為了更好地適應全國中等職業技術學校旅遊服務與管理專業的教學要求，我們根據原勞動和社會保障部培訓就業司頒發的《旅遊服務與管理專業教學計劃與教學大綱（2008）》，組織全國有關學校的一線教師和行業專家，開發了本教材。本教材創新編寫模式，注重利用圖表、案例輔助講解知識點與技能點，為學生營造更加生動、直觀的學習環境，提高學生的學習興趣。同時，本教材針對相關知識點，設計了一些互動的欄目，意在拓展學生的知識面，引導學生自主學習。

模塊一 遊客服務管理基礎
項目1 認識遊客服務質量及其內容
項目2 了解顧客滿意度的內涵
項目3 如何提高顧客滿意度

模塊二 做好團隊接待的質量管理
項目1 導遊接團的管理
項目2 領隊的工作管理
項目3 組團社與地接社的交接管理

模塊三 做好銷售服務人員的管理
項目1 熟悉銷售人員服務標準
項目2 服務人員應具有“問”及“說”的技巧
項目3 服務人員應具有“聆聽”的技巧

模塊四 國內旅遊產品銷售服務操作管理
項目1 國內旅遊產品的生產
項目2 散客業務操作
項目3 團隊操作業務
項目4 供應商管理

模塊五 出境旅遊產品銷售服務操作管理
模塊六 了解投訴者心理動機
項目1 了解投訴者的常見幾大類別
項目2 分析投訴行為和原因
項目3 相關要素對顧客投訴行為的影響

模塊七 掌握投訴管理者應具備的能力
項目1 投訴管理者應具備的職責
項目2 投訴處理人員應具備的素質
項目3 應對不同投訴期望值客人的處理
項目4 應對不同類型抱怨問題的處理技巧

模塊八 建構投訴管理體繫
項目1 了解投訴管理的現狀
項目2 設計投訴管理流程
項目3 投訴管理體繫的維護和提升

模塊九 全面質量管理
項目1 掌握PDCA循環
項目2 如何做到旅行社危機管理

5.移情性
移情性是設身處地為顧客著想和對顧客給予特別的關注。移情性有以下特點：接近顧客的能力、敏感性和有效地理解顧客的需求。移情性是中小服務機構普遍的一種優勢。中小服務機構的顧客相對較少，它們的服務人員常常能熟悉自己的顧客，與顧客之間保持良好的關繫，對顧客的個性化需要和特殊要求比較了解，因此普遍比大型服務機構更能提供關懷性服務。當然，如果一家大型服務機構能充分利用其企業資源規劃（ERP）優勢，進行客戶關繫管理（CRM）的話，那麼大企業在發揮服務移情性方面仍然具有競爭優勢。
顧客從這五個方面將預期的服務和接受到的服務相比較，最終形成自己對服務質量的判斷，期望與感知之間的差距是服務質量的量度。從滿意度看，既可能是正面的，也可能是負面的。
三、服務質量差距
測量服務期望與服務感知之間的差距是那些服務領先的服務企業了解顧客反饋的經常性過程。顧客的服務期望與服務感知問存在著五大差距。
1.第一種差距
顧客期望與管理者對這些期望的感知之間的差距。導致這一差距的原因是管理者對顧客如何形成他們的期望缺乏了解。顧客期望的形成來源於廣告、過去的經歷、個人需要和朋友介紹。縮小這一差距的戰略包括改進市場調查、增進管理者和員工問的交流、減少管理層次、縮短與顧客的距離。