基本信息

• 商品名稱：電信業務應用與客戶服務(21世紀高職高專電子信息類規劃教材)/移動通信繫列
• 作者：李麗//何亮
• 代碼：36
• 出版社：人民郵電
• ISBN號：9787115383204

其他參考信息

• 出版時間：2015-02-01
• 印刷時間：2015-02-01
• 版次：1
• 印次：1
• 開本：16開
• 包裝：平裝
• 頁數：207
• 字數：334千字

內容提要

由李麗、何亮主編的《電信業務應用與客戶服務 》全面繫統地介紹了有關電信業務應用與客戶服務的 相關知識，分為基礎知識篇、電信業務篇及客戶服務 篇3個部分。基礎知識篇包括電信與通信、電信行業 認知及電信業務認知；電信業務篇包括固定通信典型 業務、移動語音類業務、移動消息類業務、移動視頻 類業務、移動訪問下載類業務、移動定位類業務、移 動商務類業務7大類業務的認知及應用；客戶服務篇 包括客戶服務及客戶服務管理。
     本書面向所有對電信業務感興趣的人士，既可作 為高職院校通信類專業學生的參考教材，也可作為從 事電信相關行業的工作人員和管理人員的閱讀參考用 書，還可作為有志於從事通信、IT行業中電信業務營 銷與應用推廣從業人員的培訓教材或自學用書。
    

目錄

**部分 基礎知識篇
模塊一電信與通信
任務1 電信與通信
一、電信基本認知
二、通信與電信
任務2 電信繫統
一、電信繫統組成
二、電信網拓撲結構
三、電信網的分層結構
四、3 G移動網絡
五、三網融合
過關訓練
模塊二電信行業認知
任務1 電信行業發展歷史
一、電信行業重組
二、電信行業總體演進
任務2 電信行業產業結構
一、電信產業鏈
二、電信行業特點
三、電信產品特點
任務3 電信行業監管機制
一、電信行業監管機構
二、電信監管法規
任務4 電信運營商
一、中國電信
二、中國移動
三、中國聯通
四、虛擬運營商
任務5 電信資源
一、無線頻率資源
二、電信號碼資源
過關訓練
模塊三電信業務認知
任務1 電信業務
一、電信業務分類方法
二、基礎電信業務與增值電信業務
三、移動通信業務與固定通信業務
任務2 移動增值業務
一、移動增值業務定義
二、移動增值業務分類
三、移動增值業務發展趨勢
任務3 終端與業務
一、終端基本認知
二、終端對業務的影響
過關訓練
第二部分 電信業務篇
模塊四固定通信典型業務認知及應用
任務1 IPTV業務
一、IPTV的基本定義
二、IPTV業務的實現
三、IPTV業務的應用
任務2 電視電話會議業務
一、電視電話會議的基本定義
二、電視電話會議的實現
三、電視電話會議業務的應用
任務3 傳真通信業務
一、傳真通信業務的基本定義
二、傳真業務的實現
三、傳真業務的應用
過關訓練
模塊五移動語音類相關業務認知及應用
任務1 語音業務
一、語音基礎業務
二、語音增值業務
任務2 彩鈴業務
一、彩鈴的基本定義
二、彩鈴的實現
三、彩鈴的應用
任務3 IVR業務
一、IVR的定義
二、IVR的實現
三、IVR的應用
任務4 POC業務
一、POC的基本定義
二、POC的實現
三、POC的應用
過關訓練
模塊六移動消息類相關業務認知及應用
任務1 SMS業務
一、SMS的基本定義
二、SMS的實現
三、SMS的應用
任務2 MMS業務
一、MMS的基本定義
二、MMS的實現
三、MMS的應用
任務3 移動郵件業務
一、移動郵件的基本定義
二、移動郵件的實現
三、移動郵件的應用
任務4 即時通信業務
一、即時通信的基本定義
二、即時通信的實現
三、即時通信的應用
過關訓練
模塊七移動視頻類相關業務認知及應用
任務1 移動可視電話業務
一、移動可視電話的基本定義
二、移動可視電話的實現
三、移動可視電話的應用
任務2 手機電視業務
一、手機電視的基本定義
二、手機電視的實現
三、手機電視的應用
任務3 無線視頻監控業務
一、無線視頻監控的基本定義
二、無線視頻監控的實現
三、無線視頻監控的應用
過關訓練
模塊八移動訪問下載類業務認知及應用
任務1 Wi-Fi業務
一、Wi-Fi的基本定義
二、Wi-Fi的實現
三、Wi-Fi的應用
任務2 WAP業務
一、WAP的基本定義
二、WAP的實現
三、WAP業務的應用
任務3 移動Web業務
一、Web的基本定義
二、Web的實現
三、Web的應用
任務4 Java業務
一、Java的基本定義
二、Java的實現
三、Java的應用
過關訓練
模塊九移動定位業務認知及應用
任務1 移動定位業務
一、移動定位的基本定義
二、移動定位的實現
三、移動定位的應用
過關訓練
模塊十移動商務類業務認知及應用
任務1 手機支付業務
一、手機支付的基本定義
二、手機支付的實現
三、手機支付的應用
任務2 手機二維碼業務
一、手機二維碼的基本定義
二、手機二維碼的實現
三、手機二維碼的應用
過關訓練
第三部分 客戶服務篇
模塊十一客戶服務
任務1 認識客戶服務
一、客戶、客戶服務
二、電信企業的客戶
三、電信企業客戶服務
四、服務意識的培養
任務2 客戶調查與開發
一、客戶選擇
二、電信企業客戶識別
三、電信企業客戶細分
四、客戶調查
五、潛在客戶開發
任務3 大客戶維護
一、大客戶
二、電信運營企業大客戶
三、大客戶管理
過關訓練
模塊十二客戶服務管理
任務1 客戶服務質量
一、樹立正確的客戶服務理念
二、客戶服務標準
三、提升客戶服務質量的手段與途徑
任務2 客戶保持
一、客戶滿意度
二、客戶忠誠度
三、客戶保持
任務3 客戶關繫管理
一、客戶關繫管理
二、電信客戶關繫管理的特點
三、客戶關繫管理繫統
過關訓練
參考文獻