基本信息

書名:客戶服務：策略、技術、管理

代碼：3

作者:蘇朝暉 著

出版社：人民郵電出版社

出版日期：2019-09-01

ISBN：9787115513274

字數：

頁碼：208

版次：1

裝幀：平裝

開本：16開

商品重量：

編輯推薦

作者深耕客戶關繫管理、服務管理等領域多年，所著相關圖書十分。
書中援引大量典型的案例與章節內容相匹配，時代感強且本土化。

融入網絡時代的客戶服務內容，加入信息化手段和平臺在其中的應用，並且緊密聯繫客戶服務行業的實踐，做到理論與實務相結合，構建了一套繫統性強的兼具策略、技術與管理的客戶服務指導體繫。

內容提要

本書與客戶服務的實踐緊密聯繫，理論與實務相結合，為讀者提供了一套客戶服務的理念、策略、技術及管理方案，內容包括：客戶服務概論、客戶消費行為分析、客戶服務的內容、客戶服務的策略、客戶服務的技術、客戶服務的時空管理、客戶服務的人員管理、客戶服務的質量管理、客戶服務的滿意管理、客戶服務的品牌管理等十章。
本書既適合作為高等學校工商管理類、旅遊管理類的教材，也適合從事服務業工作的朋友閱讀。

目錄

第 一章 客戶服務概論 1
第一節 服務的分類及特性2
第二節客戶的重要性7
第三節客戶服務的意義及理念9
第二章客戶消費行為分析15
第一節 客戶消費行為的特點16
第二節影響客戶消費行為的因素19
第三節客戶消費決策的過程34
第三章客戶服務的內容40
第一節 售前服務40
第二節售中服務47
第三節售後服務57
第四章客戶服務的策略68
第一節 特色客服68
第二節定制客服71
第三節分級客服74
第四節自助客服80
第五章客戶服務的技術82
第一節 互聯網技術在客戶服務中的應用82
第二節大數據與人工智能在客戶服務中的應用97
第六章客戶服務的時空管理108
第一節 客戶服務的時間109
第二節客戶服務的環境118
第七章客戶服務的人員管理134
第一節 客服人員的作用、素質要求與招聘135
第二節客服人員的培訓140
第三節客服人員的激勵156
第八章客戶服務的質量管理167
第一節 客戶服務的標準化168
第二節客戶服務質量的監控174
第三節客戶服務質量的補救177
第九章客戶服務的滿意管理181
第一節 影響客戶滿意的因素182
第二節如何讓客戶對服務滿意185
第十章客戶服務的品牌管理193
第一節 客戶服務品牌的作用、建設的目標與定位193
第二節客戶服務品牌識別的設計197
第三節客戶服務品牌的塑造與維護201
參考文獻206

作者介紹

蘇朝暉，教授，中國高等院校市場學研究會常務理事、國家科技專家庫專家、新華社瞭望智庫首批入駐專家。主要研究營銷管理、服務管理、品牌管理、客戶管理等。已主持完成國家重大科研項目及省部級科研項目5項，發表學術論文60餘篇，出版專著《客戶關繫的建立與維護》《服務營銷管理——服務業經營的關鍵》《經營客戶》《科技服務研究》，主編《客戶關繫管理》《市場營銷——從理論到實踐》《服務營銷與管理》等多部教材，其中《客戶關繫管理》已被300多所高校選用，並於2017年被評為部級本科特色教材。

序言