碧酒店西餐廳的獨特服務
案例十八：雞尾酒會上的小夾子
案例十九：代客保管剩酒
案例二十：手提包放哪兒
案例二十一：個性化菜單——健康食物搭配
第七章 酒店營銷的個性化
節 酒店個性化營銷的文化性與創新性
一、以文化推動發展
二、以創新贏得市場
第二節 個性化營銷的營銷方法
一、記憶型營銷
二、主題營銷
三、綠色營銷
四、知識營銷
五、廣告營銷
案例及分析
案例二十二：“數字化”酒店銷售流程管理模式
案例二十三：雞漢堡的個性化“逆向”營銷
案例二十四：馬裡奧特酒店公司的榮譽賓客獎勵俱樂部
第八章 酒店個性化員工的培養
節 從SPC理論看酒店員工的個性化培養設計
一、SPC理論及酒店內在服務闡述
二、酒店IS個性化設計在酒店管理中的地位及作用
第二節 在幸福感中培養個性化的員工
一、幸福感是什麼
二、員工與賓客之間的幸福感傳遞
第三節 酒店IS個性化設計的內涵與對策
一、酒店IS個性化設計的內涵
二、酒店IS個性化設計的對策
第四節 酒店IS培訓的個性化設計
一、普通培訓的含義
二、個性化培訓的目的
三、個性化培訓的方式
第五節 評估酒店個性化培訓效果
一、詢問參加培訓的人員
二、培訓內容的掌握
三、行為測試
第六節 個性化酒店人力資源發展趨勢
一、確立以人為本的管理思想
二、個性化地發展“以人為本”管理模式
案例及分析
案例二十五：特殊的員工彩鈴，溫暖的短信平臺
案例二十六：對殘疾人賓客的優質服務培訓
參考文獻